052-客户生命周期-客户经营

曾几何时，在那个田园牧歌的年代，开买卖做生意，商家信奉的是“好店不愁客，好货不愁卖”。只要商品能生产出来，每天就坐等客户上门交钱、提货、走人。至于这个人是谁？对商品满意不满意？以后还来不来？来的话是多久之后？再来了还能消多少费？所有这些，你都不用想。

直到有一天，僧多粥少，不想这些问题，突然吃不饱了。商家们开始意识到，得换个思路做生意。首先，你得主动去拉来新客户，增加第一次的亲密接触；这还不够，你还得想办法让来过的客户多来、常来、反复来；还没完，还得去问问那些不回来的，说：“我给你点什么好处，你能回来呢？”这些听起来稀松平常，其本质却揭示了客户生命周期的管理理念。

这种变化也催生了当年的一次IT革命，大小公司都流行着一套系统，叫做CRM（customer relationship management），也就是客户关系管理。
用这个系统，商家大量收集客户的资料，建立档案。
一方面，逢年过节群发短信，嘘寒问暖，重要的客户送元宵、送粽子、送月饼，一个都不能少，过年还得来套大礼。
另一方面，三天两头给客户发邮件，寄产品目录，通知打折信息，想尽办法让熟客回来多消费。

CRM终究只是个工具，其背后是一套完整的市场营销理论，叫做客户生命周期（customer life cycle, CLC）。

客户生命周期：

• 客户对企业而言，是有生命的，从诞生、成长、成熟、衰老到最后死亡，你要尽可能多地从他身上捞取油水，就得在不同的阶段，用不同的方法刺激他。

学会客户生命周期，你要做到：

• 1、用荷尔蒙缩短初始期。

初始期的吸引一般靠荷尔蒙。
比如各种网络游戏，刚开始都是让你很嗨，半个小时几十级，免费赠送大量经验装备。
先把你套进来，打了几个小时慢慢就开始费劲了，闹心，开始充钱，继续嗨。
初始期不要指望日久生情，要刺激荷尔蒙，想尽办法吸引客户。

• 2、用多巴胺延长成熟期。

星巴克一直在客户当中推广星享卡，在星巴克的每次消费你可以积累星星，银星级到玉星级，金星级。
每升一级就有很多的优惠权益等着你，生日礼券，买三赠一卷，早餐咖啡等。
拿着一张这样的卡，你会进普通咖啡店还是星巴克？

• 3、用内啡肽延迟衰退期。

商业环境里，如果有强力的竞争对手进入，或者太多的替代品可供选择，那么客户就已经处在了离开的边缘。
比如银行，保险公司，汽车经销商等，都会给客户匹配专属的客服经理，
然后定期跟你联系，主动问你有没啥不满意的地方，还会推荐一些你独享的优惠活动，这些方法都是延长尽量在一起的时间。

想一想，你学商学课，是因为激情、梦想引发的荷尔蒙，还是因为成长、快乐而分泌的多巴胺，还是知耻、后勇带来的内啡肽？

原文摘自音频app有书共读-《老路：用得上的商学课》，侵删。