［日常生活中的用户体验］苹果客服：朋友般的温暖

我一直没有用过苹果系列的产品，苹果手机没买过，iPad玩过一些。对这家叱咤全球的科技公司其实更多的是在新闻上接触，而没有在实际的产品中体验过。直到入职的时候有两台电脑可以选择，一台高配的thinkpad,一台2012年的MACBOOKPRO。跳出心理舒适区域，拒绝惯性思维，我选择了MACBOOKPRO。

一开始用苹果电脑，一下子回到了第一节上电脑课的时候，什么都不会。由于电脑有两年闲置，很多软件更新了，不兼容，开始一点点的解决问题。极尽可能的自己搜索动手解决，但是还有一些实在没有办法，联系苹果的客服，有了一些值得品味，值得点赞的体验。

一个优秀产品公司后面的客服水平，也是我体验过最好的客服。把用户当朋友。

这个客服使用她的个人邮箱，给我发邮件，让我觉得这个问题有专人跟进，负责，方便找到负责人。

虽然这是工作邮箱。而不是有些公司，一个邮箱解决所有客户的问题，客户还要反复的提供很多次信息。通过一个容易识别的编号追踪问题，让同一个问题的解决得到延续，而不是每次都重头开始。

我开始在细节里面去理解苹果的哲学。

再一个，这个电话打进来之后，提醒是更换到4006668800，比较好记，而不是像其他公司的做法，直接挂断电话让用户再打一遍，即便以用户体验著称的腾讯，我也多次遇到这种不爽的体验。

同时保留两个线路，要产生成本。我之前公司搬家的时候，提醒领导，通过技术方法活度一下电话号码最好不要让客户有任何感觉，不给客户添麻烦。领导没同意，直接换了新号，员工改一下签名完事，至于客户能否找到人，没有人关心。大部分人的答复是，座机打不通可以打手机。完全没有用户体验意识。这种思想指导下的工作，即便天天开会优化流程，也无济于事。事实也证明了，我所在的几年内，从营业收入来看，有增加，但从用户体验来看，我甚至觉得还在下降。

还有就是在按照客服指引操作，软件升级的过程中，其实需要几分钟甚至十几分钟的时间，客服的会善意的提醒您，不要着急，而不是像很多我遇到过的其他客服，您等会儿再打过来吧，等会儿再打根本打不进去。你还得给另外一个客服再说一遍，体验非常之不好。这方面得吐槽的是各大快递公司，顺丰除外。原来没有微信下单，在线的时候各大快递公司的电话，你三次能打进去就算是你幸运了。而顺丰的等待时间基本在25秒以内，我想这就是对用户体验细节的细微体现。对公关文，品牌宣传这些美化的东西，我基本是过滤掉的，最直接的方式就是我去体验，我不怕浪费时间。做的好的部分可以学习，做的不好的部分可以引以为戒，怎么着都是赚的。

印象最深刻的一个案例是乔布斯要在256种黑色中找到最美的那一种，

每一个微小的建议，改善都有人去落实，去死磕。很多人看来，苹果的产品设计，做作，矫情，杀鸡用牛刀。实则不然，这是最经济的做法，因为，这样不用重复性的解决同一个问题。解决一个问题的质量很高。这个问题的次生问题出现的概率就小很多，看似一个点，实则是系统性的优化。