2019-01-19

《拍案服务惊奇一》:一屋不扫,何以扫天下？——百谈服务经之来龙去脉9

各位看官,上回说到海南那边风云突变:海口那家大厦因治理整顿取消了合同……而1996年4月,鄙人辞去报社新闻部主任职务,由北京去了海南后才得知,又赶上经济萧条业务暂停.

好在早有“心态归零”的思想准备,深知一旦到了海南,就再也没了当大牌记者的尊贵了,一切都要从头开始.而且马上就体验到了什么是茫茫商海“深不可测”之恐惧;但同时也感受到——在这大特区什么叫“没有你想不到,只有你做不到”之酣畅！在那段艰苦的日子里,我没有选择,为了生存几乎是“逮到啥就做啥”,经常是“山穷水尽疑无路”.可鄙人坚信,唯有重小与务实,必定有“拨开云雾见天日,守得云开见月明”那一天.

所谓“重小”,正如那句“一屋不扫,何以扫天下？”至理名言.它充分体现了“扫天下”与“扫一屋”的哲学关系,并形象地说明了大的东西无不从细小的东西发展而来的.同时也告诫人们,无论做什么事情,都必须具有坚强的毅力,从小事做起,才能成就大事业.因为好高骛远是许多创业者的通病.嘴上的英雄处处可见,真正做事的时候却是“麻绳拎豆腐——提不起来”.所以说,以老子的一句话用在此最合适不过：“合抱之木,生于毫末;九层之台,起于垒土;千里之行,始于足下。”而且“修身齐家治国平天下”是自古文人共同的追求.在儒家思想的熏陶影响下,我们中国人骨子里都有一种强烈的担当意识和积极奋进的昂扬之气.当今社会,更是人人渴望成功,人人渴望成名.然而,再大的抱负也要从一件件小事做起，再远的宏图也要一笔一笔描绘.正所谓“不积跬步,无以至千里,不积小流,无以成江海.”

尽管在海口创业之初的日日月月,那些曲曲折折、艰辛磨难就不再累赘,还是挑重点讲吧！最惨时接手了一家亏损的美容院.一个连理发都不懂的人去经营美容院？效果会咋样？为避“王婆卖瓜”之嫌,鄙人特将开店半年后的1997年2月15日,新华社向全国各地媒体发出的新闻通稿,以及刊登在海南日报的原文展示如下——

《海南出现顾客满意行销服务:我国首家CS战略推进室在海口试点成功》据新华社北京2月15日电（记者黄威）我国第一家旨在帮助企业提高经营力度、管理水平和市场竞争力的CS行销战略推进室,最近在海口试点成功.据这家推进室主任介绍:CS战略是流行于当今日、美等西方国家的全新行销战略, CS即英语“顾客满意”的简称,其有别于CI设计,其宗旨是企业要建立使顾客感到百分之百的满意,从而效益倍增的经营系统.海南CS行销推进室选择了海口企业作试点全面推进CS战略时,通过广泛的顾客满意指数和顾客满意级度调查,重新进行目标市场定位,固定核心顾客,让经营者转变观念,设计制定了规范化服务流程,明确向顾客公布服务承诺,建立了科学评价企业优质服务水平的过程衡量、服务衡量和满意度衡量的三大系统.CS战略试行后,试点企业第一月就扭亏为盈,营业额增长率达42％,现在这家企业从礼貌服务、环境卫生到技术水平都明显提高,顾客日益增多,其中大多是回头客……

海南这段种“试验田”的点点滴滴亲历,令人感悟颇深——只有先行自己去创业,才能后知其个中味道.其实与同行竞争赢就赢在了“经营无形服务”的差异化上.即指与强手拉开距离,在业态、名称、口岸、营销、服务等等跟它形成反差,尤其是在细节上:越是与之不同,越能凸显自己的特色,并产生强烈的集客力.谁说“无形的服务”不比有形更高明？

回眸当初的选择,也充分印证了经济学上的那个“路径相关”理论,即任何企业都有权对其发展道路进行选择.只是你每一步的选择都会影响下一步选择的空间.时间一长,路越走越宽的企业一定是成功的企业;反之,路越走越窄的企业最终无路可走.事实证明如今在市场上站住脚的并不都是当初那些资金、技术力量雄厚的大企业,而失败的企业也并不都是因产品质量差所致,根本原因是他们的产品跟不上消费者需求,没有让顾客满意……

人亦如此,选择重于努力！即服务营销“第六铁律”:最初的选择,决定你最终的发展空间！

如果说海口美容院CS试点,只是在服务业开了个“试验田”,小试了牛刀一把.那么一个更大的CS试点项目,随西部大开发的兴起接踵而来:这是一幢位于成都市中心的28层正在建设的大楼……客户还未决定怎么经营.那策划该从哪入手？欲知后事如何？且听下回分解.

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