《关键对话》 实践篇

关键对话总结

一、如何确定目标

1.关注你的真实目的

✔发现自己即将陷入沉默或暴力状态时，停止对话，冷静思考你的动机。

问自己几个可以帮助你返回对话的问题，这些问题既可以在意识到对话失控时提出，也可以在准备展开关键对话时提出。这些问题包括：

我希望为自己实现什么目标？

我希望为对方实现什么目标？

我希望为我们之间的关系实现什么目标？

✔询问完自己这些目标之后，还有一个重要的问题不要遗漏：

要想实现这些目标我该怎么做？

2.学会对比说明

①阐明自己的真正目的

例如，“我的目的是，让丈夫变得更加可靠。每次他承诺的事情都做不到，我已经受够了这种失望。”

②说明你不想实现的目标

例如，“我不希望看到的是毫无意义的激烈争论，这样不但让人心烦，而且无法改变情况。”

③给自己提出一个更复杂的问题

例如，“我该怎样和丈夫展开坦率对话，一方面能和他讨论更负责任的问题，另一方面又不会破坏情绪或浪费彼此的时间？”

二、如何判断对话氛围是否安全

你必须关注以下三种因素：对话陷入危机的时刻、对方失去安全感的信号以及你应对压力的方式。

1.识别关键对话

①关注生理信号

②关注情绪反应

③关注行为方式的细微变化

2.关注失去安全感的信号

当人们失去安全感时，他们往往朝着这两种错误做法的方向走去：要么陷入沉默，拒绝进行观点交流；要么诉诸语言暴力，试图强迫对方接受其观点。

①沉默

沉默包括所有有意拒绝观点交流的行为，最常见的三种沉默形式是掩饰、逃避和退缩。

❗️️掩饰是指对问题轻描淡写或有选择地表达观点。冷嘲热讽，甜言蜜语和字斟句酌是掩饰做法的常见形式。

❗️逃避是指完全避开敏感话题的行为。我们虽然表面上在对话，但总是避重就轻，从不涉及真正重要的问题。

❗️退缩是指彻底退出对话机制。我们不是退出对话，就是离开房间。

②语言暴力

暴力包括所有试图迫使、控制或强迫对方接受自己观点的语言行为。控制、贴标签和攻击是最常见的三种形式。

❗️控制是指胁迫对方按照你的思路考虑问题，表现方式有两种，要么强迫对方接受你的观点，要么在对话中搞一言堂。

❗️贴标签是指给某些人或某些观点加上标签，把它们视为具有某种特征的一类人或物。

❗️攻击是指用语言战胜对方，具体行为包括贬低和威胁对方。

3.关注压力应对方式

你应当关注自己的做法对安全气氛产生的是积极影响还是消极影响。

三、如何让对方畅所欲言

要想建立安全感，首先必须判断的是：两种安全因素中的哪一种出现了危机，不同的安全危机需要采取不同的解决方案。

✔安全感的第一个条件——共同目的

怎样才能知道我们要面对的安全问题是缺乏共同目的导致的呢？你可以问自己这样两个问题：

对方是否觉得我在对话中关注其目的？

对方是否信任我的对话动机？

✔安全感的第二个条件——相互尊重

在判断尊重感是否出现危机时，你可以问自己下面这个问题：

对方觉得我是否尊重他们？

✔发现共同目的或互相尊重感出现危机时，怎么做才能解决这些问题呢？

1.在必要的时候向对方道歉

当你犯下伤害对方的错误时，你应当向他们道歉。要想做出真诚的道歉，你应当牺牲一点自尊心，承认自己的错误。

接下来注意观察这种真诚的举动能否恢复与对方谈话的安全氛围，如果能，你再解释事件发生的具体经过；如果不能，你应当采用下面介绍的更为高级的技巧。

2.利用对比法消除误会

有时候，即使你没有做任何不尊重对方的举动，他们还是会在对话中感到不受尊重。当对方误解你的目的或意图时，你应当暂停争执，然后利用对比法重建安全感。

对比法是一种是非型陈述，其结构包括以下两部分：

①打消对方认为你不尊重他们或抱有不轨企图的误解（否定部分）

②确认你对他们的尊重，明确你的真实目的（肯定部分）

记住，你必须同时说明自己希望和不希望达到的目的。

3.创建共同目的

①积极寻找共同目的

要想停止争论，我们必须摒弃这个想法：即我们的选择绝对是最好的和唯一正确的。

