心理援助培训系列之（三）

心理热线值班回答基本规范

1．接待

“您好！我是一名心理服务志愿者，很高兴为您服务。请问您需要哪方面的帮助？”

2．询问一般信息

“您好！我可以了解一下您的基本情况吗？（看表咨客信息）

3️．回答问题

对于能回答的问题，如实进行回答；对于不能回答的问题，记录下来，告诉对方：

“对于您提出的这个问题，我暂时难以回答，如果您需要，我会请专家组给您答复，请问方便留下电话吗？

4．心理干预

对于需要干预的问题，按照心理危机干预的要求进行干预。

5．意见建议

根据交谈中获得的信息，判断对方的心理状态，必要时给出意见建议，教一些心理调适的方法。

6．结束

“谢谢您对我们的信任，您有什么问题，欢迎随时来电。祝您愉快！