19-20180119-工作中的小故事（二）

O(Objective)

今天下午四点快五点的时候，突然有客户来找我问初出账的问题，但是由于之前在营业厅都是次月出账，我不知道线路是当月出账，在询问原客户经理之后，才知道该怎么回复客户。

R(Reflective)

回答不出问题，我有点沮丧，然后原客户经理貌似对我问这种问题有点无语，但是我是真的不知道，还有烦躁。

I(Interpretive)

1.引导客户自报家门。

今天客户电话时，客户劈头盖脸就问问题，没有自报姓名，我有点懵，所以下次，如果客户没有自报家门，我需要引导客户说明。同时，我发现电话说明的时候，我听不清客户电话，有的时候客户武汉话和普通话夹在一起的，对于这种情况，在我还没能顺畅听懂客户武汉话的时候，我可以直接请客户说普通话。

2.文字说明后，再电话沟通。

客户说明自己的需求时，很多时候他们自己没有都没办法描述清楚问题，比如这次，一直说费用费用，而在后来我使用微信的时候，才问出来客户需求是什么，客户也平静下来了。由于我的客户有很多也才换部门，我跟他们沟通次数也不多，对于这种初次接手的客户，我可以先加微信，用文字复述他的问题，并回答，让我们都有思考的时间。

3.怎么跟原客户经理交接。

原客户经理是一个喜欢用很简短的话解释问题的人，他只会跟我说你就“这样”做，但是没有告诉我怎么做。我觉得这是我的问题，我就应该厚着脸皮说，我不知道，你教我！刚到这个部门一个月的同事跟我说，其实我现在觉得累，都是因为流程不熟悉，所以就要问，不清楚的就要让原负责人带一遍，就能很快适应的。所以，我现在要总结已解决问题的流程，以及下周要问的问题。

 D(Decisional)

下周还要跟客户沟通新装光纤的问题，我先制定合同方案，再去跟客户沟通，让我们有文字依据的沟通；其次，对于工作交接的问题，我要不知下问，脸皮放厚点，不能再毫无目标的做事了！