结构化倾听，助你沟通更上一台阶

人生是一场马拉松，拼的是健康。你的每次早睡早起、按时吃饭、身体锻炼，都是在为明天积攒精力。如果早早就把健康透支掉，生活就不得不按下暂停键，用来弥补过去的消耗。无论何时，只有身体健康，才有精力去奔赴梦想。早安！

建康是生活的基础，书籍是进步的阶梯！

昨天学到一新名词“结构化倾听”，所谓结构化倾听，是指你在接收到对方传达的信息以后，要习惯性地在头脑里画三个框，分别放三件东西：沟通对象的情绪、事实和期待。

第一个框:情绪

情绪是我们内心感受的外在表现，一旦出现“总是、老是、每次、经常、永远”等类似的词，你就可以立即告诉自己，对方是在宣泄情绪。我把这样的词叫作“情绪路标词”。

“情绪路标词”一出现，你就要意识到，对方没有在陈述事实，而是在发泄情绪。这时候你要做的，不是跟他辩论事实真相，而是安抚他的情绪。只有把恶劣的情绪先降下来，双方才有沟通的基础。

第二个框:事实

什么是事实？事实就是who（人物)、when（时间）、where（地点）、what（事件）。如果能用4个W还原实际场景，那么对方所言大概率是事实。

第三个框:期待

期待就是对方内心真正想要的东西。

假如我是客服，接到一个用户的电话投诉，说收到的商品有破损，很生气。我该怎么反馈？是不断跟客户道歉，说“你别生气，你别着急”吗？显然不是。如果被对方暴跳如雷的情绪带着走，就没法听懂他真正的意思。越跟他说别生气，就越是在火上浇油，把一起针对公司的投诉变成了私人恩怨。

实际上，我应该在头脑里画出三个框，分别放入事实、情绪和期待：

事实：对方收到了一件破损的商品。

情绪：他很生气，也很着急。

期待：赶紧换货，最好还能补偿他的损失。

所以，不要跟他在情绪上纠缠。首先承认他不应该有这样的遭遇，然后承认错误，道歉，紧接着跟上一句：“我马上给您补发新的商品，并且同步发您一个小礼品，希望能弥补一点点您的损失。”

发现对方真实的期待以后，我们就可以做出正确的反应。

学会倾听了吗？