怎样才能用正确的方法解决高难度谈话？

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（音频由 CV杨一方演绎）

怎样才能用正确的方法解决高难度谈话？来自更好时代00:0003:55

在工作和生活中，有一种谈话会让我们感到很紧张，还不得不时刻注意自己的措辞，不然就容易产生冲突，还会破坏谈话双方的关系，这就是高难度谈话。

比如面对蛮不讲理的客户，处理消费者的投诉，或者是公司突然遇到了公关危机等等。在这些场景下，沟通变得很困难，处理不好的后果还会很严重。

产生高难度沟通有三个原因，我们依次分析一下。

第一个原因是双方都只关注「发生了什么」。也就是太关注事情本身了，这会让谈话变得困难重重，关注事情本身首先是因为大家都认为自己是对的，而对方是错的，其次是人们会假设对方有不良的企图，误会别人的动机，最后，人们会有一种受害者心理，假设自己很无辜。

第二个原因是负面情绪。在高难度谈话中，人很容易产生愤怒、焦虑等负面情绪，多以要管理好自己的情绪，而不要被情绪掌控，认知自己的情绪反应模式，就能警惕自己的反应，提前打好预防针，就能更好与对方进行沟通。

第三个原因是发生在自己心里的对话。这关乎到一个人的面子、尊严和自我价值感，为人处世离不开对人性的洞察，一个善于交往的人，一定是个了解人性的人，有时候人们能够做出一些出格的事情，往往是想要别人注意自己、关心自己。

展开一个高难度谈话，可以通过这几个步骤进行：谈话前确定目的，然后从中立角度开始，用心聆听对方，还要清楚有力地表达自己，引导话题方向，最后解决问题。

第一步，找到一个明确的谈话目的，防止谈话过程中迷失了方向。最常见的错误目的是想着去改变别人，让别人听从自己的意见，这些愿望本身没错，但是我们只能尽量影响别人，却无法改变别人，而有效的目的是为了让彼此更加相互了解，交换各自的意见，分享各自的想法。

第二步，从中立的角度开始谈话。邀请对方和你一起在中立的角度上探讨问题，能够让对方产生一种安全感，这样之后对方才能够和你敞开心扉，说出真话，需要让对方感觉到自己不但不会被指责，而且即使自己不回答你的提问，也是完全可以的。

第三步，怀着好奇心去了解对方。沟通的过程中，双方是个互动的过程，需要聆听和清晰表达自己的感受，聆听中有三个关键的技巧，首先是用开放式的问题打开对方的话匣子，因为开放式问题就能引出很长一段回答的问题，其次要认同并回应对方的情绪，不仅要管理好自己的情绪，还要引导对方的情绪。

第四步，表达自己的想法。清楚地表达自己有三个关键技巧，首先要直截了而不是绕弯子，其次不要将你自己的看法当做真理强加给别人，但是可以用表达感受或者转述别人的看法。

第五步，引导话题方向，直至解决问题。就是对于谈话技巧进「再构造」，这样无论对方是否配合你，都能够让话题重新步入正轨，方法是将对方说的话，「翻译」成能为你所用的话，也就是引导对方调整他的心态，我们没法用一两句话扭转局面，因为再构造是一个持续的过程，只要不断引导话题方向，就能保证谈话不偏离轨道。

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版权信息

文章版权更好时代原创出品

执笔作者互联网观察者马克云（已签约）

正文字数1175字

阅读时间5分钟

首发日期2018年10月13日

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