业务执行过程的三大抓手––心态

有了量和技能，最后一个很重要但也经常被忽略的抓手叫作心态。

在业务执行过程中，心态会起决定性作用。一个人的心态发生变化，他的技能、勤奋度也会发生变化。

在管理方面一定要关注人的心态。

心态管理有三部分，即客户的心态，员工的心态和管理者的心态，心态的应用还要与量、技能结合在一起。

心态里面，客户的心态就是指在跟客户接触时，其心理活动会是怎样的，这时就要跟技能结合。比如大家平时会接到椎销电话，如果销售开口就说：“这里有一套保险(或者一个商铺），您需要吗？”这时，大家作为客户的心态是什么?烦！直接就会挂断电话。如果对方开口就说：“您好，是王××先生吗?”能叫出客户名字，客户在心态上就会引起兴趣：“他是谁?认识我，可能有什么事。”就不会直接挂断电话，所以大家看，我们在做业务流程的技能培训时，一定要把客户的心态考虑进去，这样我们的工作就会更有效。

员工的心态也可以跟量相结合。比如激励员工说签一单就可以拿到一万元，员工就会拼命签单。这样员工就容易心急，急着催客户快速成交。心态就是只有成交了，才能拿钱，而对于在过程中打电话、搜集名单等工作就没有兴趣。如果没有这些动作，最后成交的概率就会很小。

所以在日常管理中，管理者也要让员工养成一种心态，叫作“每一分努力都会有回报”。

管理者在这个过程也要有一个心态，我们之前讲过，管理者要有足够的耐心。管理者要因材施教，有耐心，不能用自己的标准要求员工。

形成了这三个抓手，各级管理者就可以根据抓手进行动态管理，每天都要看数据，检查员工是不是按照预期完成了数量目标和质量目标，有没有技能或者心态问题，相关问题有没有普遍性。

如果发现问题，就要深入研究，并解决问题，推动业务回到正轨。