饿了么产品分析报告
目录
一、产品基本信息
二、市场背景
三、用户&场景分析
四、产品分析
五、产品功能结构&业务流程分析
六、产品页面分析
七、产品总结
一.产品基本信息
产品名称：饿了么
产品版本：IOS V8.30.2
体验环境：IOS 13.3.1
体验时间：2020.3.16
体验者：grayyyy
二.市场背景
1.行业背景
1）我国网络外卖服务使用率较高。根据DCCI的报告，自2015年起，中国外卖用户规模和使用率均逐年增长，2019年，我国近5成网民使用过网络外卖，用户规模达4.1亿。虽然自2018年起，驱动餐饮外卖的人口红利因素逐渐退去，增长速度持续放缓，但以三四线城市为主的“小镇市场”用户规模还未饱和，仍有一定的增长空间。
图2.1.1 数据来源：DCCI
2）我国网络外卖服务交易金额巨大。根据比达咨询的报告，2019年第3季度中国互联网餐饮外卖市场交易规模达744.3亿元，环比增长为2.8%。
图2.1.2 数据来源：比达咨询
3）外卖已经成为80%的互联网餐饮用户不可或缺的用餐方式。根据比达咨询的报告，2019年第3季度外卖用户订购频率上，47.3%用户每周订餐1-2次，21.7%的用户每周3-5次，8.4%的用户每周6-10次，甚至有2.9%的用户每周订购10次以上。
图2.1.3 数据来源：比达咨询
4）外卖市场的PEST分析。
P政治环境：
2018年1月1日起实施的《网络餐饮服务食品安全监督管理办法》正式对网络外卖行业形成了规约，有了明确的管理办法，有利于提高用户对外卖的信心，也有利于外卖App按照法律规约制定规则、策略等。
E经济环境：
中国社会经济发展和人民收入水平不断提高，居民在餐饮上的消费能力大幅提升；
互联网的发展带动了网络零售的发展，互联网背景下的宅经济、懒人经济日益凸显。
S社会环境：
居民餐饮习惯不断改变，外卖成为常规的就餐方式；
竞争激烈的社会环境下，人民的生活方式越来越快，外卖为很大一部分用户的温饱问题提供了解决方案。
T技术环境：
移动互联网的快速发展，为餐饮外卖的发展提供了基础；
移动支付的普及为外卖行业的资金流动提供了商业可能；
人工智能、大数据、机器学习等技术让骑手调度越来越合理、高效，让用户、商家、骑手三方能协同完成订单，确保运力系统始终处于最优状态；
定位系统的不断升级保证了最优的路线，有利于骑手的快速配送，提高用户的用餐体验。
2.产品背景
饿了么自2009年4月上线，经过十多年的运营，已经成为中国领先的在线外卖订餐平台，为中国广泛地区的用户提供丰富、卫生、简单快捷的在线订餐服务，为不同类型的餐饮商户提供基于互联网技术的一体化运营解决方案。
截至2019年，饿了么有4300万+月活用户，2.6亿+用户，全国覆盖2000个城市，加盟餐厅130万家。2019年12月12日，《汇桔网·2019胡润品牌榜》发布，饿了么以240亿元品牌价值排名第68，上榜2019生活服务品牌价值全国排名第7民营排名第7；“2019胡润最具价值民营品牌”第34位。
根据比达咨询的报告，2019年第3季度的外卖市场份额上，美团外卖订单量份额为51.8%，饿了么为46.5%，饿了么的订单量份额略低于美团外卖，但在外卖App月均活跃用户数和日均活跃用户数上，饿了么排名均为第一，饿了么的实力显而易见。
图2.2.1 数据来源：比达咨询
图2.2.2 数据来源：比达咨询
三.用户&场景分析
1.用户分析
1）用户群体：
图3.1.1 数据来源：比达咨询
根据以上比达咨询的数据，可以得出饿了么的用户群体主要如下：
上班族、白领：没时间做饭，甚至下楼找餐厅都嫌麻烦，占领大部分市场
大学生：大学生的饭品单一，有时间但不会做饭或者没有条件做饭
宅男宅女：懒得出门且无做饭能力
2）用户画像：
男性用户的比例略高于女性：
图3.1.2 数据来源：艾瑞指数
