项目沟通管理和干系人管理章节-内容整理笔记

项目沟通管理基础

项目沟通管理的重要性

• 是确保及时、正确地产生、收集、分发、储存和最终处理项目信息所需的过程

项目沟通管理相关理论

• 沟通模型
  • 用于显示信息如何在双方（发送方和接收方）之间被发送和被接收
  • 关键要素
    • 编码
    • 信息和反馈信息
    • 媒介
    • 噪声
    • 解码
    • 已发送
    • 已收到
    • 已理解
    • 已认可
    • 已转化为积极的行动
• 沟通渠道
  • 是指由信息源选择和确立的传送信息的媒介物，也就是信息传播者传递信息的途径
  • 个人沟通渠道
    • 口头传播影响
  • 非个人沟通渠道
    • 包括主要媒体、氛围和活动
    • 主要媒体
      • 报刊媒体
      • 广播媒体
      • 展示媒体
  • 组织中的沟通渠道
    • 正式沟通渠道
      • 是指在组织系统内，依据一定的组织原则所进行的信息传递与交流
      • 优点
        • 沟通效果好，较为严肃，约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性
      • 缺点
        • 由于依靠组织系统层层的传递，所以较为刻板，沟通速度慢
    • 非正式沟通渠道
      • 指的是正式沟通渠道以外的信息交流和传递以及相互之间的回馈，以达成双方利益和目的的一种方式，它不受组织监督，自由选择沟通渠道
      • 优点
        • 沟通形式不拘，直接明了，易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕信息”
        • 能发挥作用的基础是团队中良好的人际关系
      • 缺点
        • 非正式沟通难以控制，传递的信息不确切
        • 易于失真，曲解
        • 且可能导致小集团，小圈子，影响人心稳定和团体的凝聚力
      • 特点
        • 消息越新鲜，人们谈论的越多
        • 对人们工作有影响，易招人们讨论
        • 最为人们所熟悉，最多为人们谈论
        • 在工作中有关系的人，往往易被牵扯到同一传闻中去
        • 在工作中接触多的人，最可能被牵扯到同一传闻中去
• 沟通技巧
  • 赞美对方
  • 移情入境
  • 轻松幽默
  • 坦胸露怀
  • 求同存异
  • 深入浅出
  • 聆听中的技巧
  • 使用目光接触和对视
  • 展现赞许性的表示
  • 避免分心的举动或手势
  • 适时合理地提问
  • 正确有效地复述
  • 避免随便打断对方
  • 尽量做到多听少说
  • 使听者与说者的角色顺利转换
  • 表述中的技巧
    • 预先准备思想和提纲
    • 及时调整和修订编码
    • 及时合理地征询意见
    • 避免过度表现自己
    • 尽量言简意赅

项目沟通管理过程

项目沟通管理包括为确保项目信息及时且恰当地规划、收集、生成、发布、存储、检索、管理、控制、监督和最终处置所需的各个过程

规划沟通管理

• 根据干系人的信息需要和要求及组织的可用资产情况，制订合适的项目沟通方式和计划的过程
• 作用：识别和记录与干系人的最有效率且最有效果的沟通方式
• 要考虑的重要因素
  • 信息应存储在什么地方
  • 信息应以什么形式存储
  • 如何检索信息
  • 信息需求方和信息的权限
  • 信息所被需要的时间
  • 是否需要考虑时差、语言障碍和跨文化因素等
• 输入
  • 项目管理计划
  • 干系人登记册
  • 事业环境因素
  • 组织过程资产
• 输出
  • 项目文件更新
    • 项目进度计划
    • 干系人登记册
  • 沟通管理计划
    • 通用术语表
    • 干系人的沟通需求
    • 需要沟通的信息
    • 发布信息的原因
    • 发布信息及告知收悉或作出回应的时限和频率
    • 负责沟通相关信息的人员
    • 负责授权保密信息发布的人员
    • 将要接收信息的个人或小组
    • 传递信息的技术或方法
    • 为沟通活动分配的资源，包括时间和预算
    • 问题升级程序，用于规定下层员工无法解决问题时的上报时限和上报路径
    • 随项目进展，对沟通管理计划进行更新与优化的方法
    • 项目信息流向图、工作流程（兼有授权顺序）、报告清单、会议计划等
    • 沟通制约因素，通常来自特定的法律法规、技术要求和组织政策等

