服务沟通中“十字礼貌用语”的使用技巧

        在我们与客户进行沟通的时候，我们要运用热情洋溢的语音语调来提高客户的语言感受，还要使用礼貌用语来彰显对于客户的尊重。礼仪本是一种外在的行为规范与要求，而在语言中的礼仪又该如何体现呢？

        说起语言中的礼仪规范，其实简单到不能再简单，因为语言的特性，更多的信息是通过文字传播的，能表现出来礼貌的要素仅仅取决于“十字礼貌用语”的使用。在以往与客户服务人员的沟通中发现，就是这样的一种通用的简单规范要求，还有很多服务人员从来没有听说过和了解过。“十字礼貌用语”是一个在服务行业传统的不能再传统的基础礼仪要求，后来我发现，很多服务人员称客户“您”，问客户“您好”，但是他们并不知道这是属于“十字礼貌用语”的范畴，那我们就讲一讲“十字礼貌用语”，看看他们都是由哪些词语组成的。

        第一个是“您好”。这是服务开始阶段我们就需要去表明的，是一种沟通前的礼貌问好行为，表示沟通即将开始。而这个词的使用，不仅仅是放在沟通的开始。在沟通的过程中，我们也会用到这个词，是在我们提醒对方注意的时候。总结一下，其实就是当你需要在生活沟通中用“喂”“哎”的时候替换为“您好”。

        第二个是“请”，“请字不到位”是很多质检人员在日常录音抽检评价中最常用的一句评语。可是，座席人员要反过来问她怎么样才能请字到位？相信很多质检员也会被问得哑口无言，有的也会给出一些莫名其妙的回答，比如“我觉得该用的时候就要用”，还有“让客户提供信息的时候就要用”“请客户留下联系方式的时候”等等。那在这里，赵孟季老师给大家一个定义，“请”字应该在要求客户做什么的时候使用，如果这句话是要求客户做什么事，那就必须用“请”字开头。

        第三个是“谢谢”，这个词比较简单，当客户按照你的要求去做某件事的时候，你就要说“谢谢”。简单来说，就是客户配合说“谢谢”。

        第四个是“很抱歉”，对于这个词大家很多时候有争议，有的人说是“很抱歉”，有的人说是“对不起”，甚至还有的人说是“不好意思”。首先咱们用排除法进行一下论证，所谓“十字礼貌用语”，也就是说一共由十个字组成，纵观其他几个词，这里的“不好意思”已经超过的字数的限制，而且它是一种口语类词语，所以在正式的服务场合不适宜使用。接下来就剩“很抱歉”与“对不起”这两个词了，经过多年的企业服务数据与录音的研究，在服务中，服务人员大部分时候使用的都是“很抱歉”，可为什么选择这个词，又没有人能说的清楚，或者像有的人说的，只是一种习惯。这两个词都是为了表示歉意，所以你说“十字礼貌用语”里面到底是“很抱歉”还是“对不起”，这两个都对。但是，我们要知道他们两个的使用区别，“对不起”是表达个人错误时使用的，当服务人员因为个人原因造成了客户的不满与损失，要使用“对不起”给客户道歉，除此以外的客户不满均使用“很抱歉”，并且在整个服务沟通中，不要使用超过三次，最高限不要超过五次。

        最后一个是“再见”，这个词是一种礼貌性的结束词，没有什么特殊的意义，并且在使用中也不容易使用错误和对客户产生误解。

          “十字礼貌用语”包含了“您好、请、谢谢、很抱歉（对不起）、再见”。一共五个词、十个字。用一句话概括使用场景和要求，应该是“沟通开始有问声”，“要求客户有请声”，“客户配合有谢声”，“麻烦客户有歉声”和“沟通结束有送声”。只要把这五个词用在沟通中的合适准确的位置，就能给客户一种礼貌沟通的体会和感受了。

(赵孟季，客户服务管理专家，服务技能高级培训师。)如果你喜欢这篇文章，分享转发才是大爱，谢谢