我们必须开放思想，接受这样一个事实：即或许还有第三种选择——一种能让对话双方都满意的选择。

即使在对方想要努力赢得上风的情况下，我们也必须明确说明这一承诺。

②识别策略背后的目的

我们总是把愿望或目的和策略混为一谈，这就是问题所在。

例如，下班回家后我说我想去看电影，你说你想待在家里休息，于是我们便开始争论起来。

在本案例中，你可以问：“你为什么想待在家里？”

“因为我不想到处跑，受不了到处是喧闹的人群。”

“就是说你想保持安静，是吗？”

“是的。你为什么想去看电影呢？”

“这样可以暂时放下孩子，和你享受一下二人世界的乐趣。”

在达成共同目的之前，你必须首先了解对方的真正目的是什么。

当你成功区分策略和目的之后，新的选择自然就会出现。放松对行动策略的关注，强调你的真正目的，这样可以帮助你拓展思维空间，找到对双方都有利的选择方案。

③开发共同目的

当你发现自己的目的和对方南辕北辙时，你必须积极开发一个共同目的——寻找对双方更有意义或回报更大的目标，而不是那些会让你们产生争执的目标。

④和对方共同构思新策略

通过寻找共同目的营造安全感之后，现在你可以在更安全的气氛中继续和对方讨论对话内容了。此时你应当和对方一起开动脑筋，寻找可以满足双方需求的新策略。

创建共同目的-举例

四、如何在愤怒、恐惧或受伤的情况下展开对话

1.行为方式回顾

①关注你的行为表现。如果发现自己正在远离对话，问问自己在做什么。

我是否陷入了沉默或暴力应对方式？

②确定行为背后的感受。学会准确识别行为背后的情绪。

导致这种行为的情绪感受是什么？

③分析感受背后的想法。学会质疑你的结论，寻找感受背后其他的可能解释。

造成这种情绪出现的想法是什么？

④寻找想法背后的事实。回到事实本身，放弃绝对表达，区别客观事实和主观想法。

形成这种想法的事实依据是什么？

2.改变主观臆断

①把受害者变成参与者。如果发现你在对话中把自己描述成无辜的受害者，你可以问自己一个问题。

我是否故意忽略自己在这个问题中的责任？

②把大反派变成正常人。如果发现你在对话中把对方视为险恶小人，对他们肆意诽谤，你应当问自己一个问题。

一个理智而正常的人为什么会这样做？

③把无助者变成行动者。如果你发现自己总是在对话中抱怨无力改变事实，你可以通过反思初始目的的方式改变错误想法。你可以问自己以下问题。

我的真实目的是什么？我希望为自己、他人、我们的关系实现什么目的？

明白了这个问题，你就能消除“傻瓜式选择”，正是这种选择让你陷入要么沉默，要么暴力的无助情绪。为此，应当进一步问自己以下问题。

要想实现这些目的，现在我该怎么做？

五、如何循循善诱而非独断专行

✅综合称述法

✔“内容”方面的技巧

1.分享事实经过

事实是最不会引起争议、最具说服力、最不会令人反感的内容。

2.说出你的想法

事实外加个人观点才构成面对面沟通的基础，如果你说来说去都是事实，对方可能并不明白问题何在。

注意不要为你的观点道歉，你应当非常自信地提出自己真正想要表达的观点。

3.征询对方观点

当你陈述完事实和观点之后，接下来就该鼓励对方陈述他观察到的事实、产生的想法以及感受了。对话目的是自由交流观点，而不是证明自己正确。

✔“方式”方面的技巧

1.作出试探表述

在分享看法时，你应当在自信和谦逊之间找到一个平衡点。你的表达方式应当是这样的：既能在结论中表现出适度的自信，又能欢迎对方对你的看法进行质疑。

要谨慎，但不要软弱。当你的表达方式让人感觉非常不自信时，这种做法对你的观点非常不利。

正确表达方式测试 正确表达方式测试

2.鼓励作出尝试

在请对方分享观点时，你不只是要鼓励他们开口，还要表明这样一种态度：即无论对方的看法和自己的有多不同，你都愿意洗耳恭听。

你可以这样鼓励对方开口：“有人和我的看法不同吗？”“有人要对我的看法补充吗？”“我想听听其他的看法。”

