企业SaaS产品要做生产力工具

​　　在上一篇思考《企业SaaS设计中应该思考的管理学》里提到：企业购买SaaS要解决的是管理问题，而不是技术问题。

通过把原始的纸质表单变为电子信息，把冗余的审批流程变为线上授权，把繁杂的档案资料变为数据存储。目的就是通过企业管理的流程信息化，来高效能运作，从而使收益提升。

那么企业SaaS具体是如何帮助企业提升效率的呢，在这篇思考里，也许大家会和我一起找到答案。

在用户产品中，一般称产品的使用者为用户，用户一般分为免费用户和付费用户。相对于付费用户的转化率，用户产品首先关注的是DAU，也就是日活。有了DAU就能通过广告、流量分发、增值服务等其他方式进行变现盈利。成就DAU就是成就自己。电商平台属于一种较为特殊的用户产品，他们关注新用户何时产生首单，何时产生复购，重视付费用户的转化，重视GMV。成就GMV就是成就自己。用户产品一般的逻辑是用自身制定的规则玩法去颠覆某一传统领域，或者干脆开辟一个新领域。例如百度是通过改变信息检索的方式来重新定义人与信息的连接，滴滴利用大数据匹配供需两端从而改变了出行方式。

企业SaaS除了有使用产品的用户，还有为止买单的客户。企业SaaS的商业模式相对于用户产品的多边经营更加直接，就是积累足够多的客户，卖更多的钱。所以企业SaaS除了要满足用户需求，还要搞定客户购买。其成功关键不在于创造什么新玩法去颠覆行业，而是通过创造更高效的工作方式去帮助客户提升效率和收益。客户的收益增加了，自然为之买单。所以成就客户就是成就自己。

撬动效率的杠杆

公认科学是第一生产力，因为科学创新了生产的方式。我认为效率就是第二生产力，因为效率决定了生产的循环。过去的三次工业革命的核心，都是效率的革命。第一次蒸汽代替了人力，提升了生产效率；第二次电力大规模运用，提升了流转效率；第三次信息技术开始兴起，提升了协同效率。正在经历的第四次工业革命，智能生产时代的到来，大数据开始帮助人们匹配供需两端，提升了决策的效率。

我一直认为好的产品能够起到的作用是一个杠杆，杠杆的左边是成本，右边是收益，支点就是效率。杠杆的作用就是即使用很少的成本，也能有同样或者更多的收益。节省的成本越多，撬起的收益越多，杠杆就越有价值。

企业SaaS的产品规划方向

如果说用户产品的从0到1，是要瞄准用户的原始需求，例如解决寂寞、可以更懒、买买买、即时叫车等等。那么企业SaaS产品的从0到1，要瞄准的就是企业客户的原始需求，例如客户关系管理、财务管理、资源管理、协同管理等等。跟企业痛点需求相关性越高的SaaS，企业越容易买单。换句话说，越是与企业创收行为贴近的垂直方向，越容易创业成功。历史总是与真理不谋而合，最早的应用服务提供商厂商是Salesforce和Netsuite，其后还有一批跟随企业，这些厂商创业时都把关注点放在客户关系管理（CRM）上。

相反，若是与企业创收行为相关性弱，企业为之的买单的冲动就弱。例如一些做企业学习类的SaaS，因为组织学习在短期内看不属于生死攸关的事，所以企业对此也是可有可无。

所以企业SaaS创业在选择方向上，一定要选择与企业创收行为相关度高的方向。在产品设计上，首先要关注企业运转当中的效率问题。

应该关注哪些效率问题

1、人的效率

如果说资本是企业的心脏，企业当中的人，就是造血细胞。人的工作效率关乎单位产出所需要的人力成本，人效提升了，成本就降低了，单位收益就增加了。去年雨后春笋般冒出来的智能客服产品，就是瞄准了节省人效这个痛点。更加智能的用户分配和机器人辅助回答，主打的卖点就是帮助企业节省80%的人力。

2、钱的效率

企业的资金周转决定了企业的生命活力，钱的效率决定了企业资金周转的速度。对于美团，滴滴这样有着巨额现金流，并且需要快速补贴市场获取用户的公司，钱的流进和流出的效率，简直决定了公司的生死。有时候更加有效的花钱，才能使得付出同样的补贴力度，获得更多的收益，或者同等的融资可以花的更久。在钱效这个方面，既有老牌的ERP厂商，又有垂直领域的创业公司不断进场。例如专注电商行业的ERP，专注医疗行业的ERP。

3、流程的效率

流传的效率决定了企业的组织健康程度。企业规模越大，流程的授权层级越多，效率就越慢。流程决定了企业的协同程度，当一个企业的流程越来越繁琐，人效和钱效就随之降低。在这个方向上，既有主打企业协同平台的钉钉、纷享逍客、企业微信，也有针对垂直细分领域的51社保，易快报等创业公司。

以上三个方面的效率问题，既有区分又有关联。企业SaaS产品在规划上，应该通盘考虑三个方面的效率问题。

三个针对效率的产品设计方法

在这里拿客服工作场景来举例说明三个产品设计方法：

1、高频动作自动化

在客服工作场景中，接起问题、关闭问题、回答问题等动作，是在客服工作中最高频的几个动作。我们如果在这三个动作上，帮助客服节省时间，就能够使客服在工作时间里处理更多的用户问题。

提取出这三个动作，把它自动化，依次可以设计用户问题自动分配，超时关闭问题，常用话术一键发送三个功能。

2、标准动作智能化

除了高频动作，客服在工作中还有很多标准动作，比如回答一些常见问题、热点问题、规则性问题。在这些回答场景里，客服只需要用标准话术去回复即可。根据智能化的设计原则，我们可以设计机器人辅助回答、回复内容支持关键词suggest等功能。

3、绩效动作数据化

上一篇思考《企业SaaS设计中应该思考的管理学》中提到，除了关注业务需求，PM还应该关注管理需求。因为管理需求满足了向上汇报，或者能够打动客户买单。作为管理方，需要关注的是员工的绩效动作，什么叫绩效动作呢，就是与岗位职责有关，并且产生绩效的动作。对于客服来讲，处理用户问题就是最主要的绩效动作，那么回答问题的数量、用户的满意度、接起问题的时长、处理问题的时长等关键指标就应该被数据化，便于监督、辅导和奖惩依据。所以一款优秀的智能客服平台，数据监控和统计模块是少不了的。

成功的企业SaaS产品应该是具有生产力工具的属性的，PM应该深入了解产品背后对应的业务。这里其实不单只企业SaaS，还包括企业自己的后台产品。后台产品在设计上，也应该遵循效率优先的原则。对于后台产品来讲，前台产品就是你的客户。好的后台产品，往往能够支撑公司多条产品线的后台服务。很多大厂都把自己院线的后台产品商业化，然后作为企业SaaS去售卖。

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但是要让大家久等一些时间，醒茶在休息的时候已经非常努力的在码字了，互联网公司的工作节奏你们懂。

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