应该重视差评

1.评价即买家秀，90%的新客首次进店会受到评价的影响。

2.顾客的负面评价也反应着自己店铺的不足，通过差评我们能够挖掘优化和改进的点，对餐厅的发展大有裨益。

3.走心、用心的评价不仅能塑造良好的门店形象，还能被点评网站抓取，获得更多流量。

因此，不管是真实差评还是恶意差评，都毫无疑问会顾客影响顾客的第一印象，也会拉低门店评分，影响门店线上曝光数据，影响到店转化率。

餐厅差评还有个1=17，即1位不满意的顾客会影响17个人的光顾意愿。你可以不在意一个差评，但你必须在意每一个可能进店的客人。

差评就是一种轻微的危机公关。危机公关的做法一般就是：先认错道歉，解释处理，反馈意见。

正确的评论回复坚持四不原则：

1.不泄露顾客隐

2.不可辱骂顾客

3.不可逃避问题

4.不伤害自身门店形象

需遵循如下5个原则：

1、回复及时

你看或不看，差评就在那里。对于差评如果商家迅速响应、及时答复，自然会给新老顾客留下“负责任”的好印象，差评伤害指数立减。

2、态度诚恳

换位思考一下，对于给出差评的顾客有情绪是难免的。作为商家，永远不要先急着辩解。而是先以温和的态度去安抚对方的情绪，真诚的表达我们的歉意。服务用不用心，瞬间就能看出来！

3、说明原因，提出解决方案，并承诺改进

客观原因产生的差评，一定要说明原因，并提供相应的解决措施。让人觉得你是很靠谱的。然后再给出承诺，让顾客对我们的信任值上升。

虽然并非所有差评都是商家的错，但是“有则改之，无则加勉”，顾客不满意，说明咱们的服务和产品，还有待继续提升。只要商家愿意持续朝着好的方向去改变，口碑自然会越来越好。

4、具有针对性

对于差评，切忌一直用同一条模板回复，回复的内容一定要具有针对性。这样，即使是门店真的有什么问题，也会给顾客留下你是在认真改进，倾听顾客意见的印象。

同样，面对好评的回复时，我们也要尽量回避用同一条模板。因为同样的美言，第一遍听了可能会开心，多听几遍就没什么感觉了。提前准备多条不同的回复模板，是以备不时之需的万全之策。

5、适当卖惨

适当卖惨不是在评论中卖惨讲述自己的委屈，而是通过回复留言，适当的表达商家也有不容易的地方，争取多一些理解和宽容。适当的把自己放在弱者的位置上，也比较容易激发人的同情心。一定程度上也可以减少更多的差评产生。

最后，还有一条重要原则，始终要记住，评论回复不是回复给写评论的人看的，而是给看评论的人看的。

所以，让看评论的人看到我们的态度，愿意站在我们这边是最关键的。

总结一下，面对顾客的不满，我们首先要先表示接受对方的建议，再解释原因，给出解决方案，并诚邀对方下次再来光临，这个是基本的回复原则。

事出有因的差评

没有无缘无故的爱，也没有无缘无故的恨，凡是差评一定都是事出有因的。

“对服务的吐槽最多，其次是产品/口味，第三则是性价比，随后依次是食材、环境、上菜速度......”

第一类：服务问题

a.服务员响应不及时、不到位，不热情

b.上菜速度慢

服务周到是餐饮体验的重要环节。

品牌极容易因为服务怠慢遭到差评，树大招风，顾客带着期待而来，当现实与期待形成强烈对比，往往也会引发顾客不满。

第二类：菜品问题

a.菜品口味：顾客不满意，达不到预期

b.食材问题：食材不新鲜

c.性价比问题：性价比不高

而在食品安全问题上，餐饮人要定期排查后厨前厅、加强员工食安意识、搭建操作标准、规范，不要让所有努力都功亏一篑

第三类：环境问题

就餐环境的舒适度，也是顾客是否满意的关键。其中包括就餐环境的卫生、温度、通风情况等，甚至网络环境的稳定性也会影响顾客的心情。

2招应对恶意差评

差评原本是为了督促买家提高产品和服务质量，但是不排除有时也会被“杠精”利用，他们给商铺打出恶意差评，或敲诈勒索，或恶意竞争，或打击报复。

遇到这种极端评价，商家们要理性看待和处理，餐饮人可以借鉴以下步骤：

第一步：判断恶意中差评

面对差评，我们首先需要做下判断，这是否为恶意评价？恶意评价指消费者对商家的一种无根据的，恶意的评价，并且影响到商家的销量和信誉。如何判断？

可以通过三方面进行：

1.查看用户的以往评价是否习惯性给差评。

2.查看用户的评价是否属于消费后点评，团购点评等情况。

3.查看用户描述的内容，图片，视频是否具有真实性，比如：菜品，餐具，环境等。

恶意差评具体包含以下几种：

1.竞对/同行恶意评价

2.离职员工/内部员工/美团竞对等恶意评价

3.敲诈勒索，消费者不合理要求

4.性质恶劣的反复差评，不实评价

5.不合理要求：有电话录音，聊天记录等能够证明评价者利用中差评谋取额外钱财或其他不当利益的评价。

6.第三方欺诈：交易存在除双方外第三人且消费者被这个人诈骗成功且可以核实到诈骗过程。

7.买家胁迫：专业给中差评，且通过中差评获取额外钱财或不当利益的评价

8.泄露信息，辱骂或广告

当我们做了判断之后，接下来就是搜集证据，然后提交平台。也可以拨打平台电话投诉，会有客服来记录并核查情况，2天内给反馈结果。