用户年轻化，80后、90后用户超过8成，仅有4%的用户为40岁以上用户：
图3.1.3 数据来源：艾瑞指数
用户主要集中在华南、华东区域，最多的是广东，其次是江苏、浙江，一、二线城市占近七成，三四线城市地区用户占比上升：
图3.1.4 数据来源：艾瑞指数
2.场景分析
1）大学生小明吃腻了食堂，又不想离开宿舍走很远去吃饭，于是打开了饿了么点了份外卖。
2）职场新人小红工作了一天，累了一天，实在没有心情去买菜做饭了，于是打开了饿了么点了份外卖。
3）白领小方正处于升职的关键时候，他有一堆活要干，还要干的漂亮，焦头烂额，回家也没有时间做饭，于是打开了饿了么点了份外卖。
4）宅男小丁一点也不喜欢出门，他的日常就是宅在家打游戏、看电影，饿了就打开饿了么点一份外卖。
四.产品分析
1.产品概况
“饿了么”是中国专业的餐饮O2O平台，由拉扎斯网络科技（上海）有限公司开发运营。 作为中国餐饮业数字化领跑者，“饿了么”秉承激情、极致、创新之信仰，以建立全面完善的数字化餐饮生态系统为使命，为用户提供便捷服务极致体验，为餐厅提供一体化运营解决方案，推进整个餐饮行业的数字化发展进程。
Slogan：好而不贵，有滋有味
流量入口：饿了么移动端App、淘宝、支付宝、口碑、微信小程序
2.产品未来发展策略
1）随着一二线城市外卖市场饱和以及电商网站的渠道下沉，三线及以下城市用户消费潜力受到重视，饿了么也将“上山下乡”作为企业攻坚方向，三四线城市成为饿了么新的发力市场。
2）随着外卖市场的饱和，饿了么也在尝试横向发展，即线上外卖与线下零售结合形成新零售，一方面重构成本结构，一方面最大限度利用用户与品牌价值。
3）数字化升级，蚂蚁金服的金融能力，阿里云的大数据和云计算能力，淘宝天猫的电商能力，饿了么的本地生活服务能力和蜂鸟的即时配送能力等阿里系的结合，能让数据驱动更为显著。
4）随着人工智能技术的不断发展，饿了么也在寻求人工智能在外卖行业中的应用，未来将会有更多人工智能技术应用在外卖配送与服务中。
3.产品历史迭代版本
见图4.3.1
图4.3.1 数据来源：七麦数据
4.总结
自2008年饿了么成立以来，饿了么经历了三次时代的变革：
1.0时代：2008年饿了么最早进入餐饮外卖市场，并开始逐步探索。2013年和2014年美团外卖和百度外卖上线，三足鼎立，掀起烧钱大战。在此期间，饿了么品牌价值形成，受到了资本市场的追捧，2013-2015年间，完成了8次以上的融资，融资金额高达约23亿美元。
2.0时代：2017年饿了么正式合并百度外卖，从此三足鼎立演化成双巨头格局。
3.0时代：2018年阿里巴巴集团、蚂蚁金服集团全资收购饿了么，开启了数据驱动外卖运营、精准营销之路，精准营销的极致体验加上行业垂直分布，满足了更多的个性化需求。随后，阿里将饿了么与口碑合并组成本地生活服务平台，推动以餐饮为主体的本地生活服务市场的全面数字化、互联网化升级。
根据阿里生态战略，未来本地生活服务公司将与阿里生态内原有各个板块产生更大的协同效应和化学反应。在新零售、会员体系、营销、物流、金融等领域，围绕城市生活，以每个人为中心，在3公里半径内，到店享受个性化服务；在手机淘宝下单，最近门店发货，30分钟送到家……数字化的本地服务未来将会带给饿了么更高的战略高地以及新的生机。
五.产品功能结构&业务流程分析
1.产品功能结构
饿了么app功能结构分为四大模块：外卖、生活、订单、我的。
四大模块均可通过底部的tag进入，其中App打开后默认进入“外卖”，用户在此页进行点单，“生活”主要是当地团购与附近推荐，“订单”是历史记录，“我的”则主要是个人信息及红包卡券展示等功能。
2.功能结构图
见图5.2.1
图5.2.1 饿了么功能结构图3.业务流程图
用户从点单到收到餐的业务流程见图5.3.1，其中包括用户下单、商家接单、商家出餐、骑手取餐、骑手送达、用户催单、用户评价等流程。