或者可以用自我否定的方式鼓励他们提出不同看法：“或许我的看法不对，万一是相反的情况呢？如果销售下滑的真正原因是……”

有时不管你怎么鼓励，都无法消除对方的疑虑。在这种情况下，你必须努力做出各种鼓励尝试。你可以积极表达辩护自己的观点，但是更要积极地鼓励对方表达他的看法。

六、如何帮助对方走出沉默或暴力状态

1.做好倾听的准备

①真诚。如果你真想让对方说出内心的想法，必须真情实意地做好聆听的准备。

②好奇。你必须表现出高度的好奇心，而且每次在对话中感到受挫或愤怒时都要表现出来。

③耐心。即使我们最大限度地以安全有效的方式响应他们的语言攻击，最后还是要面对无可奈何的事实——对方需要一点时间才能摆脱激素的影响。因此，在探寻对方的看法和感受时，你应当保持耐心，等待他们的负面情绪消散。

2.四种倾听技巧

①询问观点

在对话中要想打破僵局，你只需理解对方的观点即可。当我们表现出真正的兴趣时，对方就不会迫于压力而陷入沉默或暴力了。

常见的鼓励性话语如下：

“发生什么事了？”

“我想听听你对这件事的看法。”

“如果你有不同的观点，可以直接告诉我。”

“别担心你的想法和我不一致，我很愿意了解你的想法。”

②确认感受

在确认对方感受时，我们应当扮演“镜子”的角色，描述他们的外在表现或行为。

当对方的语气或体态（可暗示出隐藏其中的情绪）和他们的表达内容不一致时，利用这种方法鼓励对方开口特别有效。

确认感受的例子如下：

“你嘴上说没事，可听起来不像没事的样子。”

“你好像对我很生气。”

“看起来和他理论让你有点紧张，你确定要这样做吗？”

③重新描述

如果意识到对方为什么会出现特定的感受，你可以通过复述对方表达内容的方式，营造更大的安全感。

注意，复述指的不是一字不差地把对方的话重说一遍，而是用你自己的语言简略地说明自己了解的内容。

④主动引导

如果意识到对方没有充分表达内心的看法，你可以主动引导对方实现对话。

可以提出一些关于对方想法和感受的猜测。换句话说，要想让对方作出积极响应，你必须首先向共享观点库中提供一些信息。

3.你的应对方式

在和对方分享观点时，应当注意以下几点：

①赞同。在分享观点时对他人表示赞同。

②补充。如果对方的观点有遗漏之处，赞同你们共享的部分，然后做出补充。

③比较。当你们的观点相距甚远时，不要简单地认为对方是错误的，而应当把你们的看法进行比较。

七、如何把关键对话转变成行动和结果

✔确定如何决策的四种方式：

1.命令式。无需参与的决策方式。

2.顾问式。广泛征集意见，由少数人决定的决策方式。

3.投票式。以支持率为基础的决策方式。

4.共识式。人人都必须对最终结果表示同意的决策方式。

✔执行决策应考虑的四个因素：

1.行动人

在分配任务时，你应当牢记没有“我们”这个说法，“我们”这个表达会让他们认为承担责任的应当是其他人。因此，在分配任务时你必须明确每个行动人的姓名。

2.行动目标

在分配任务时，你必须明确说明想要实现的每个细节目标和要完成的具体任务。如果可能的话，你应当指出实际案例，不要讨论抽象的情况，而是用具体事例来说明。

3.行动时间

在分配每项任务时，要明确说明完成任务的具体时间。

4.检查方法

在分配每项任务时，注意说明对任务执行情况的检查方式。