峰终定律

奇妙的"峰终定律"

最近学习了一点心理学知识，感觉用到服务工作中很有成效。尤其是"峰终定律"对客户的迎来送往很有指导意义。

峰终定律据说最初是由一位医生发现的，这位医生在给患者做胃镜的时候，一般的情况下，患者都会非常的痛苦，几乎每一位患者在做完胃镜之后一般都表示再也不做胃镜了。

有一次他在给一位患者做胃镜时，他把粗大的管子插进了患者的胃以后突然有特别紧急的事情离开了，一直到了十几分钟他才回来，他回来以后一看患者还插着管子在那里等他，他立刻就慌了，他想那位客户肯定非常痛苦，但意外的是客户的反应却没有想象的那么激烈，甚至表示在后续的治疗中并不那么排斥胃镜。

这位医生就非常的好奇，他在以后的治疗中就对一部分患者故意延长治疗时间，经过反复观察对比询问，他得出结论，确实是很快治疗结束的客户比大幅延长时间的客户对胃镜的痛苦表现更强烈，这一违背常理的结论一开始也让他迷惑不解。

后来就有人根据这一现象，做了大量的研究和调查，最后总结出了一个结论，叫做峰终定律，意思是指：人们对于某一段经历的记忆，只会记得高峰时和结束时的感觉，即“峰值”和“终值”的体验。这是由诺贝奖得主Daniel·Kahneman所提出来。

把峰终定律引用到我们服务工作当中来也是非常有意义的。

我们在服务当中除了要给客户提供良好的峰时体验，但同时也要给客户提供良好的终时体验。就是说我们不但要在为客户服务的过程中，比如办理业务或者介绍产品的过程中让客户感觉愉悦，也要在客户离开的时候热情礼貌地相送。

如果我们万一在办理业务的过程中，忽略或者是不小心得罪了客户，那么我们在客户离开的时候，如果能够做到让他高兴的离开，那之前的不愉快都是可以一笔勾销的。

但是即使办业务的过程中对他服务得再好，如果客户走的时候产生了不愉快，那也有可能会决定他对我们的服务全盘否定。

所以不要小看客户离开时的感受，无论如何我们都要做到让客户高高兴兴地离开，甚至比迎接他时热情更甚，这样我们的服务才会更加深入人心。

当我第一次热情地把一位新客户送出门，还帮她倒车清理障碍物，这位客户不一会又回来了，她又把其它行的十几万元取了现金送回来，说我们的服务热情周到，以后就在我们网点办业务。

每每谈笑风生地把客户送走，我都能感到客户的愉悦之情，信赖之意。随着指名来找我做理财的客户越来越多，我觉得对做好服务来说，学习真的太重要了。

服务无止境，细节动人心，知识是我们前进的最好的动力，我以在学习中不断提高服务技能为己任，服务好广大客户，为工行再创佳绩而努力。