图5.3.1 饿了么用户下单到用户收到餐的业务流程
六.产品页面分析
分析主要分为功能分析和交互分析，主要分析五个用户常用页面：“外卖”页、“生活”页、商家详情页、订单详情页、限时秒杀页。
1.“外卖“页
进入app的默认页面，也是核心业务页面，见图6.1.1。
图6.1.1 “外卖”页
其中，还有一个隐藏功能为：下拉，可以进入到“生活周专属直播”页面，见图6.1.2。
图6.1.2下拉直播页
2.“生活“页
饿了么的拓展业务页，主要用于当地生活的团购，即阿里巴巴的本地生活服务入口，见图6.2.1。
图6.2.1 “生活”页
3.商家详情页
商家的商品列表、评价和商家信息，用户点餐的主要页面，见图6.3.1。
图6.3.1 商家详情页
其中，查看优惠信息、查看已选商品、查看商品详情三者的交互设计互不相同，见图6.3.2-6.3.4。
4.订单详情页
查看订单的详细信息，包括选择地址、选择红包等，见图6.4.1。
图6.4.1 订单详情页
其中，“立即送出”与“支付方式”的交互设计相同，见图6.4.2-6.4.3。
5.限时秒杀页
“外卖”页的优惠专区里其中一个功能，见图6.5.1。
图6.5.1 限时秒杀页
七.产品总结
1.优点
1)核心功能明确。因为饿了么主营外卖业务，所以打开App进入的默认页面是“外卖”，其中包含了各种活动信息、精准营销的内容、精准推荐的商家等，是整个app信息最多、逻辑最严谨的部分，绝对是浓墨重彩的部分。而“生活”是饿了么发展出来的业务，所以“生活”部分的功能、业务等就少很多。
2)推荐精准、分类明确。比如在食品的分类上，饿了么将其分了不下十种，在主页上更是花大篇幅放了十多个分类，这有利于用户寻找自己想要的食品；而在商家推荐、食品推荐上，饿了么通过一系列算法推荐出用户能快速下单的食品。
3)在食品安全和用户隐私上下了功夫。在下单时，商家为用户送了食品安全险，能大大提高用户对产品的信心和忠诚度；提供号码保护功能，商家和骑手无法得到用户的私人信息，也无法对其进行电话骚扰了。
2.不足
1)评论方面做的不到位。商家的下单量和评论量不成正比，用户无法通过评论判断食物是否好吃、是否卫生等信息，用完餐的用户也没有动力来进行评论，导致评论社区不够活跃。
2)优惠的花样过于繁多。现有的优惠有：津贴优惠、满减优惠、品质联盟红包、普通红包、店铺红包、超级会员红包、抵用券等，用户下单时傻傻分不清，也算不明白，用户体验变差。
3)在店铺审核上不过关。还是能发现有很多店铺的营业执照、卫生执照等与实际不相符，很多店铺没有店面，只是一个小屋子，卫生问题得不到保证，有些“三无”店铺的生意甚至很好。
4)骑手送达商品后，骑手点击已送达即为完成了订单，但有时候骑手因为某些原因未能在规定时间内送达，为了不被罚款或不被投诉，提前点击已送达，这会导致用户的不安情绪和亏损感，反而会加大用户对未能及时送达这一点的不满情绪。
3.改进方案
1)评论方面，可以出一个快捷评价的弹窗，没有文字只有星级，问题就挑选两个用户最关心的问题。或者加大评论的益处，比如出一个类似京东的“京豆”的东西，积攒到一定量可以领无门槛红包等奖励办法。
2)优惠方面，优惠方式可以减少一点，或者可以直接告诉用户：这一单能减多少，能用哪些红包，最佳组合是哪种。或者在满减助手里就算上用户的红包能减多少，减少用户的思考时间。
3)店铺审核上，需要多出点人力物力，比如每个城市安排两三名店铺安全卫生检查人员，严格审核新加盟的商家和评论里投诉食品不卫生的商家，做到让用户吃的放心。
4)骑手单方面宣告订单完成方面，可在骑手点击已送达后，通知用户商品已送达的同时允许用户在半小时内反馈是否收到商品，若半小时以内，用户反馈未收到商品，则订单仍处于未完成状态，若半小时内，用户反馈已收到商品或无任何反馈，则认为订单已完成。
