20170803 麦当劳经典巨无霸汉堡的启发

今天在张潇雨老师在商业经典案例课中，谈到了麦当劳的明星产品：巨无霸。这个一度佔到麦当劳汉堡銷售額20%以上的经典产品，在上市时也一波多折，折腾了两年才真正的推出了市场。这中间的故事也带给我们一些启发，值得我们深入讨论研究。

麦当劳公司中，产品研发部门绝对是个非常重要的部门。针对每一年度研发出新的产品，在整个公司年度计划里，是个非常重要的重点工作与执行流程。麦当劳的经典产品巨无霸汉堡，麦当劳的研发部门花费多少时间才研发出来呢？在巨无霸汉堡中是否加入了什么样特制的秘方，让这个产品可以不断暢銷、历久不衰呢？其实都不是的，巨无霸这个产品一开始并不在麦当劳的菜单上。

它的发明者是麦当劳的一个特许加盟商，叫迈克尔·德里加蒂（Michael James Delligatti）。

迈克尔为什么可以研发出巨无霸汉堡产品呢？最主要他是根据在一线中的观察，直接与客户交流，从客户反馈中得到客户想要吃更大的汉堡，所以他朝这个方向思考，于是将麦当劳既有的产品材料重新做了组合，加上一点创新，组合出经典常銷巨无霸汉堡。长期在门市与客户打交道的迈克尔知道，这样的汉堡是符合客户的需要的，如果推上市的话肯定会大大满足客户需求，会十分受到欢迎。不过很有意思的是，一开始麦当劳并不接受推出巨无霸的想法。德里加蒂后来接受采访的时候说，虽然自己很看好巨无霸这个产品，但公司认为菜单上已有的汉堡、薯条和奶昔已经卖得很好了，没有必要再加入新的选择了。

标准化管理是麦当劳的核心竞争力，顾客走进每一家麦当劳，期待的是能买到一模一样，水准有保证的产品。但是增加新产品就意味着加盟店要买新的设备、重新更新制作流程和培训员工,加入任何一个新产品都是要冒一定风险的。这也很好应验了大公司在既定的思维与营运模式下，为什么很容易陷入"创新者的窘境"。最终迈克尔花费了两年的时间以及大量的心力，说服了麦当劳总公司，最终让他在自己的加盟店中，开始试着销售巨无霸汉堡。后来的结果我们也就知道了，是巨无霸汉堡一推出之后就大受市场欢迎。

以上这件事情很好的告诉我们几点启发。

第一，管理层与一线店面的信息总是不对称。

如果公司管理层很少到一线店面去直接倾听客户的反馈，了解门市营运的实际状况，那么管理层将与市场越来越脱节，很难做出正确的决策。所以有一句话说得形象："让听得见炮声的人做决定"说的也是这样的一个意思。

第二，研发产品必须倾听客户的声音。

许多公司研发部门都是在办公室里面做研发，所以做产品的思维都是从公司的角度出发，认为应该这么做，客户就会买单，殊不知市场的反馈总是会出乎我们意料。所以近几年的互联网公司才会总结出"快速试错、小步快跑"的产品研发策略。

第三，重視一线员工反馈的声音。

一线员工每天花最大量的时间与客户接触，所以他们的真实感受是最直接面对客户的反馈意见，也是最真实信息的收集者。所以公司的管理层必须时常与一线员工交流，了解他们在面对客户时所收集到客户最直接的反馈，并提出改善方案。

第四，重視资深加盟商的反馈意见。

从麦当劳案例中，我们可以了解巨无霸汉堡与麦香鱼等经典产品，都是由特许加盟商所研发出來。

但是我想从另一个视角来讨论这件事情。能够研发出巨无霸与麦香鱼等畅销产品的加盟商都是与麦当劳合作时间很长的资深加盟商。首先，表示这些资深加盟商，对于麦当劳的品牌形象以及企业文化十分认同，才可能与麦当劳有如此长久的合作。另外这些资深加盟商对于店面操作流程、产品物料、设备等都是非常熟悉。他们也长期处在一线与客户充分交流，收集客户的反馈意见，了解客户真正的需求。所以他们所提出来的产品改善意见才能够充分的考量"产品原料运用，设备限制，客戶需求"等因素，並且能夠結合麦当劳的产品策略，最终成为畅销产品。

相反的，可能有更多的特约加盟商在不了解整个产品结构或者是公司的产品核心策略，提出了许多不合时宜的产品建议，只是这些不成功的产品都不会为我们所知。

好产品必須要能平衡好客戶与公司資源，好的问题与建议必须能够被执行，进而改善公司的绩效与效率。

从麦当劳的案例，我們可以进一步延伸思考，这个世界不缺提出问题的人，缺的是能够真正解决问题的人。之前在网上流传著马云说过进到公司还不到三年的员工，如果对公司提出战略的建议，将被开除。以及华为任正非如何处理给他万言书的新进員工的故事。这二个故事其中最主要的核心都是告訴我们，想要做出好的产品，或是提出好的问题与建议，首先必须要有”积累”。只有累积到足够的经验，对整个公司运用流程，产品特性与策略，公司品牌文化有足够的了解之后，才可能有建设性的认知。