《非暴力沟通》学会走入他人内心！

当别人遇到不幸时，我们要如何了解他们的观察、感受、需要和请求，让我们走入他人的内心？

当你遇到别人遭遇不幸的时候，你会怎么做？积极安慰？给出建议？进行说教？表示同情？还是与自己或他人做比较？

常见的做法是什么呢？比如有人跟你说：“我丑得像一只猪。”

建议：“我想你可以去学学形象管理。”

比较：“你还丑？你看看我……”

说教：“你不能这样想，情人眼里出西施，肯定有人喜欢你的长相……”

安慰：“这不是问题，内在才最重要。”

否定：“高兴一点，别那么消极。”

同情：“唉，太可怜了，主要是不符合大众审美。”

询问：“你怎么会怎么想？”

纠正：“不是这样的，你还是很好看的。”

试想一下，如果是你遇到问题，别人这么安慰你，你的感觉如何？应该不会感觉被安慰到。就像哈罗德·库希纳在《当好人遇到厄运》一书写道，在他儿子临死时，听到他人的安慰，他极为痛苦。然而，想到20年来他在别人遭遇不幸时也说过同样的话，他更是伤透了心。

其实，当他人遭遇不幸时，我们要做的是要了解他的处境，而不是急于安慰劝解对方。如果一个人想要别人了解他的处境，听到的却是安慰和建议，那他有可能会觉得不太舒服。

开头的例子，其实是作者女儿对作者说的话，作者当时说：“你是世界上最美丽的女孩！”果然，女儿并没有被安慰到，反而很不高兴。作者说如果他当时回答：“你对你今天的形象感到很失望吗？”会更好。

所以当别人遇到困难或者不幸时，不要急于安慰对方，而是要倾听他人，了解他人的处境。想要倾听他人，我们要放下已有的想法和判断，全神贯注地体会对方。

那么我们如何全身心地去倾听呢？

首先，要体会他人的观察、感受、需要和请求。不论别人以什么样的方式来表达自己，我们都要用心体会其中所包含的四个要素。例如作者女儿说：“我丑得像一只猪。”可以通过体会她的观察，发现她是对当时的形象不满意，并非是对自己的相貌不满意；同时，体会她的需要，发现她只是需要作者表示倾听，并不是要建议或者同情，所以作者其实只要把“观察”描述出来，表示他在倾听即可。

其次，给他人反馈。在倾听他人的观察、感受、需要和请求后，我们可以主动表达自己的理解。如果我们已经准确领会了对方的意思，那反馈将帮助他们意识到这一点。反之，如果我们的理解还不到位，对方也有机会来纠正我们。

非暴力沟通建议我们使用疑问句来给予他人反馈。这便于他人对我们的理解作出必要的补充。我们的问题可以集中于以下几个方面：

1．他人的观察：“上周我有三个晚上不在家，你说的是这回事？”

2．他人的感受及需要：“你很灰心？你希望得到肯定是吗？”

3．他人的请求：“你是不是想请我帮你预订酒店？”

除此以外，我们也可以在提问前提及我们的感受和需要。例如，如果我们想问别人“你说的是什么事”，我们可以说：“我有些困惑。我想知道你是指哪件事？”

那什么时候需要给别人反馈呢？有两种情况，一种是在对自己的理解没有把握，需要对方的确认时。另一种是别人正期待我们的反馈的时候。同时，有时简单地回答“我明白你的意思”可能并不充分，人们也许期待我们说得具体些。

“你的意思是你不愿意活下去了？”义工没有安慰老太太，也没有去反驳她，而是给老太太一个详细的回馈。老太太很惊讶，停了下来，表情也轻松多了。经过沟通，当天晚些时候，老太太就开始吃饭、服药，情绪也明显好转。

尽管护士们一直在安慰老太太并给她建议，但只有义工全身心地倾听了老太太的苦恼，这也是老太太所需要的。一般来说，如果一个人在说话时有明显的情绪，就说明他期待得到反馈。

最后，作者建议，在解决问题或询问他人的请求前，要为他人的充分表达创造条件。例如，书中有个模拟案例，假定有一位母亲说：“我的孩子不论我和他说什么，他都不听。”那我们就可以表达自己的理解：“听起来，你很伤心，你希望找到和孩子沟通的办法。”如果我们的理解是准确的，这位母亲会开始表达其他感受，作为听众，我们继续体会她所表达的感受和需要，并及时给予反馈，使我们一直保持关注，直到她充分表达相关的感受。

知道了如何全身心倾听，我们就可以应用起来。但当我们陷入痛苦，无法去体会他人的痛苦，并给予关心的时候，该如何做呢？作者给了三个方法。

一、体会自己的感受和需要，联合国秘书长汉马斯克德曾经说：“你越是留意自己内心的声音，就越能够听到别人的声音。”

二、大声说出自己的请求。比如作者在连续高压工作三天后感觉非常累，回到家发现两个孩子在吵架，他不想再调节任何冲突，就大声提出请求：“我很痛苦！我现在真的不想过问你们的事情！我需要安静。”没成想，两个小家伙真的停了下来，还试图倾听作者

三、换一个环境。比如，有些人分手后，伤心痛苦得不想社交，会选择去旅行散心，换一个环境来调整状态，等平静下来，再回来。