管理沟通

• 根据沟通管理计划，生成、收集、分发、储存、检索及最终处置项目信息的过程
• 作用：促进项目干系人之间实现有效率且有效果的沟通
• 考虑事宜
  • 发送----接收模型（包括反馈回路，为互动和参与提供机会，有助于清除沟通障碍）
  • 媒介选择
  • 写作风格
  • 会议管理技术
  • 演示技术
  • 引导技术
  • 倾听技术
• 输入
  • 沟通管理计划
  • 工作绩效报告
  • 事业环境因素
    • 组织文化和结构
    • 政府或行业标准及规定
    • 项目管理信息系统
  • 组织过程资产
    • 有关沟通管理的政策、程序、过程和指南
    • 相关模板
    • 历史信息和经验教训
• 输出
  • 项目沟通
  • 项目管理计划更新
  • 项目文件更新
    • 问题日志
    • 项目进度计划
    • 项目资金需求
  • 组织过程资产更新
    • 给干系人的通知
    • 项目报告
    • 项目演示资料
    • 项目记录
    • 干系人的反馈意见
    • 经验教训文档

控制沟通

• 在整个项目生命周期中对沟通进行监督和控制的过程，以确保满足项目干系人对信息的需求
• 作用：随时确保所有沟通参与者之间的信息流动的最优化
• 输入
  • 项目管理计划
    • 干系人的沟通需求
    • 发布信息的原因
    • 发布所需信息的时限和频率
    • 负责发布信息的个人或小组
    • 将接收信息的个人或小组
  • 项目沟通
    • 可交付成果状态
    • 进度进展情况
    • 已发生的成本
  • 问题日志
  • 工作绩效数据
  • 组织过程资产
    • 报告模板
    • 定义沟通的政策、标准和程序
    • 可用的特定沟通媒介
    • 记录保存政策
    • 安全要求
• 输出
  • 工作绩效信息
  • 变更请求
    • 导致结果
      • 新的或修订的成本估算、活动排序、进度日期、资源需求和风险应对方案分析
      • 对项目管理计划和文件的调整
      • 提出纠正措施，以使项目预期的未来绩效重新与项目管理计划保持一致
      • 提出预防措施，降低未来出现不良项目绩效的可能性
  • 项目管理计划更新
  • 项目文件更新
    • 预测
    • 绩效报告
    • 问题日志
  • 组织过程资产更新

项目沟通管理的技术和工具

会议

沟通需求分析

• 常用于识别和确定项目沟通需求的信息
  • 组织结构图
  • 项目组织与干系人之间的责任关系
  • 项目所涉及的学科、部门和专业
  • 参与项目的人数与项目地点
  • 内部信息需求（组织内部沟通的时间）
  • 外部信息需求（与媒体、公众或外包的沟通时间）
  • 来自干系人登记册的干系人信息和沟通需求

沟通技术

• 影响因素
  • 信息需求的紧迫性
  • 技术的可用性
  • 易用性
  • 项目环境
  • 信息的敏感性和保密性

沟通方法

• 交互式沟通
• 推式沟通
• 拉式沟通

信息管理系统

• 纸质文件管理
• 电子通信管理
• 项目管理电子工具

报告绩效

• 对过去绩效的分析
• 项目预测分析，包括时间与成本
• 风险和问题的当前状态
• 本报告期完成的工作
• 下个报告期需要完成的工作
• 本报告期被批准的变更的汇总
• 需要审查和讨论的其他相关信息

专家判断

项目关系人管理基础

项目干系人的重要性

• 所带来的好处
  • 将会赢得更多的资源，通过项目干系人管理，能得到更多有影响力的干系人的支持，自会得到更多的资源
  • 快速频繁的沟通将能确保对项目干系人需要、希望和期望的完全理解；从某种意义上来说需求管理师项目干系人管理的一部分
  • 能够预测项目干系人对项目的影响，尽早进行沟通和制订相应的行动计划，以免受到项目干系人的干扰

项目干系人管理的主要内容

• 项目干系人分析
• 沟通管理
• 问题管理

项目干系人的管理依据

• 项目管理计划
  • 项目的客户和用户
  • 项目的目的、产品和各项管理目标
  • 对如何执行项目以实现项目目标的描述
  • 项目所选用的生命周期及各阶段拟采用的过程
  • 项目实施组织内的主管领导、项目已安排的人员、项目的责任分配、报告关系和人员配备管理等内部干系人信息
  • 对如何满足人力资源需求的描述
  • 变更管理计划，规定将如何监控变更
  • 干系人之间的沟通需要和沟通技术
• 沟通管理计划
  • 干系人的沟通需求
  • 需要沟通的信息，包括语言，格式，内容和详细程度
  • 发布信息的原因
  • 将要接收信息的个人或群体
  • 沟通升级流程
• 组织过程资产

