《匹配度》第六章 深度访谈：倾听用户的需求故事

本章解决问题：

1. 用户访谈的技巧？

1) 访谈需要刻意引导。需要清楚告诉用户你的主题是什么，需要把握和引导他们。

2) 访谈要让用户说出你需要的内容。不要引导用户说出你需要的结论，而是你需要的内容。

3) 反弹需要你高度集中注意力。

A. 首先需要根据访谈进程随时调整问题，扩展问题内容或者进入下一个议题。

B. 其次仔细倾听用户回答，认真观察用户的表情和动作，判断用户的状态，猜测用户心理。

C. 第三根据用户回答去发现关键信息，寻找潜在的机会点。

D. 第四需要针对有疑问的地方考虑如何深入询问，在不影响气氛条件下进行验证。

E. 第五记录有价值的内容并整理。

4) 访谈需要你面对几十个用户，不断地重复了解同一类问题。

2. 与用户访谈的有效形式。访谈最好采取一对一深度访谈的形式。

3. 访谈的几个阶段。

1) 开场。自我介绍、项目介绍、建立融洽关系。

2) 探索。经历（询问用户的经历，了解前因后果，描述细节）；难题（让用户说明有什么难题，如何解决的，还有什么没有解决的）；情感（了解用户情感，搜集用户满意和不满意的细节）。

3) 思考。认知（询问用户对产品的看法，对不同产品定位的理解）；原因（询问用户深度的原因，影响因素，挖掘潜在需求）；畅想（让用户设想一下解决问题后的状态）。

4. 访谈问题的六个层次？

1) 事实性问题：描述已经或者正在发生的客观事实

2) 行为性问题：描述用户具体完成的行为过程

3) 倾向性问题：询问用户对不同选择的偏好程度

4) 原因性问题：询问用户选择和行动的原因

5) 主观性问题：询问用户对其他事情的主要看法和意见

6) 建议性问题：询问用户对提到的问题是否有解决方案或者对解决方案是否有改进的建议。

5. 如何设计问题：

1) 多问开放性问题，少问封闭性问题。

2) 多问具体问题，少问抽象问题。抽象型问题需要用户进行加工后陈述，可能导致回答的内容偏离事实。

3) 多问明确的问题，少问含糊的问题。含糊的问题是指用户不能准确理解也不能很好回答的问题。

6. 五个尽量不要使用的问题：

1) 让用户评价对产品的感觉。比较好的问法：你觉得这个产品还有什么不足之处吗？

2) 让用户说明没有做的原因。比较好的做法：你在购买B的时候是否听说过A，当你考虑过把A当作B的备选吗？

3) 让用户预测未来行动的可能性。

4) 问用户愿意付多少钱。比较好的问法：如果让你排个序，你觉得这个产品会比什么贵，比什么便宜？

5) 问用户解决方案。

7. 禁忌问题的使用技巧：

1) 封闭性问题的使用。在封闭性问题后面要跟上开放性的问题，这样的引导才能让用户阐述更多的原因，提供更多的信息。

2) 抽象问题的使用。通过抽象问题可以判断出用户的认知情况，并且把用户的认知与实际情况进行比较，判断用户的认知是否准确。再问完抽象问题后，还可以通过追问：能举一个具体例子吗？让用户进一步阐述。

3) 含糊问题的使用。含糊问题有时候会让用户提供多个方面的回答，这时候，我们可以根据用户的回答来理解用户对需求的认识。

8. 梳理访谈提纲的关键点包括：

1) 按照访谈逻辑梳理。要根据实际谈话的逻辑进行梳理

2) 做好访谈的过渡处理。

9. 如何让用户说起来

1) 保持用户是专家，我是新手的心态。

A. 不要把自己看成研究者

B. 避免使用专业术语

C. 压制想解释的冲动

2) 以一种真实对话的状态交流。

A. 控制好访谈节奏。不要像连环炮一个接一个地问问题

B. 尽可能少看访谈提纲

10. 如何引导用户说的更多：

1) 设计探索性问题。最好在气氛比较融洽，双方在前一个议题达成一定共识的基础上进行，提问的时候，更多要表现出一种鼓励和好奇的态度。最后如何用户仍回答没什么东西的时候，你应该补充一句：没事，别紧张，没有也是很正常的事情。

2) 让用户不断说下去。我们可以不说话，或者问然后呢？还有吗？为什么？比如说？

3) 让用户思路不受限制。第一种方法是类比，让用户进行一些类比。第二种方法是魔法问题，你问用户的问题是：假设你现在拥有魔法，可以实现任何事情，解决任何问题，那么你会考虑解决什么问题呢？

4) 当用户无法用语言表达的时候。可以通过图片整理，让用户按照任务要求，选择一些合适的图片，组织并形成相关回答的方式。或者是卡片分类，给用户一批卡片，每张卡片上写不同的内容，然后让用户根据卡片的内容进行分类，并描述分类的原因。

11. 不能相信的几种回答：

1) 不要相信代替别人的回答

2) 不要相信不掏钱的回答

3) 对所有说我会改变的回答表示怀疑

12. 如何处理有问题的访谈者：

1) 小白用户。指在访谈中完全没有意见的用户，我们需要把握好自己的定位，做一个坚决的倾听者。

2) 爱提意见的专家用户。需要进一步询问用户提出这个解决方案到底解决了他什么问题。

3) 不负责任的用户。以一种随意的态度参与访谈。建议稍微表现得苛刻一些，把访谈制造的稍微紧张一些。