破界突围之路：有感客服的提升

  海尔以服务作为差异竞争力，赢取市场认同；而格力董姐说过，最好的服务是不需要服务，以表明她对格力产品质量的信心。

  而海底捞的服务，只有你想不到，没有它做不到。

  21年初，曾深度参与客诉（也可称为客服）流程的设计和实施，对举一反三、杜重错的理解更深入一层，我们应拥抱客诉（或客服），它有助企业品牌建设，甚至创造二次销量机会；

  而对客诉的举一反三，减少重错，这其实是一项极具挑战的体系性工程。

  今天，因用车的小事件，感慨日本人在车辆客服上（软实力）的用心和水准。

  因车辆已熄火，刹车踏板无意中用脚踩了几下后，基本处锁定状态；

  再次用车时，发现车辆无法启动，原因是需要踩下刹车踏板才能一键启动车辆，而此时刹车踏板无反应。

  咨询4S店后，估计因春节假期原因，一直处等待中；

  无意中想起平时L品牌北京客户服务中心的电话，拨通后告知可接车顶上的【SOS】键，按下【SOS】键后，L品牌售后服务接通；

  车辆立即定位，服务员联系了最近4S店的技术人员，不到2分钟电话告知解决（售后、技术人员、驾驶员三方在线）。

  服务确实不应多余，但又能感到在需要的时候，它又就在身边。

  其实，L品牌在其他服务及设计的细节上，也是很有感触的，它基于了客户以往的痛点或L品牌对客需的洞察，例如：

  车辆在上或下陡坡临时停车（如遇红绿灯等），易倒滑；如果脚踩刹车，时间长比较麻烦，而拉手刹或者电子刹车，有些驾驶员也不习惯；

  此时的【Hold】键启动后，只要稍助踩下刹车，车辆则已锁定，可释放驾驶员的手脚；再次行走时，直接踩油门，而不会倒溜滑行等现象；

  又如陡坡上倒车，【R】挡接入后，很容易车辆向前行使，要借助脚/手刹，很不方便。同样可用【Hold】键＋【R】键，此时车辆处锁定，陡坡也不会前行，直接油门倒退。

  另外，因忘关车窗也是常见的事情，遇大雨造成车辆进水造成损失，而L品牌遇到车辆熄火、人离开车辆后，一旦未关窗，则手机短信提醒。

  自己也曾遇到过，上班后竟忘熄火，在夏天38°高温下，车辆怠速一整天；而L品牌一旦遇到人离开、未熄火，则服务电话立即打过来，确认车辆安全情况。

  如此，等等一些平时实用的功能；

  也许有人觉得，L品牌应该是很贵的品牌，实际上并非如此。

  背后的关键是是否真正建立以客户为中心的经营使命。

  临时停车踩刹车、陡坡倒车倒溜、忘关车窗遇雨等，其实是车辆驾驶过程中的常见痛点，作为车企是否用心去关注并落实到产品的设计当中；

  厨房最怕就是忘关煤气灶，尤其老年人有时记忆力不好，另外，灶具开关开启后，做完菜熄火，有时以为关闭了，其实是最小火状态，而未熄火。这样的功能是否可以通过手机等打通呢？

  其实，忘关灯，忘关空调，忘关门，忘关煤气灶等应是日常生活中的常见痛点，但许多产品在【软】、【硬】结合上，仍有较长的路要走。