项目干系人管理过程

识别干系人

• 输入
  • 项目章程
  • 采购文件
  • 环境因素
    • 组织文化和结构
    • 政府或者行业标准
    • 全球区域或当地的趋势，习惯等
  • 组织过程资产
    • 干系人登记册模板
    • 以往项目或阶段的经验基础
    • 以往项目的干系人登记册
• 输出
  • 干系人登记手册 ---- 用于记录已经识别的干系人的相关详细信息

规划干系人管理

• 输入
  • 项目管理计划
    • 项目所选用的生命周期及各个阶段拟采用的过程
    • 对如何执行项目以实现项目目标的描述
    • 对如何满足人力资源需求，如何定义和安排项目角色和职责、报告关系和人员配置管理等
    • 变更管理计划，规定将如何监控变更
    • 干系人之间的沟通需要和沟通技术
  • 干系人等级手册
  • 事业环境因素
  • 组织过程资产
• 输出
  • 干系人管理计划
    • 关键干系人的所需参与程度和当前参与程度
    • 干系人变更的范围和影响
    • 干系人之间相互关系和潜在关系
    • 项目现阶段的干系人沟通需求
    • 需要分发给干系人的信息
    • 分发相关信息的理由，以及可能产生的影响
    • 向干系人发送信息的频率和时限
    • 随着项目的进度，更新和优化干系人管理计划的方法
  • 项目文件更新
  • 项目进度计划
  • 干系人登记册

管理干系人

• 作用：帮助项目经理提升来自干系人的支持，并把干系人的抵制降到最低，从而显著提高项目成功的机会
• 管理干系人参与包括的活动
  • 调动干系人适时参与项目，以获得或确认他们对项目成功的持续承诺
  • 通过协商和沟通管理干系人的期望，确保项目目标实现
  • 处理尚未成为问题的干系人关注点，预测干系人未来可能提出的问题
  • 澄清和解决已经识别的问题
• 输入
  • 干系人管理计划
  • 沟通管理计划
    • 干系人的沟通需求
    • 需要沟通的信息
    • 发布信息的原因
    • 将要接受信息的个人或群体
    • 升级流程
  • 变更日志
  • 组织过程资产
    • 组织对沟通的要求
    • 问题管理程序
    • 变更控制程序
    • 以往项目的历史信息
• 输出
  • 问题日志
  • 变更请求
  • 项目管理计划更新
  • 项目文件更新
  • 组织过程资产更新
    • 给干系人的通知
    • 项目报告
    • 项目演示资料
    • 项目记录
    • 干系人的反馈意见
    • 经验教训文档

控制干系人参与

• 作用：随着项目进展和环境变化，维持并提升干系人参与活动的效率和效果
• 输入
  • 项目控制计划
    • 项目所选用的生命周期及各个阶段拟采用的过程
    • 对如何执行项目以实现项目目标的描述
    • 对如何满足人力资源需求，如何定义和安排项目角色与职责、报告关系和人员配置管理等
    • 变更管理计划，规定将如何监控变更
    • 干系人之间的沟通需要和沟通技术
  • 问题日志
  • 工作绩效数据
  • 项目文件
    • 项目进度计划
    • 干系人登记册
    • 问题日志
    • 变更日志
    • 项目沟通文件
• 输出
  • 工作绩效信息
  • 变更请求
  • 项目管理计划更新
  • 项目文件更新
    • 干系人登记册
    • 问题日志
  • 组织过程资产更新
    • 给干系人的通知
    • 项目报告
    • 项目演示材料
    • 项目记录
    • 干系人的反馈意见
    • 经验教训文档

项目干系人管理的技术和工具

干系人分析

• 是系统的收集和分析各种定量与定性信息，以便确定在整个项目中应该考虑哪些人的利益
• 步骤
  • 识别干系人及其相关信息
  • 分析干系人可能的影响并把他们分类和排序
  • 评估干系人对不同情况可能做出的反应，以便制定相应策略对他们施加正面影响
• 分类模型
  • 权利/利益方格
    • 根据干系人的职权大小和对项目结果的关注（利益）程度进行分类
  • 权利/影响方格
    • 干系人的职权大小以及主动参与（影响）项目的程度进行分类
  • 影响/作用方格
    • 干系人主动参与（影响）项目的成都及改变项目计划或者执行的能力进行分类
  • 凸显模型
    • 根据干系人的权利（施加自己意愿的能力）、紧迫程度和合法性对干系人进行分类

专家判断

会议

分析技术

• 标准
  • 不知晓
  • 抵制
  • 中立
  • 支持
  • 领导

沟通方法

人际关系技能

管理技能

• 引导干系人对项目目标达成共识
• 对干系人施加正面影响
• 通过谈判达成共识
• 调整组织行为，以接受项目成果

信息管理系统

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