销售就是要玩转情商

猪聪明的第03期分享

各位好，我是猪聪明，今天分享的书籍是《销售就是要玩转情商》。

作者科林·斯坦利多年从事销售咨询和销售技能培训，为企业提供销售、利润与员工幸福感的提升，对于情商的研究成果受到广泛的讨论和追捧，这本书旨在帮助所有的销售从业者，具有普适性，尽管你从事的不是销售行业，了解情商的应用和影响依然会让你在工作和生活中受益。

这本书副标题是：99%的人都不知道的销售软技巧，与之对应的“硬技巧”，是指清楚地知道每一步怎么做能达成销售目标，在场景演练中完美呈现的销售技巧，是我们在工作中专注与提升的。软技巧就是情商，包括情感控制、延迟满足、同理心、现实检查等，能帮助我们从知道走向做到，在现实工作中却很少涉及，许多人在这方面只能靠自身的天赋。

我是一名房地产经纪人，作为销售从业者，踩过许许多多的坑，在这本书基本上都能找到答案。下面就为您一一叙述。

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情感控制：遇到艰难的谈话就激动，不是你的错

情商是我们认识自身情感的能力，为了更好的结果，对情感反馈做出调整。

我们先来了解一下大脑最古老的部分——杏仁核，是位于脑干上面有一个与情感和体验连接起来的组织。它能够及时发现威胁的存在，控制大脑的其他部位，如果认识到危险，就会本能地产生一种抵抗或是逃避的反馈，此时我们心跳会加速，肾上腺素的分泌急速上升。

抵抗或是逃避的反应都是因为我们不能很高地管控我们的情感，遇到有敌意的客户或者艰难的谈话，都会让我们智商下线，回到由对方主导的局面。

篮球教练约翰·伍登说：要么管控你的情感，要么被你的情感牢牢控制。科比这方面做得很好，在比赛的时候从来不受场内外挑衅的干扰。

想要改变这种情况，我们要专注并且重复训练新技能，大约需要144次才能形成全新的思想习惯与反馈行为。

曾经有无数次，我在客户提出价格问题的时候都没有进一步询问原因，如果再给我一次机会，我愿意运用书中提到的方法，去努力改变。

01 不断学习，提升自己

02 学会休息，创造中间地带

03 认清情感，改变行为模式

04 持续训练

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延迟满足：还记得那个棉花糖的实验吗？

1972年，斯坦福大学的心理学家沃尔特·米舍尔博士进行了一个被后人称为“棉花糖”的实验。他将一组四岁大的孩子集合起来，送给他们每个人一颗棉花糖。接着，米舍尔博士对孩子们说，他会在20分钟之后回来，如果孩子们在这段时间里不将手中的棉花糖吃掉的话，那么他将再给他们一颗棉花糖。

观察他们接下来的表现，发现那些耐心等待没有立即吃棉花糖的人社交能力更强，取得了更大的成就。他们展现出了一种名叫“延迟满足”的技能。

那么这和销售有什么关系呢？即时满足的心理很容易让我们在困难的时候产生沮丧和放弃的想法，有研究表明，绝大多数的销售员在四次尝试开发客户没有结果之后，就会放弃，而绝大多数的销售都是在5～12次的接触之后才能够达成。

即时满足还有一个问题，就是缺乏充分的准备和详细的分析，他们可能很忙碌，但是很低效。看看下面这个场景。

吉尔的客户讲述了他所面临的困境，他对吉尔说：“我们现在得到的顾客服务真是太糟糕了，我们觉得现在是更换其他供应商的时候了。”此时，吉尔未能控制住自己的情绪，让情绪一下子控制住了自己，变得兴奋起来。他说：“这就是应该更换供应商的一个强烈信号啊！”结果，他在这个销售会面过程中表现得很草率，并想在客户真正改变主意之前再与他进行一次会面。

吉尔希望将这位客户置于自己的销售渠道之上，达成销售的合作协议。在经过一个小时的会面之后，这位客户觉得，为了公平起见，还是再给现在的供应商一次机会，毕竟他们已经合作了十年时间。吉尔其实只是在浪费时间，因为他只是面对着一位“自己猜想的客户”而不是真正意义上的“潜在客户”。那到底问题出现在哪里呢？

延迟满足的技能能让我们客观地分析事实，对潜在的机会进行评估。比如这样说：

某某先生，我能够理解你对某某公司的不满。但是，你们合作的时间已经超过了十年，你们的合作关系显然是非常重要的。你所面临的问题严重到足以让你更换供应商吗？还是你只是需要与某某公司再进行一次会谈呢？”

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同理心：提升好感度的法宝

同理心是一种感知、理解与欣赏他人情感和思想的能力。这种能力让我们能够站在别人的角度看世界，懂得聆听，从而快速建立与客户的好感度。

有这样一种场景。

客户说出了自己面对的困难，比方说“我对现在的供应商一再拖延交货日期真的感到非常不满。”此时，若是销售员没有对客户面临的不满有真切的体会，于是匆忙地回答说：“这没事啊！有什么是我们可以帮助的吗？（说的好像客户面对的这个问题并不严重。）”

或是，销售员在没有对客户面临的问题及其后果有充分了解的情况下，就立即提出了解决的方案。他的回答既缺乏同理心，又无法在会面上赢得客户对自己的好感。

具有同理心的销售员会将自己置身于客户的位置，不急于立即去表达自己的观点，而是证实与了解存在的问题。比如这样说：

“我无法想象你在面临这个问题时会感到多么沮丧。我想你肯定收到许多顾客抱怨的电话吧，这肯定让你的日子不好过。”

我们还可以通过培养与他人相近的行为能力。比如对方语速比较慢，而且声音不是很大，你就需要调整自己用心平气和的沟通方式；你也可以模仿对方的肢体语言。

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现实检查：管控你的期望

高效的销售员会将更多的精力专注于相信合作关系的客户上，而不是买卖关系。把时间用在尊重你的专业技能并为之付出金钱的人身上，而不是为了追求零利润而付出机械的努力。

马云曾经说过，招聘的时候不要说自己的公司福利待遇多好，也要表明工作的辛劳。对于销售员来说，管控好客户的期望同样重要，说明自己的产品并非全能，如果有某些地方不达标，您只管提出来，我们会改进。

聆听非常重要，不要陷入客户提出问题就解决问题的“笼子”里，我们要用3w法则来放慢销售的脚步。

01 为什么 这算得上是一个问题？

02 这个问题会产生什么影响？

03 提出的这个问题会带来哪些问题？

我们解析了客户提出的问题，也要询问客户做出改变或行动的决心。

学会聆听，站在客户的角度，认同对方，对方就会卸下防御，跟你做更多的互动，这样你就会掌握更多的信息，了解对方的故事。

好了，到这里基本上结束了，书中除了情感控制、延迟满足、同理心、现实检查这四种技能，还有人际交往能力、自尊心等心理层面的涉及，并有丰富的案例，有兴趣可以找来读读。

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