家电服务人员总是“吃力不讨好”，今后还有人去装空调吗？

作为家电行业中与用户走的最近，交流最频繁的一个特殊岗位，家电服务人员近年来在产业发展、转型变革的浪潮中，经历了一轮比家电导购员、家电业务员还要猛烈的抛物线冲击，陷入“厂家不满意、用户总挑剔、商家不冷不热”沼泽地，总面临着“还有明天吗”的质疑。由此，这也引发不少家电业内人士担忧：未来还有人愿意上20多层的高楼，安装空调吗？

日前，中消协公布的一份全国消协组织受理投诉的情况统计，再次将家电服务行业推向了舆论的风口浪尖。没有悬念，家用的电子电器投诉量再次高居各类商品投诉的第一位，而家电圈注意到，最近10年来家电一直稳居消协受理的各类商品的投诉榜首，原因则主要集中在产品质量和服务质量。

其实，不只是在消协受理的用户投诉中，在近年来央视的315晚会等社会和舆论的监管中，家电服务都成为用户投诉“重灾区”，总会收到来自用户的疑问和不满。其中，近年来家电服务投诉重灾区，主要集中在“家电服务乱收费、多收费”，以及“家电维修的小病大修、无病乱修”，还有“家电服务人员态度差、素质差”等问题。

同样，面对来自用户的投诉，媒体的曝光，消协的警示，以及国家职能部门的监督之后，家电服务还要面临着来自家电企业的指责、警示甚至是处罚。到最后，全是家电服务人员的责任，而家电企业、商家个个都可以置身事外。似乎，出现上述一系列问题的根源，与当前家电服务产业的激励机制、考核机制、商业机制等现状无关，都是家电服务人员的素质、修养和管理出了问题。

由此，近年来在不少的用户和媒体眼中，家电服务人员已经被“黑化”成为一帮“没有文化、缺乏素质”的老破旧，动不动就乱收费、多收费，赚黑心钱的“奸商”。此外，一些家电服务人员“多收费不行”，还要爆粗口、骂用户，完全成为家电产业在现代化转型变革中的“绊脚石”和“拖油瓶”。

但是，家电圈看到的家电服务人员，却是另外一番的景象：不顾严寒酷暑、不管刮风下雨，都一直奔波在服务用户的道路上。条件好的交通工具是面包车，条件不好的就是摩托车、电瓶车。不仅要跑得快，还要修得好，更要态度好。特别是对于大量的空调服务人员，常年在高空作业，不仅要克服在20层、30层室外作业的“恐高症”，还要面临来自楼盘安装位置设计不合理，增添的危险系数。

梳理最近20年的社会新闻，可以清楚地看到，几乎每年都会出现空调安装人员“高空坠亡”的新闻，有的是因为高空坠物，有的则是安全带，有的还是因为操作不当，有的则是因为年龄偏大反应迟顿。不管何种原因，都公开折射出这个特殊工种的艰辛与不易。也说明家电服务人员，绝对不是一些用户口中的“奸商”，更不是一些外人眼中的“没素质”，而是在努力凭借自己的一技之长在工作和付出。

空调安装工的苦与累，只是家电服务人员艰辛的缩影。当前，不只是整个社会对于家电服务人员的定位和职能存在误解，就连家电企业对于服务人员也存在待遇和职业感的不公。多位家电服务人员告诉家电圈，“很多用户认为，首先家电服务就应该是免费的，其次就算收费，换一个小零部件成本才几块钱，却要收费几百块，简直是黑心”。其实，用户不知道的是，家电服务人员不是廉价劳动力，是技术型人才、蓝领工人。他们换一个零部收费几百块，收的不是材料钱，而是上门费、服务费、技术费等等。

更让一些家电服务人员失望悲观的是，家电厂商们长期以来将家电服务人员，不是作为企业发展转型的财富，而是变成一个“重包袱”，认为家电服务费用高、成本支出大。所以，十年前家电服务人员在社会上属于高工资收入群体，而十年后的今天家电服务人员却连家政服务人员都不如。甚至，还要持续面临来自家电厂商“控成本、降费用”的制约，拖延服务费用结算，甚至动不动就以用户投诉为理由，克扣处罚家电服务人员原本就不多的奖金。

一位京东家电专营店老板日前向家电圈讲述了一段亲身经历，“前段时间，因为天气暴热，空调出货量的激进，导致工厂和平台的派单量都出现爆单，没法安排安装。为了生意，我这个曾经干过空调安装的老板亲自上阵，为用户安装空调。没想到，就在下午安装一台空调时，突然晕倒摔了下来，如今已经在床上躺了半个月”。

最令他感到担心的，不是自己的身体，而是在空调安装工这个队伍里，大多都是像他这样四十岁、五十岁，而且越来越多人都“洗脚上岸”不干了，几乎都看不到90后的年轻人。接下来，到底还有没有人能安装空调？一年几千万台的空调出货安装，难道真的可能靠机器人来解决吗？产业的发展、科技的进步，难道就是为了淘汰家电服务人员？

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