【读书笔记】梁宁#产品思维20#20180305

上节课是用户体验地图

用户体验地图对应的是服务设计蓝图。

服务设计蓝图：峰值和终值

CEO最核心的工作就是定义战略和建设能力。

用户体验地图的价值，让你真切的站在用户视角来看自己的产品，是不是满足了用户的目标。

服务设计蓝图是为了解决资源结构和角色框架问题。

作为商家，选择提供服务，所对应要求你拥有的系统能力，需要设置的资源结构和角色框架都不同。

服务设计蓝图，就是介绍如何配置资源结构以及如何在每个用户触达点上来设置角色框架。

用户体验地图是讲的“第一只羊”怎么在咱们设计的草地上玩儿的开心，具体在哪个点爽，哪个点不爽。

服务蓝图则是站在服务提供者的立场，怎么在总体成本控制的范畴内，给这只羊核心体验，并且保证服务不崩溃。

简单说用户体验地图是以用户情绪为中心的，而服务蓝图则是以服务流程为中心的。

没有任何一家公司的服务，能够完成用户所有的期待。如果每一个点都达到甚至超过用户期待，甚至超过了你的资源配置，那你的资源配置一定是超级冗余，相应的成本一定会过高。

服务蓝图，要做一眼，一条路，三个点。

一眼是什么？

就是产品第一时间让用户“一眼”看到自己的目标。

一条路是什么？就是产品要有一个清晰的路径，让用户能够知道如何使用你的服务，用来达到或接近自己的目标。用户无法走下去，就是服务流程的崩溃点。

三个点是峰值、终值和忍耐底线。

PC时代，每个用户只会等七秒。

所以对于成本的控制是本分，但是不能挑战用户的忍耐底线，

峰值是体验最高峰的时候，

终值是结束的时候，

这就是峰终定律。

体验一个事物或产品之后，所能记住的就只有在峰值和终值时的体验，而整个过程中每个点好与不好，时间长短、对记忆或者感受都没有那么大的影响，比如宜家，比如迪士尼。

重点：因为平庸的用户体验无法成就你。

设计服务蓝图，核心就是让你在资源有限的情况下配置你的资源，在关节点上安排角色，保证整体服务路径不崩溃，尽量不压到用户的忍耐底线，然后尽量集中资源打造体验的峰值，最后再做一个体验种植的美好小尾巴，比如雅朵酒店，一共12个节点。

重点：与其更好 不如不同！

亚朵酒店，床品质量很高，地毯质开支很低。这就是一个用户体验地图和服务蓝图的对接过程，在用户有预设的地方，不要太让用户失望，在用户没有预设的地方给他惊喜创造峰值，所以，亚朵口碑不错。

我们有了用户视角的用户体验地图。需要对应做服务蓝图，来安排我们的资源，以及配置每个接触点的角色，用来完成服务。但是企业的资源是有限的，你不可能在所有点都达到用户预期。

所以你需要做的是在服务蓝图上配置你的资源来制造用户体验，使用户拥有一个美好的峰值和令人回味的终值，并且全程不突破用户的底线。