《反脆弱》——处理异议的原则和技巧

      任何交易不可能都是一帆风顺，其中必然存在着各种质疑或者异议，这在零售游戏中更是司空见惯，但它并不一定意味着你失去了机会。这需要销售人员耐心倾听、积极沟通，找出顾客拒绝背后真正的理由和需求，然后针对其需求去解决问题，从而达到交易。

    通常情况下，人们会出于两个原因而购买：信任和价值。

【信任是成功交易的钥匙】

      在与顾客建立信任的过程中（特别是在探询过程中）你做得越好，他们就越是难以说出他们提出异议的真正原因。他们会为说“不”感到内疚，因为你已经和他们建立了情感共鸣，而他们也不想让一个新朋友失望。反之，一个不信任你的顾客会对你千方百计应对其异议的行为感到厌恶。

【理解感受，但不必认同异议】

      你要让自己成为顾客的同盟，而非敌人。

步骤如下：

第1步：倾听完整的异议。不要打断顾客说话，因为这样做暗示着他说的话无关紧要，不值得倾听。

第2步：承认异议并反问。通过逐字重复他的异议，在前面加上“我理解……”或“我赞同……”，来表达你的理解与认同。

第3步：请求继续对话的许可后，再继续表达。例如：我可以问你个问题吗？

第4步：“您喜欢它吗？”鼓励顾客说出真实的想法。如果顾客说他不喜欢或者不确定，那就找出他不喜欢的原因，然后解决这个问题。

第5步：错误检测。再次强调产品的价值，以确认其仍然符合顾客的需求。

第6步：向顾客询问价格。

【价格是真正的问题吗？】

      很多交易往往卡在最后一步“付款”，毕竟花钱对于我们任何人来说都不容易。但表面上看上去是价格的问题，但却未必。其中，有两个部分是我们经常忽略的：

1、顾客认为产品的“价值”不值得TA付出这个“价格”。此时，你要反思是否由于探询中沟通不力造成的，毕竟每个人对价值的理解是不一样的，抓住顾客真正看中的方面来体现产品的价值。

2、产品的价格超出了顾客的预算范围。此时，可以为顾客提供适合TA的支付方式，或者推荐在其预算范围内的替代产品。

      顾客对购买商品犹豫不决是本能的防御机制，害怕自己做错决定。满足顾客的需要是你的工作，即使顾客也不确定她想要什么。但你不能只从表面意思来理解顾客的语言，而要努力发现真正的异议，这一点对你至关重要。在整个过程中销售员需保持高度的热情，还要在顾客无法说清自己需要什么时避免表现出沮丧的神情。

      身为销售员，我们就像是圣诞老公公，帮助顾客实现TA的愿望，找到心中的礼物。