履行岗位职责，是本职还是奢望？

近期，碰到的一些事情，本质上有着惊人的神似，于是略加整理，以飨读者。

 故事一：热线为什么这么“热”

因为出差缘故，用了某滴打车软件上的叫车服务，不想却是其整合的第三方来提供服务。服务过程尚可，却不想开具发票却用了20多天，让我感受到飞速发展的互联网时代的另类公司，也让我见识了某滴的另外一面。

一方面，第三方公司的电话超级难打通。20天里，前后我打了应该有近50个电话，只有8次电话打通，就在一次次的等待中耗掉了你的耐心和愤怒。等待中，我不禁想为什么客户热线如此之热？他们的管理者难道就没有想想这个问题？！为什么会如此呢？

直观感觉就在于，他们的热线完全没有一次性解决问题的理念和能力，往往是依靠对方内在系统的自然运转来解决随机出现的问题，或者靠一次次地反馈去影响内在低效的流程，以期获得问题的解决。

另一方面，哪怕打通电话问题也是超级难解决。每当电话接通的声音响起，我仿佛听到了来自天国的声音，甚至于有种苦苦等待中忽闻即将被国王接见的荣幸。那时那刻，首先就削掉了内心深处深重的愤怒，聊天的机会难得啊。哪怕你再急再怒，对方都是一副听似彬彬有礼地微笑、道歉，让你再次升起一丝渴望，末了，还微笑着邀请你“亲，给个好评吧！”。

为什么会如此呢？

个人认为，客户人员缺少权限，在对接客户流程中只是起到传达的作用，没有设计其为解决客户问题的统筹和主管部门。而且，目前客服人员只走过程，不考核结果，最终评价内容与客户诉求不匹配，评价结果与考核结果不挂钩。导致客服人员既没有权力处理客户的问题，也没有动力解决客户的诉求。

最让人难以接受的是某滴的角色，当客户欲哭无门而投诉于它时，它也仅仅是双手一摊，耸耸肩，挤眉弄眼地表达遗憾“我们也没有办法，你去找第三方公司吧”。不知这代表的是其客服个人的观点还是系统的问题。当再次投诉某滴的客服人员时，获得72小时给予答复的承诺，却在18天后成文之时都未收到回复，让我开始担心某滴的系统问题。

不禁怀疑某滴仅仅是个信息发布的平台，对于其上运营的第三方公司没有管理、监督的权利，也未履行相应的责任。导致客户遭遇不满意服务时，只能直面第三方公司。客户是冲着某滴平台而去的，信任的是对某滴的品牌背书。若缺失了对第三方服务的监管，最终损失的将是某滴的品牌权威。

人说，走的太快，灵魂会跟不上。瞬息万变的互联网时代，什么都有可能，可能从无到有，如同某滴的出现；可能从有到无，比如优步的退出。

程序缺失，职责缺位的问题将在瞬息万变的时空中演变，“蝴蝶效应”引发的“马太效应”不会给予太多的机会。

故事二：“实践检验真理”的误用

某日晚上11点多，开着某租车平台的车在家的周围寻找其所谓的签约车位，兜兜转转了约30分钟都未找到。于是致电客服人员，告知当前的现状，及其周边可能皆无车位的推论。谁知，纵然是已经要凌晨12点，纵然我已经找了30多分钟，纵然我将离家越来越远，纵然我都告知此前经验里皆无车位的可能，客服人员还是明确告知了两处签约车场，要求前往停车。当然，最终验证后证明了我的猜测。直至此时，客服人员才告知可以停到任何合法车场，然后致电给他们解决挪车费用问题。

我一时暴怒，为什么不可以根据时间和既往数据经验采取不同的策略处理？为什么必须让客户一一验证后才给予解决？客服隐隐地告知，如此做法是担心个别代驾人员不诚信，随意停车，增加他们线下人员的成本。

如此设想和作为既是对于客户的不信任，更是对于客户的不尊重。他们的决策需要符合既定的程序，每一步程序匹配一定的权限。

对于客服人员看似合理合规，但不得不引发思考：符合程序就是好的吗？程序是为谁而服务的？从最终结果来看，如此程序导致了客户满意度的下降。为了可能的个别人，而僵硬地执行程序引发真实客户的不良体验和不满情绪，孰轻孰重？这难道就是他们想要的结果吗？

程序僵化，权限缺失的弊端，将在日后的累积中发酵……等待着市场和客户的检验和选择。

故事三：不折不扣的执行？

某次，客户办公室的某个灯管掉了下来，碰坏了另外一个灯管，当时像极了事故现场。于是找来后勤的师傅修理。当看到复原的现场时才发现，脱落的灯管复位、复明了，而被碰坏的灯管却依然灭着。

看了之后一时百思不得其解。是报修人员明确告知后勤人员，请其把那支脱落的灯管复位、复明即可，其他不用理会？还是维修人员感觉一支灯管的失明不如另一支灯管脱落+失明来得重要，所以先来救急。

这些我都不得而知。

后面又请来了一位后勤的师傅，不是原来救急的那位，于是，又是一阵忙碌才终于让碰坏的灯管复明了。

办公室又恢复了往日的明亮。

想必，在后勤的维修单里将是两笔工作。不知，客户会否为此付出两笔开支呢。

我们设想的“职责为基础，结果为导向”的理想遭受着挑战和践踏，不以结果为依据的解决问题只会让问题越来越多。

故事四：目标迷失的困惑

晨练的时候多次看到老人打陀螺，日渐勾起对于童年陀螺的思念和热爱。但一件事情却让我对陀螺产生了厌恶。

江湖传闻，打陀螺的最高境界已经深谙“太极”文化的精髓，能够借力打力、四两拨千斤；亦能以小博大、蚍蜉撼大树。

“常在河边走就是不湿鞋”“穿行花丛中片叶不沾身”，就是尸位素餐者的生动写照。

任你有理想光芒，也能让你暗淡无光；任你有豪情万丈， 也能让你布满内伤。

立个项目，论证不休；签个合同，滑不溜丢；付个小款，无力祈求。

弄得你是头晕眼花、筋疲力尽。

《枪王之王》的一个片段，当男主按照头脑中设想的模拟目标冲出去举枪射击时，却发现他错了，根本没有目标。于是，他迷失了，不知如何自处。

人，不怕做事，就怕没了方向和目标。

……

贯通流程的众多岗位职责，不仅仅有监督，更有管理和服务。

合理合规只是底线要求，担当作为才是灵魂诉说。

以上，我说了很多，未必是事情的本质，也难免有杞人忧天之虞。但管中窥豹，可见一斑。聊发对于流程、岗位、职责、理念的浅见，希冀能够启迪思绪。

在流程的长河中，分布着众多的岗位，它们串联起程序之路。为此，每一个岗位必须实现其初心使命，即其岗位存在的价值，也就是岗位的职责；并为着终极愿景，即客户目标和发展理念而奋斗不止。

如同，我们的和谐号高铁能够顺畅不息一般。高架和铁轨就是外在的流程，桥墩和站台就是外显的岗位，每个物和人都能够物尽其用、人尽其责就是履行职责，客户中心（服务的起点和终点）就是发展理念。

贯通流程，强化岗位，尽职尽责，理念前瞻，惟如此才能让我们的各级各类组织顺畅奔驰在通达大道上。

所以，履行岗位职责，从理想设计来看仅是本职，但在现实面前，很多地方还是奢望。