《阅人无数》

《阅人无数》是一本关于沟通的技术手册。英文名<Rapport--The Four Ways to Read People>，直译为「关于读人的四种方式的报告」，意译却采用「阅人无数」四个字，多少有些怪怪的感觉。

读书不必纠结名字，关键是内容。本书紧密围绕如何突破沟通中的艰难时刻，重点讲述了亲密关系的四大基石和沟通方式的四个动物模型。其中，四大基石分别是诚实、共情、自主和反馈，动物模型则包括霸王龙、老鼠、狮子和猴子。

在进入沟通技能的核心区域之前，有必要在以下三个观念上与作者达成共识：

第一，沟通和任何一项技能一样，是可以后天习得的；

第二，沟通技能好比人体肌肉，需要定期锻炼；

第三，沟通永远比操控、统治和暴力更有效。

为什么说要在这三个问题上与作者达成共识呢？

第一个解决的是信心问题。只有认识到沟通与天赋无关，我们才会鼓起勇气接近它，尝试它，打磨它。成功的妈妈不是失败，而是每一次的小胜利，以及由此带来的自信与兴趣。

第二个解决的是方法问题。沟通是违背人类本能的，因为它调动的是大脑前额叶，而人生来就是情绪动物。一旦忽略了锻炼它，本能会迅速反扑，让之前的努力付之东流。

第三个解决的是思维问题。到底是相信强者生存，还是坚持善者生存？扪心自问，有谁希望自己被操控、威胁和恐吓？如果答案是否定的，人同此心，心同此理，也就不难做出相应的选择了。

达成了共识之后，剩下的就是技术性问题了。沟通的本质是影响他人，但影响不等于控制，我们不能替别人做决定，也不能强迫别人做出违心的选择。我们只能把自己做的够好，然后等着对方主动向自己走过来；即使有的时候不得不坚定，我们也要清楚一点，这是权力位置决定的，没必要让情绪介入其中。

沟通，不是在正确的时间以正确的方式说正确的话。狭义的沟通，只是临门一脚的高光时刻，真正的关键在于开口之前所做的那些事——建立亲和关系。我们之所以愿意接受一个人的影响，存在一个充分必要条件——我被这个人理解，且他接纳了我的世界。这本质上就是亲和关系，而且是真正意义上的亲和，心灵上亲密无间，精神上和而不同。

目标确立了，剩下的就是路径问题——建立亲和关系的四块基石。

1.诚实：在表达自己的想法或感受时，尽量直接，尽量客观。

诚实的价值在于，摊在面前的是实情，避免了绕弯路，有助于解决真问题；其次，诚实是展露真诚、赢得信任不二法门；其三，没有人喜欢被欺骗，想要关闭沟通的大门，没有比欺骗更一劳永逸的了；其四，诚实可以给自己留有余地，兑现不了的承诺只会节外生枝，反倒是伤害了诚实本身。

诚实固然是好的，但也要把握分寸，避免踩到一些坑。

第一，诚实不等于直接。即使一个人腿脚不能走路了，也不会接受别人跟他开门见山地说：“你残疾了。”这样的表述固然诚实，可也深深地刺痛了对方的自尊心。伤害了别人的感情，再指责对方不肯接受现实，最后把沟通的失败归咎于对方。这不是诚实，是借诚实之名，行伤害之实，与诚实的初衷南辕北辙。

第二，不要被情绪牵着鼻子走。这情绪来自于两个方面。一是对方的情绪。沟通的目标是处理分歧，诚实的表达难免会触发的对方情绪，而这反过来又会导致自己的情绪失控。二是自己的情绪。当面对一些令人不适的对象时，我们的言行难免会露出马脚，也许我们自己感觉还好，其实对方已经感受到强烈的敌意了。在沟通的过程中，我们要时刻提醒自己，沟通的目标是什么？我是否被自己的情感带偏了？

2.共情：通过别人的信仰和价值观去了解他们。

很多人把“共情”简单地理解成“同情”，一字之差，意思却天壤之别。当我们同情一个人的时候，可以不去了解他经历了什么，只是表达一下自己的怜悯和关爱。它是廉价的，只是满足了自己的需要，对对方却毫无帮助，有时还会带来伤害。共情则不同。它需要我们能够走进别人的身体，用他的思维方式来思考他的行为，并找出其行为的内在合理性，从而让对方感受到自己被理解、被接纳。共情不需要温柔和温暖，需要的是真正了解对方的信念和价值观，这是共情的核心与基础。当我们能够站在他人的立场认识他人，我们才能真正了解一个人。

习得共情能力需要历经三个阶段，一言以蔽之，推己及人。

第一阶段：了解自己。自我意识是人际交往的基石，一个连自己的想法和感受都无从感知的人，又如何能够了解他的同类呢？

第二阶段：换位思考。换位思考时，只需想象同样的事情发生在自己身上，自己是什么感受。此时，你动用的仍然是自己的信念与价值观。

第三阶段：感同身受。换位思考可以帮助我们有效体会他人的情感，但没有办法让我们了解“他为什么要那么做”。这一阶段，你需要弄明白别人的信仰和价值观，并通过它们去参透对方的行为和经历。

