《电商产品经理宝典》读书笔记（二）：订单管理
一、订单基础信息
1. 订单状态
（1）待付款
用户刚提交订单，尚未付款，等待用户支付。由于待付款状态会锁定库存，所以一般会设置超时自动取消功能。
（2）待发货
用户付款之后，等待商家发货。
（3）待收货
商家已发货，等待用户收货。
（4）交易成功
用户确认收货之后，订单已完成交易
（5）已取消
付款之前取消订单。包括超时未付款和用户取消订单两种情况。
（6）售后中
- 用户在付款后发货前申请退款；
- 商家发货后用户申请退、换货。
（7）交易关闭
当售后完成后的订单状态。“已取消”的订单状态可以合并到“交易关闭”中。
2. 订单售后状态
（1）待审核
用户提交退货、退款申请之后，等待审核的状态。
（2）待退货入库
退货申请审核通过，等待用户退货入库
（3）待退款
退货入库成功后，等待退款给用户。
（4）待换货入库
换货申请审核通过，等待用户换货入库。
（5）换货出库中
换货入库之后，生成换货出货单，订单出库。
（6）售后成功
当退货、退款成功或换货成功之后，流转至“售后成功“状态。
3. 订单信息
订单信息.png
二、订单下单
1. 订单下单流程
订单下单流程.png
（1）订单过程中安全校验，检测用户是否在黑名单上、用户购买行为是否正常等，检测到不正常时，终止下单。
（2）从商品中心获取SKU、规格、价格等商品信息。
（3）从营销中心获取商品、订单促销信息，有优惠条件的，计算出优惠金额。
（4）在会员中心获取会员权益，例如抵扣积分、会员折扣等。
（5）在调度中心校验销售层库存，按照调度规则锁定区域库存。
（6）根据拆单规则将订单拆分为若干个子订单，根据运费模板计算运费，根据商品金额、运费、优惠金额计算应付金额。
2. 优惠分摊
订单实付金额=商品金额（SKU金额合计）+运费-总优惠金额
总优惠金额=促销活动优惠金额+优惠券优惠金额+虚拟币抵扣金额
（1）分摊原则：
在满足优惠条件的商品上，按照商品金额的比例分摊
（2）分摊案例：
分摊案例.png
A商品活动1优惠=40x[80/(80+240)]=10元
A商品现金券优惠=100x[80/(80+40+60+240+80)]=16元
A商品实付金额=80-(10+16)=54元
三、订单拆单
1. 拆单含义
在客户下单时，为了发货和结算方便，后台需要对订单进行拆分。
拆单分为两次：
（1）用户提交订单之后、支付之前拆单，拆分的是订单；
（2）用户下单之后，商家发货之前，拆分的是发货单（SKU层面）。
2. 影响拆单的因素
（1）店铺商家：由于商品归属权不同，涉及财务结算和发货问题，店铺商家不同，需要拆分订单。
（2）仓库：由于发货仓库不同，按照商品归属的仓库进行拆单。
（3）品类：由于商品属性和价值不同而产生的拆单需求。
（4）物流因素：不同物流公司对单个包裹的重量或体积有特殊要求，超出物流公司限制的需要拆单。
（5）商品价值：跨境海淘商品，根据政策规定，当单次购买超过2000元（单仓）之后，就需要拆单。
3. 拆单流程
拆单流程.png
四、订单售后（退货退款）
订单逆向流程.png
1. 待付款取消订单
用户提交订单后主动取消订单或者用户超时未支付时，订单状态变更为“已取消”，不需要经过客服审核。
2. 待发货取消订单
当订单在“待发货”状态时，用户申请取消订单。
待发货取消订单.png
3. 待收货/交易成功退货
当订单在“待收货”或“交易成功”的状态时，用户申请退货。
待收货:交易成功退货.png
4. 待收货/交易成功退款
当订单在“待收货”或“交易成功”的状态时，用户申请退款。
待收货:交易成功退款.png
五、线下服务订单
1. 纯服务订单
用户提交订单付款之后，系统生成核销码，如二维码或者一串字母数字组合。当用户到店接收服务之后，店铺进行核销，核销码失效，订单交易成功。
服务订单流程.png
2. 商品服务订单
商品发货之后将服务核销码发送给用户，当商品到货后，提醒用户进行商品附加服务。服务核销之后，交易流程才算结束。
商品服务订单.png
六、订单数据统计
1. 交易分析（从订单层面）
（1）统计周期内的订单销售额（统计周期可以是日、周、月或自定义）。
（2）订单量：统计周期内的订单量。
（3）客单价：统计周期内，已支付的订单平均金额。
（4）下单用户数与支付用户数。
- 下单用户数：统计时间内，提交订单的去重买家人数，一个人购买多件或多笔，只算一个人。
- 支付用户数：统计时间内，提交订单并支付的去重买家人数，一个人支付多件或多笔，只算一个人。
（5）支付新用户数与支付老用户数
- 支付新用户数：统计时间内支付一次且在最近365天内首次支付的用户去重人数。
- 支付老用户数：统计时间内支付多次（＞1次），或最近365天内有过支付且统计时间内再次支付的用户去重人数。
（6）订单金额分布：订单金额在各价位之间的占比。
（7）地域分布：分析各区域的购买转化率及订单量、客单价。
2. 商品分析（从商品层面）
（1）被下单商品数
统计周期内，被下单数＞0的上架商品数总和。
（2）被支付商品数
统计周期内，被支付订单数＞0的上架商品数总和。
（3）被访商品数
统计周期内，被访问UV数＞0的上架商品数总和。
（4）商品收藏次数
统计周期内，商品被来访者收藏的次数。
（5）商品销量统计
统计周期内，按单一商品维度统计上架商品的销售数量，按品类统计销售额、销量。
（6）加购件数
统计周期内，买家加入购物车商品件数之和。
3. 订单来源分析
（1）统计出每个订单的来源，包括订单的来源媒介（站外广告渠道）、用户端（APP、PC端、H5商城等）。
（2）记录每个订单的产生流程，商品浏览、加入购物车、提交购物车等关键步骤的数据分析。
（3）最终订单来源，包括来源的媒介、来源关键词、来源网站等。
