从容的原因

今天我感觉快困崩了。今天的活动是我的朋友叶子叫我去的，上午到中午有一个新移民的招聘会，后面有AWS（亚马逊云服务）的summit（这个词中文意思居然是峰会，我都不知道有这么高大上）。两边串着投了不少简历，也讲了一些自己的背景，不过招聘会来的大多不是招聘主管，而是来让我们查询他们网站看他们有什么岗位开放的客服。

听会议的时候，有几个点让我很受触动。因为叶子曾经做过华人公司的前台（一般兼任客服）所以让我和她一起听一个关于AWS与客服结合的会议。听的时候，我听到叶子冷笑了几声。出了会场，叶子对我说她感觉突然懂了为什么公司总会出现一些莫名其妙的变化。她觉得她加在公司陈旧的设施与新的变化之间。

演讲的人说他们会测量客服接电话的平均时长，判断某条电话是不是过长了，帮助管理判断。叶子说她受这样的指标折磨了很久。很多客服都因为几条过长的电话被辞退，因为他们不像公司要求的一样高效。我这时候想，科技发达了，但没发展到一个合适的程度。比如现在管理已经能知道“合理”的电话时长与超长的电话接待人，却还无法测量难缠的客户。我觉得那些管理不是不明白超长电话的起因并不是客服，但他们只能依照这个规定执行。

这让我想起一个新闻，一名大车司机因为行驶记录仪掉线，而无法证明自己没有疲劳驾驶，因此被执法人员扣车罚款2000元，也就是他接近10天才能挣到的钱。在沟通无果的情况下，他最终选择了喝农药自尽，当晚因抢救无效死亡，临死时户头只有6000元。

法律规定司机每隔四个小时强制休息二十分钟。北斗系统的初心也是为了司机的安全考虑，可在执行的时候，是否人性化的去考虑大车司机的困境了呢？如果遇到突发，比如在节假日或者堵车时，部分服务区会因为车流量爆满而挂出告示牌，禁止大货车进入服务区休息……比如遇到特殊路段……

演讲中放了一段视频，关于一个面带微笑的客服，接了电话后，满意地喝了一口水，旁边是透着阳光的大窗户。他站起来伸了个懒腰，对摄像头说，这个系统帮他减轻了服务的负担。不用叶子冷笑，我也觉得很尴尬，毕竟我也做过客服。叶子对更智能的云上客服系统有很多不满。比如演讲者说，原来你们需要开20多个应用，同时左右浏览，现在一个平台就可以搞定。叶子小声对我说：“那你们死机时有没有后备方案呢？”叶子做客服时，系统时常崩溃，那时候她只能等，后来为了不触发崩溃，只能每次查很少的信息。她上司知道后，对她说不要用这些界面系统，最好用那种古老的输入行查询。也就是不让她用鼠标点智能系统，而是用键盘打字母查询的系统。

可能这件事对别人来说没什么感受，但对我却有独特的意义。叶子站在使用者角度，批判了软件开发人员的自以为是。我也在想，很多时候我以为我做了一些好事，有意义的事，其实对用户来说，高效和透明并不总意味着好事，因为很多事背后还有一个结构性压迫没有解决。我并不是说大家不要开发新功能了，而是要想到有的可能被忽视的细节，才是那些使用者非常难以报告的痛处。

我之前对她说，这样的会议不是面向客服的，而是面向决策人员的。叶子坚持来，我也配合她去听。听完后，她对我说，她都不知道现在科技都这么发达了。我因为工作也会用AWS，对演讲没什么意外的，叶子表情特别沮丧，她说她感觉在华人公司，在“生存工作”里已经被社会抛弃了。

会议中有个展览的地方，很多公司在那边提供咨询，做demo。我有段去面试会申请工作了，没和她待在一块，等我下到会场，她就让我去问问那些公司。她说她好奇地站在那些展台旁边时，对方问她做什么工作的，她说电话客服，对方说，哦，就不理她了。这样的事发生了很多次，她感觉很尴尬，好像自己没有聊天价值似的。我有些理解可能那些人觉得叶子不是一个合格的客户，不该出现在这种场所，但再怎么说都有点伤人了。

回去的路上，我俩逛了几家家具店，进去坐着聊天。她说：“我之前男朋友带我去过很多地方旅游，也体会过很多很贵的服务。有时候我就想所谓的眼界，也不一定是我多知道了什么，而是我现在再看到这些事知道该怎么面对了。”比如她之前去过大城市，所以再在多伦多市中心这样的大会场，也不会觉得紧张了。她之前去爱马仕，觉得有些手足无措，后来有钱的朋友带她去过几次后，她再去，也没有那种不自在的感觉了。明明什么都没有买，但突然有了心情去真的看店里都有什么。

她举例说：“刚开始你进来，只敢坐在沙发边上，现在也和我一样靠在里面。你说，就算店员赶我们走，我们还可以去下一家。因为我们知道这里面是怎么回事了。”我们白天去的会议是很多演讲并行的，我俩匆忙吃过饭后，就赶去下一个会议，结果人家早满了，不让进了，叶子对我说：“看开点，起码我们知道这样的会议是怎么回事了。”我觉得就像她说的，其实早就知道这个会不是给她这样的人开的，但是她想来看看，有了这样的体验，下次就可以更从容。

关于今天我去招聘结果如何，目前觉得没有很多适合的。不过我在AWS的展厅里给有的公司自我推介了一下，也算没有白去吧。