3.自主：别人有自由和权利选择是否配合你，不要去强迫别人。

每个人都渴望自由，我们不希望由别人来告诉我们该怎么做，这是人类的本能。人之所以绝望、愤怒，往往不是因为事情本身，而是感到自己别无选择。当我们在沟通的时候，如果始终给别人选择的机会，并由别人自主地去选择，我们将更加容易赢得对方的合作。更高阶的，我们并不用给出任何选项，凭借南风效应，就能帮助对方找到他原本就清楚的答案。不过切记一点，对方的选择也许不是我们认为最好的，但也应该接受这样导致的成本，除非你偏执地认为控制才是赢得合作、且代价最小的方式。

4.反馈：反思此前的交流，找出那些有助于交流的技巧，并发扬光大。

反馈在四块基石中所占的权重极大，这一点从篇幅上可见一斑。反馈的价值在于，它能够帮助我们向他人传递共情和理解，也能够帮助我们战胜好为人师的本能冲动。反馈绝不是机械地重复别人的话，否则人人都乐于和复读机聊天，但事实显然不是这样。那怎样的反馈才是有效的呢？要弄清楚这个问题，首先要搞清楚反馈的目的。归结起来，最重要的大致有三点：

第一，确认自己所接收的信息是否正确，避免误解或混淆；

第二，给予关注，增强信任，鼓励对方敞开心扉；

第三，抓取有用信息，引导沟通向目标聚焦，避免滑向漫无目的闲聊。

目的清晰了，行动才能有章法。书中为读者提供了一套反馈式倾听法——SONAR策略。

「S」代表「复述」。复述并不是漫无目的的，在仔细聆听的基础上，我们要抓取关健信息进行复述。这不仅能够让我们进一步了解对方，也能引导对方就我们感兴趣的话题分享更多内容，或许我们还能从中有重大发现。

「O」代表「指出矛盾」。对方话语里的矛盾是思维里的漏洞，既是问题之所在，也是最易下手的突破口，解决问题的金钥匙有可能就在此处。然而，如何指出对方话语的矛盾是一门艺术，搞不好会把对方逼到墙角，结果反倒不美了。关健技巧在于保持好奇和包容，千万别去评价对方，也别去怀疑或不信任对方。

「N」代表「不要争论」。沟通对象并不关心你的目标，有时为了保护自己的立场，还有破坏沟通的动机。为此，他们常常试图挑起争论，从而将你从正确的方向拉走。没必要在争吵上浪费时间，将注意力集中于对方的言辞，然后顺藤摸瓜，找出言谈背后的信息。这样不仅可以避免争吵，还可以引导对方主动说出自己的立场。

「A」代表「强化正面信息」。大多数人喜欢积极反馈，讨厌消极反馈，这是人之常情。行为心理学实验也证明了，正向激励更有助于改变人类的行为模式；相比之下，负面激励则收效甚微。如果你想要帮助对方做出改变，就要先学会“在杂草中寻找鲜花”，无论它有多么困难和渺茫。

「R」代表「诠释总结」。诠释总结的意义在于让对方感受到我们能够理解他们言语背后更深层次的东西。然而，它是五种反馈技巧里最难的，因为它要求倾听者一边仔细倾听，一边分析对方的语言，然后进行合理解释和推断，以便推动交流深入发展。不过，我们有一些句式可以套用，例如“似乎你觉得……”或者“看起来你很在乎……”同时记住，保持真诚和好奇，不要去评价对方。

诚实、共情、自主、反馈——作为亲和关系的四大基石，虽然具有普遍适用性，但在具体运用时，难免流于宽泛。不仅人与人不一样，环境也各不相同，捧着八字真言指望走遍天下，无异于刻舟求剑、痴人说梦。为此，作者在书中为我们提供了以动物命名的四种基本沟通方式——动物模型。它既是本书的重点，也是本书的亮点，不仅形象生动，还能帮助我们了解自己和他人，从而有针对性地采取不同的沟通策略。

霸王龙：直面冲突

负面的霸王龙喜欢攻击、惩罚、侮辱、威胁他人，而正面的霸王龙直接、坦率，做事明确，具有批判性思维。

不惧冲突是霸王龙的优点，但也容易招致不必要的冲突。他们不仅清楚自己的底线，在坚持上也非常果决和强硬。这在外人看来有些不近人情，从而阻碍了自己与他人建立亲和关系。因此，尽管它有诸多优点，但你最好只在必要时才去用它。

霸王龙也可以很善良。他们的善良不在于温柔，而在于不控制。霸王龙并不关心别人的事，它只想捍卫自己的底线，底线之外尽是自由之地。霸王龙也可以很冷静。如果他们能管理好情绪，专注于沟通目标，他们的自控力和自信都会提高。这对沟通很有帮助。

霸王龙的特点是个性鲜明、爱憎分明、直来直去。喜欢他们的人，觉得他们简单、直接、好相处；不喜欢他们的人，觉得他们冲动、粗暴、难为伴。到底谁说的对？不好说，还得看评论者的需求。需求是善变的，这玩意儿与人无关，只看具体的情景。别说你就是喜欢霸王龙，你总有被他们惹怒的一天。这一点让霸王龙很受伤，他们可能交不到朋友，因为没有人喜欢如鲠在喉的感觉。

