倾听的那些事

倾听的那些事

和客户交流沟通的时候，有一个重要的工具就是倾听。倾听从字面意思看，是沟通时，凭借听觉器官获取信息，通过思维活动达到认知的过程。但是，据研究表明，在和客户沟通的时候，文字描述透露出的信息，只有客户要表达总体信息量的20%，还有30%和50%则是通过语言语气和肢体语言，表露出客户真实的心理信息，因此，倾听的过程就不仅要关注言语信息，更要通过观察和思考非言语信息才能更全面的理解体察客户想要表达的想法。

有本非常火的小说《二号首长》，有一段描写省委书记赵德良和雍州市长温瑞隆的对话，因为温是省长陈运达要发展的人，陈与赵又在政治角力，在这次会谈中，赵又要招安温，有要不动声色，两个人的对话可以说非常精彩。

小说中其中有一段描写：

倾听的那些事

当赵书记递出橄榄枝时，温瑞隆还是想仔细思考一下的，所以下意识的摸了一下衣袋，但是考虑到和赵的关系还没有很近，就把摸到烟的手抽了出来。这一点的描述就非常精彩。

很多时候，客户的说出来的信息都是“放之四海而皆准”的白话，但是，随着谈话沟通的深入，人的很多肢体语言无意中就会透露他们的内心真实信息，所以，如何判别解读这些信息就体现出了倾听者的功力。

美国曾经有一个儿童失踪案，警方对这个儿童的家庭，邻居，学校等生活处所进行了调查，最后警方仅凭了一个单词的语态就把嫌疑人聚焦到了学校的老师身上，凭借的就是在调查时的倾听技巧。警方在询问老师时，他的老师在描述的时候，使用了一个词“was”，警察之后就判断，如果正常情况的猜测，这个动词不应该是过去式，他说“was”可能表明他已经知道，这个孩子已经死了。很快的侦查就印证了警方的猜测。

倾听在销售对话中扮演了重要的作用，但是，并非每个销售人员都完全掌握倾听的技巧，下周我们再详细聊关于倾听的那些事。