碎嘴说同事

这个世界很有趣，活在这个世界的人们的认知系统很有趣。

每个人的生长环境，决定了每个人看世界的角度不同，经过后期的学习，每个人生成了属于自己特有的认知系统。这个认知系统，是唯一的、特别的、不可复制的。世上没有两个一模一样的认知系统。接触不同的人，只要用心，我们可以感知到她的成长环境。有些人是温室里的花朵，从小被富养，这样的孩子性格一般比较积极开朗，长大以后也比较容易知道自己真正想要的是什么。当然，有个别父母溺爱孩子，那么孩子容易走向另一个极端。有些人从小被父母压上了沉甸甸的“责任”重担，负担着父母年轻时候未达成的心愿，比如做一个“学霸”，做一个“有钱人”，这样的孩子在学习工作中通常比较努力，但他们总是长着一张“很累”的脸。有些人从小被父母忽视甚至家暴，这样的人在生活中往往有很强的攻击性，即使没有上升到暴力级别，言语上的攻击也少不了，跟这种人相处，我们通常会觉得有些膈应。

我认识的人卓老阿姨，就明显是从小被父母忽视的类型，那个年代的人重男轻女的观念严重，她是女儿，而且排行中间，据她说，她小时候放学一回家，就被妈妈顺手抡起一个物件往身上打，这种事经常发生。这个老阿姨在我们单位真的是一个老好人，但是非常有趣的事，她在我们网点的忠实客户很多，投诉也最多。在每月的案防例会上，她也经常无端地成为了大家指责的对象。大家都觉得她是年纪大了，思维变得混乱，无法有效解决客户提出的难题，才会招致客户三番两次的投诉。然而事实是，有仔细观察卓老阿姨日常行为和言语的同事就会发现，卓老阿姨的言辞总是莫名地夹带有很强的攻击性，她的控制欲望非常强烈，或许她自己都没有察觉，她把她母亲的控制欲延续到了和客户的交流中。举个例子，有年龄较大的客户来行里办理网上银行业务，按照行里的惯例，年纪大的客户想要开通网上银行，我们作为工作人员是有义务做风险提示，行里要求我们做的仅仅是“风险提示”。而这样的情况经常在卓老的柜台前上演：一个年纪较大的客户往柜台前坐下，告诉柜员卓老“我要办理网银业务”，卓老接下来做的可不仅仅是提示你网银有风险了，有时候我们甚至觉得她对客户发起了人生攻击，说：“你不要开网银”客户通常会一头雾水：“为什么？”。“你年纪太大了，开什么开，一会卡里的钱全部被骗子转走了”。“可是我会用，别的银行的我也都在用”“别用了，听我的，你太老了，钱会被转走”，卓老一腔好意，但客户不能心领。除了措辞，人的神情也带着心里暗示般的效果，客户经常无端被她的“好心”激怒，导致投诉。无法摆脱自己原生家庭赋予的认知系统，这是卓老跟客户同事之间沟通最大的障碍。

我们行里有一位年轻的领导，从她对待身边同事、下属的态度，明显感受到她从小是在一个能够受到尊重的家庭里长大。加上家庭条件优越，这位年轻人很明白自己想要的到底是什么，年纪轻轻已经做了行里的领导。在单位里上班，员工之间最爱干的事情就是：嚼舌根。办公室就像甄嬛传里的后宫，嫔妃之间说长道短。个别员工动不动就把事情闹到领导那去了，张三说李四办事不力，李四说张三爱抢客户。值得称道的是，来告状的员工只会得到领导善意的劝解，她从来不会因为风言风语而苛责其中的任何一方。当有真的有员工犯错，也极少见到领导发脾气。包容和尊重，这是我从她的认知系统中学到的。

成长环境和后天学习，构成了每个人不同与他人的认知系统。仔细留心，你会从身边的人待人接物的风格中感受到他的成长环境。对于不断处于学习中的人来说，你还会意识到他们认知系统在缓慢地迭代。而我和他们一样，也是众多认知系统中的一个。通过学习，了解自己的操作系统，不断复盘，看旧系统是否符合现在的新硬件，接纳更新自己的操作系统。身边那些拥有高级认知系统的同事会成为我学习接纳的对象。