老鼠：以退为进

负面的老鼠犹豫、畏缩、回避、因循守旧、置身事外，正面的老鼠谦逊、乐观、尊重。

老鼠从不急于求成，他们始终专注于自己的沟通目标，也不会给他人施加压力，强迫他们服从；但是，老鼠善于通过耐心地探索去制造内部压力，而不是通过命令或指责制造外部压力。

正面的老鼠能够控制内心的自大，而且懂得让步。他们不仅能够客观判断万事万物，也能客观判断自己。有时候，为了更伟大的目标，他们愿意牺牲自我以及自己的利益。谦逊是他们的本质。

正面的老鼠还是优秀的追随者，但这并不意味着他们的参与度就低。相反，这种沟通方式要求耐心、专注、投入地倾听。人们往往大大低估了「跟随」的能量，它是亲和关系的重要组成部分，能够让对方感到自己很重要，感觉自己有选择权和主导权。

即使你想提高自己的领导力，也不要忽略了老鼠，牢记一句话：谦逊第一，领导第二。谦逊不是做做样子。回归领导的本质——整合资源。一个人有领导力，不是因为他处处比人强；恰恰相反，他们似乎处处都略比人逊色一点。正因为如此，他才能看到团队的多样性，并致力于整合团队资源。再加上一点虚心，自然更容易吸引牛人，赢得牛人的合作与支持。

狮子：领导能力

负面的狮子贪恋权力，痴迷控制，不切实际，独裁专制，不善变通，拘泥于教条主义；正面的狮子善于对他人提出期望，能够划定界限、设定道德准则，以指导团队的其他成员。

负面的狮子就像组织的寄生者。他高度依赖组织带给他的权力感，极力从中攫取私利，而不是以大局为重。为了巩固自己的权力，他不惜在团队内部制造分裂，为团队设定无法实现的目标。同时，他又极其不信任团队成员，不敢放手让员工独立行动或承担责任，生怕因此需要自己承担责任与损失。组织喂养了狮子，本指望他守护自己，不成想狮子有自己的算计，且这算计里并未囊括豢养他的组织。

狮子型的管理者会去控制别人的行为，但这不等于听不进别人的意见。在领导他人的时候，狮子与霸王龙不同，他并不想制造冲突，因为他的目的在于管理而不是对峙。正面的狮子能够认识到团队的多样性，能够评估每个成员的专业能力，并依此分配任务。当团队犯错时，他会站出来承认错误并承担责任，而不是责怪下属。

回到老鼠模型，狮子应该牢记——谦逊是领导力的基础。

猴子：协作互助

负面的猴子没有界限，阿谀奉承，需要反复证明对方爱自己。正面的猴子友善、真诚、团结、关爱。

猴子类型的关系是最接近亲和关系的。然而在现实生活中，我们几乎找不到彻底的亲密关系。即使情侣、夫妻之间，彼此也是要保留一定私人空间的，否则强烈的被剥夺感早晚得杀死这段令人窒息的关系。因此，我们需要在关系之间扎好篱笆，保持恰如其分的分寸感，好让彼此都能从关系中汲取能量和养分。这才是真正的爱。

真正的友善是互助，而不是彼此取悦。我们总是固执的以为，只要别人心情愉悦了，自己就能得到别人的投桃报李。这不过是自己的想象，割肉投狼不过是养肥了狼的野心，肉不尽而心不止。想要驯服一头狼，光有肉是不够的，手里还得握有一把钢刀，时刻提醒对方这就是界限。这对霸王龙是本能，对猴子却是一件非常耗费精神的事。

正面的猴子并不是不屑于取悦，他们只是真挚地去爱自己所爱的人。他们清楚自己的责任，相信互利共赢的规则，他们不会放弃团队中的任何一个人。他们能够让大家抱成一团，彼此接纳，彼此鼓舞，彼此珍惜，彼此协作，无往而不胜。从关系中汲取温暖与力量，这是正面猴子的信念。

介绍完了四个动物模型的梗概，接下来还有几点关于它们的说明：

1.每一种动物模型没有好坏、高下之分，但其运用有好坏之别，完全看用的人如何选择。

2.模型只对应策略，与人格无关。一个人可以根据需要任意选取动物模型，而不是一个人只能适用一种模型。没有最适合自己的模型，只有最适合场景的模型。有的时候你得是狮子，有的时候你得是老鼠，你得能够自信地驾驭每一种动物风格。

3.狮子对应老鼠，侧重于权力位置；霸王龙对应猴子，侧重于亲密关系。但是，在使用模型的过程中，自己要结合这两个维度一起思考。狮子可以滑向霸王龙，猴子也可能滑向老鼠。

4.该模型同时适用沟通的双方，你要能够正确判断彼此的类型，然后灵活地使用各种沟通策略。

最后，以书中引用林肯的一句话作为结尾：当我把敌人变成朋友时，我不就消灭他们了吗？