关于如何减低纠纷退款率的心得

作为一名天猫平台的电商售后客服，最怕的莫过于遇到纠纷，但是很多时候用户出现纠纷问题五花八门，不管是何种原因都是需要快速解决，以免影响到店铺指标。下面我们就2方面对这个问题进行分解吧

一、纠纷退款率形成的影响因素

一般形成纠纷问题的源头较多，从店铺经营的角度出发，一般罗列为一下3个小点：

1、买家原因：对产品的期望值过高；

2、卖家原因：

①对产品的质量把控不过关

②售卖过程中过度夸大商品的功能、功效、品质

③承诺不兑现

3、物流原因

①商品破损

②延迟发货

③逾期不达

二、降低纠纷率的技巧

关于如何降低纠纷率的技巧也是从这源头3个原因出发依次给出解决措施的

1、页面图文的真实性

①注意宝贝页文案及图片的设计，尽量不要过于夸大其词

②商家不要过于吹嘘产品及给用户营造不符合产品使用场景及品质等方面的信息

2、卖家服务的提升

①、提升自主退款时间，每天定时查看后台退款订单及时处理；

②客服忌讳盲目推荐与夸大宣传，加强产品内训熟记每个产品的优缺点和活动的内容，诚心服务每个客户

③积极协商处理，注意评价内容和售后订单，主动联系买家积极处理

④严格把控产品质量，注意每一个细节，好的产品才能真正的留住客户

⑤禁止客服随意承诺买家，未经店长或者运营的许可不得私自同意买家的关于（价格、赠品、快递、邮费等)的要求

3、物流的技巧提升

①加强出库审核，包装封箱严格把关

②提升发货时间及效率，快递取件时间，未按约定时间揽收及时联系客户处理

③优先赔付进行快递协商，主动承担责任，给买家一次放心安全的购物体验

关于电商在处理与用户之间的关系的同时，很多时候换位思考之后就能明白纠纷的源头，如果把用户只当做一名客户对对待，回馈给你的也将是冷冰冰的回馈，很多时候在很多细节中更多的凸显出人性化，情感在里面不论是文字的温度还是包裹里额外多出的一张明信片都有助于加深商家与用户之间的距离，距离近了自然也就少了很多矛盾，更多实践中的细节也会在后续慢慢与各位一同分享的哦。