怎么留住超级用户？

这几年电商平台的集中度越来越高，流量向几大平台集中。像曲锋海淘这样的垂直电商已经倒下了。比如母婴的蜜芽关闭App，宝宝树市值从100亿元跌到5亿元，做女装的蘑菇街5年亏损40多亿。还有洋码头，像曲锋海淘这样的跨境电商，也拖欠了2亿货款，还款困难。

当然也有例外。比如同样属于垂直电商的唯品会活得很好。11月22日，唯品会发布三季报，三季度净利润17亿元，同比增长168.4%。更重要的是，自2012年第三季度首次盈利以来，唯品会已经连续40个季度保持盈利。连续十年盈利，在所有电商平台中，只有唯品会和阿里能做到。

唯品会为什么能在垂直电商中脱颖而出？是因为流量足够吗？不完全是。2018年唯品会月活用户超过6400万，但今年第三季度，月活用户只有4100万，四年累计下降近40%。换句话说，唯品会也没有逃脱流量停滞的影响。

唯品会生存下来，保持可观的利润，主要靠超级用户。所谓超级用户，就是对平台粘性高，消费频率高的硬核用户。现在所有平台都有会员制，你可以把超级用户简单理解为会员用户。

唯品会的超级用户贡献了40%的GMV，在月活下滑的情况下，唯品会的会员和用户规模却在不断扩大，今年三个季度增速一直在20%以上。

唯品会做了哪些神奇的事情来留住超级用户，保持规模不断扩大？主要用的就是这些招数。

第一，改善用户体验，吸引潜在的电力用户。

电子商务平台和消费者在购物过程中只有三个接触点:一是消费者浏览商品并下单，二是送货，三是售后。在商品浏览这一环节，各个电商平台基本上无法拉开差距，关键的体验差异在于发货和售后这两点。

在配送环节，唯品会没有自己的物流系统，但愿意花钱。唯品会的所有商品，哪怕只是十几块钱的袜子，顺丰能送到哪里就送到哪里，退货由顺丰代收。

电商平台的客服唯品会直接选择了看起来最傻的方法——24小时直播客服来回答用户的问题。唯品会的客服团队有2000多人。

第二，提供专属福利，转化潜在超级用户。

电商平台将普通用户转化为超级用户。主要手段是推会员制，给会员发放专属福利。目前电商平台以会员福利为工具，扩大自己的流量池，千方百计把会员留在自己的生态池中。比如阿里的88会员，就是把会员引流到阿里生态，比如饿了么、优酷等。

唯品会的做法是，不来这些虚的直接给优惠。比如，只要你是会员，就可以享受无限的免费邮件服务。网上买衣服最怕色差和尺码不合适。可能要试着买个三五件才能买到喜欢的。无限免费邮寄服务，可以放心购买。比如唯品会联合品牌开设“超V会员店”，让会员先购买，直接享受比其他平台更高的折扣。对于资深扒手来说，这种“直接赠送”会员的福利非常诱人，也促进了唯品会超级用户的持续增长。

第三，提供定制产品，增加用户粘性。

每个品牌都会向唯品会用户提供定制产品，这些产品是其他平台买不到的。比如，唯品会与波司登合作，独家推出一款不钻绒的“锁绒”羽绒服，直接在平台上销售。在女装、男装、家用电器、黄金珠宝等品类，唯品会都推出了定制产品，其中不少产品在相关品类的销量都位列前3。有了更懂消费者的定制产品，唯品会有了更深的护城河。

总结一下，要想留住超级用户，首先要给他们提供超级服务。