你是真倾听者吗？

前言

都说倾听是沟通的第一步，我也曾自诩过算是一个较好的倾听者，直到看了脱不花《沟通的方法》中关于倾听的内容，才发现自己原来一直是个伪倾听者。

我之前所谓“好的倾听”多半是做出来面上的功夫，体现在3个方面：1.能做笔记做笔记；2.不打断，等对方说完；3.不时地点头给予回应；

但对方的真实意图，从讲述中传递出的情绪和期待是什么，没有认真去思考过，或者根本就不知道还需要去分析思考，说白了就是没有带脑子倾听。

倾听的重要性

倾听是沟通的起点。如果你无法听懂对方表达的意思，甚至听不全对方提供的信息，绝对不可能展开真正有效地沟通。

倾听的方法--结构化倾听

事实上，别人在表达时，无论是有意还是无意，都会隐藏一些信息，我们应该像侦探一样倾听，全神贯注，把所有隐藏线索都挖掘出来，攥在手里。

结构化倾听，是指你在接收到对方传达的信息之后，要习惯性地在头脑里画出三个框，分别放三件东西：沟通对象的情绪、事实和期待。

第一个框：情绪

情绪是我们内心感受的外在表现。高兴、悲伤、恐惧、焦虑、愤怒......但对方通常不会直接表示“我很生气，我很焦虑”，而是把情绪隐藏在话语里面。

这就需要我们在倾听时把对方语言里隐藏的情绪识别出来，分清何为事实，何为情绪。

比如“领导总是让我加班”，“你为什么老是忘记我们的纪念日”、“你每次都把鞋子乱扔”，这类表达的只是一种主观感受，而不是事实。当我们这样表达时，或多或少都有夸张的成分。

一旦出现“总是、老是、每次、经常、永远”等类似的词，你就可以立即告诉自己，对方是在宣泄情绪，脱不花把这类词起了个名字叫做“情绪路标词”。

情绪路标词一出现，你就要意识到，对方没有在陈述事实，而是在发泄情绪。这时候你要做的，不是跟他辩论事实真相，而是安抚他的情绪。只有把恶劣的情绪先降下来，双方才有沟通的基础。

第二个框：事实

什么是事实？不是说对方不带情绪陈述的信息就都是事实。只要在表达那些不受主观判断影响，可考证，可追溯的内容时，才会说它时一个事实。

可以借用新闻记者核查事实的方法，在对方的描述中考证以下几个要素：Who（人物），When（时间），Where（地点），What（事件）。如果能用4W还原实际场景，那么对方所言大概率时事实。相反，如果对这些要素语焉不详，而仅仅从诸如“我觉得”“我判断”“我认为”的主观推论出发，那我们听到的陈述很有可能不是事实。

第二个框：期待

什么是期待？就是找到对方内心真正想要得到的东西。

了解了情绪和事实，我们需要结合二者来判断对方的期待。

脱不花举了一个生动的例子。

假如我是客服，接到一个用户的电话投诉，说收到的商品有破损，很生气。我该怎么反馈？是不断跟客户道歉，说“你别生气，你别着急”吗？显然不是。如果被对方暴跳如雷的情绪带着走，就没法听懂他真正的意思。越跟他说别生气，就越是在火上浇油，把一起针对公司的投诉变成了私人恩怨。

实际上，我应该在头脑里画出三个框，分别放入事实、情绪和期待：

事实：对方收到了一件破损的商品。

情绪：他很生气，也很着急。

期待：赶紧换货，最好还能补偿他的损失。

所以，不要跟他在情绪上纠缠。首先承认他不应该有这样的遭遇，然后承认错误，道歉，紧接着跟上一句：“我马上给您补发新的商品，并且同步发您一个小礼品，希望能弥补一点点您的损失。”

发现对方真实的期待以后，我们就可以做出正确的反应。

反向叙述

大部分的时候，只要我们梳理清楚事实和情绪，就可以判断对方的期待。

但有些情况下，对方只说了一两句话，传达的信息非常有限，很难分辨出他内心真实的意图，这时就要利用反向叙述去挖掘更多的信息。

反向叙述，是按照自己理解的逻辑，重新描述一遍前面结构化倾听所获得的信息，请对方做个确认。

反向叙述具体操作要领：

第一步：响应情绪

方法：点破和接纳对方的情绪

这一点在三四岁的小孩身上同样适用。孩子如果情绪失控，大哭大闹个不停，你只需要问他：“你现在是很生气，还是很着急？”孩子就会立马安静下来。之所以会这样，是因为此刻他需要切换状态，审视、分辨自己的情绪。而只要他从原先的状态中跳出来，就远离了“情绪地雷”。

千万不要说“你别生气，你别着急”。因为这是在否定对方的情绪。对方会把这种否定视为对他本人整体的否定。不管是孩子还是成人，都会更生气。

你要做的，是点破：“我知道，这个时候你肯定特着急。”对对方的情绪给予正面的回应。对方如果感觉到他的情绪被你接纳了，就会慢慢回归到理性状态。

就这么一句，不要纠缠，立马进入第二步。

第二步：确认事实

信息挖掘主要是在这一步完成的。

1）听懂的情况处理

我们可以先把听到的事实用自己的话描述一遍：“您刚才说的这几点，我的理解是……，不知道我的理解对吗？”

如果正确，对方就会给你个肯定的确认，如果不对，那他就会补充更多的信息。

2）没听懂的情况处理

有时，对方表达的信息，我们可能压根儿就没有听懂。这时，不要逃避，可以借由一系列提问的技巧去追问，比如：“您能跟我再展开讲讲吗？”甚至，再诚恳一点，直接说：“不好意思啊，这里我没听太明白，您能再跟我说说吗？”

很多人怕对方不耐烦，不好意思追问。确实，很多时候对方的耐心是不太够。但请你试想一下，追问/不追问带来的两种后果：一个是他现在稍微有点不耐烦，另一个则是你完全做错了。你选哪一种呢？

通过追问拿到信息之后，就进入了反向叙述的第三步。

第三步：明确行动

明确行动，就是按照前面所有信息，把对方的期待翻译成接下来可实施的行动，让对方清晰地感受到，你确实听懂了他的意思，并按照他的期待规划出了行动。

到这一步，就完成了反向叙述---拿到了所有信息，也让对方放心的全过程。

一个倾听高手，自己听懂很重要；把自己听懂的信号传递给对方，给对方掌控感，让双方的沟通达成共识，也很重要。

掌握结构化倾听方法，让我们一起努力成为真的倾听者。