值得练习100边的问题解决技能

不懂得问题解决的技能，所有的知识，都知识封存的知识，乃至遗漏在大脑中且散存的知识，而只有掌握了解决问题的技能，才能调动大脑中的知识储备，尝试着加入解决问题的过程之中。
今天分享的解决问题的技能，即通俗易懂，更具有可操作性，最重要的是，持久的练习必然能升华自己解决问题的能力，从而实现自身价值的提升。

一、问题解决的流程是什么？

1、明确及理解问题；
2、拆分及定位问题；
3、提出解决方案；
4、总结问题；

麦肯锡有个七步成诗的问题解决流程，和这个异曲同工，分解拆分以下就是七步成诗的步骤，问题解决的流程不同于具体的流程，随着环境、工艺等等的变化会有所调整，甚至有些调整是系统性的调整，无论面对什么样的问题，解决问题的流程几乎大同小异，其原因可以理解为“元技能”，即在具体或专业技能背后的原理性技能，这点感兴趣的话，可以对照自己的专业技能进行对比，几乎无出其左。

二、明确及理解问题是第一要务

为了理解这个最基础的流程，我把这个流程环节拆分为问题是什么，以及如何理解和明确问题。
那么什么是问题呢？
我在开发的《问题解决力》课程中总结了一个问题公式：问题=差距=期望-现状。后来考虑到可操作性仍然不是特别明显，又用5W2H对这个公式进行了更加明确的拆分，对差距进行了更加明确的锁定：
所谓5W2H，就是WHY、WHAT、WHO、WHERE、WHEN、HOW、HOW MUCH.
举个例子，有一天你老板或上司把你叫到办公室，开门见山的说：我对你做的这件事情非常不满意，对大多数中国人而言，此时此刻可能最好的表达方式之一，就是：这是我的错，这也是我第一次认真的说：这是我的错，在老板的办公室里面。
但是这句话并不能让人找到任何改进的方向，因为只涵盖了两个要素：WHO、HOW MUCH,如果你搞不清其他的要素，要么觉得憋屈，毕竟我也很努力的，要么觉得这老板是不是对我有意见。
但重要的问题是，WHY、WHAT、WHERE、WHEN、HOW，这四个因素中，最容易刺激对方的问法是：你为什么对我不满意？这完全属于找抽型的问题，在中国的职场上，很多时候，原因都是因为WHAT、WHERE、WHEN、HOW引起的，所以，不如说：老板，我的确想把这件事情做好，但是我真的很想倾听您的批评和意见，这往往能引出WHERE等等之类的原因，也能让对方感觉，你在气煞老夫的同时，还觉得孺子可教，顺便在转移情绪的时候，给你三五点尊尊教诲的建议和要求。

归纳一下，你要知道问题点，就应该：
1、找出对方关心的问题点，其实，这个工作应该做在做事情的前面，闷头做事最不期望的结果就是，忙归忙还忙而无用，有很多机会让你去找到对方关心的问题点，比如吃饭时间，不要老想着坐的离老板远远的，主动坐在一起，吃过饭了，偶尔问一句，老板，我觉得我最近的工作还有需要提高的地方，我想听听你的意见，基本上一下子就能打开对方的话语阀门。
2、明确问题解决的目标，这是个让人印象深刻的事情，记得有一次到客户现场，客户方的总经理也是高度重视（好像让老板付钱付的有点心疼的时候都这样），在提到项目目标的时候，该总经理提到，我想要通过这个项目提高员工的积极性，继续追问下来，提高积极性的目的是提高员工的产能，这是个大多数中小企业老板都喜欢的命题，最主要的是，依靠着对这个项目的信息调研情况，应承了这个项目要求，结果由于达成这个目标所需的资源匹配度评估不高，而最后在项目还没有启动的时候，双方谈判不成功而终止。
目标一定是要明确的，如果对方告诉你，我期望能够降低员工离职率，尤其是老员工的离职率，不妨不要着急，先倾听一下对方的目标是不是一个有了明确数字的目标，然后再去判断这个目标实现的资源是否匹配，如果不能匹配，要么降低目标，要么争取资源。

三、把复杂的问题进行拆解，把拆解的问题变成可行性的方案

很多公司都有年终表彰大会，其中的一个重头戏，并非表彰的过程，而是老板的年度总结及年度计划报告，大多人听了没有太多的感觉，是因为老板的总结和计划报告，跟员工之间是有距离的，是不接地气的，你想建议老板整的接地气一点，老板又怕丢面子，偏偏喜欢弄的高深一点，似乎不拔地而起就对不起此情此景的感觉，其实这一直是我所反对的。但是，这所有的过程经历了N多遍之后，你唯一能做的选择是，从思想中领略方向，从方向中认知行动目标，从行动目标中认识行动的步骤，从行动结果中反思行动和方向的一致性。
这其中，就用到了一个特别重要的原则：MECE相互独立完全穷尽。比如说，一般成立十年左右的制造型企业，会特别关注销售和生产的协调性，我好不容易弄来订单，你生产部快点按时保质的给我交货，不幸的是，很多中小企业的老板由于业务能力的擅长，导致业务的膨胀，与生产能力的不匹配，而最后导致影响业务的拓展进度。
对这个问题的拆分，有很多种方式，其中一个方式就是，究竟是那些订单容易导致交货延迟？而且在寻找这个问题的答案之前，首先应该找到延迟，究竟是一种认为感觉还是进度需求，这很重要，有些客户催着订单很急，但是经过一番周旋，结果是还是能够宽限几天，而有些客户催着订单着急，的确是因为项目需要，完不成项目是需要掉了官帽子的，这是个MECE的分类方法，有时候甚至在知道自己生产能力几斤几两的时候，这是个很重要的MECE的分类方法。
分类的结果是找到事情的轻重缓解，而找到了事情的轻重缓解，就能找到做事情的相对合理的顺序，这就是拆解的价值。
有人说，要从多个维度去看问题，事实上，拆解就是一个维度问题，不同的维度就代表着不同的看待问题的方向，世界上没有一种绝对的拆解维度，只要能够找到问题的本质，才是最好的拆解维度。

四、解决方案已经在问题拆解中自动呈现，只需找到对应的逻辑关系即可

找到问题的原因就找到了解决问题的方案，举个例子，有次项目是解决客户的销售额问题，当把销售额拆分为新增销售、续费销售、转介销售之后，从收集的数据统计结果，很明显的是，客户销售额的降低，明显的是新增销售降低、而续费销售和转介销售同步降低，一般而言，导致一个销售渠道降低是有原因的，而销售渠道的普遍下降，一定是涉及到更加深刻的层面，在对客户创始会员的调查中，一个重要的理由就是重视销售而不重视品牌，导致销售的乱承诺，这对一个重在关系传播的品牌而言，无意是为了短期利益而不管长远利益的短视做法，而在绩效考核中，对于客户满意度以及客户投诉处理的分值和权重几乎形同虚设，这无疑是一个服务行业的自杀行为。
答案就出现了，解决客户满意度问题。
而要解决客户满意度问题，对于服务型行业，是一件有点让人头疼的问题，因为客户群体的分散性以及客户需求的个性化，只能通过数据收集找到共性的趋势和需求，这就增强了客户满意度需求的针对性，也为提供更为具体的解决方案提供了方向和行动方案。

五、总结的价值

很多人写总结，总归要总结三点成功和三点失败，其实这不是成人最好的自我成长模式，或者套路，写总结最重要或者最有效的方法论是，按照复盘的套路来写，复盘是什么，可以百度一下，这是个迄今为止，我个人认为最值得推荐的通过写总结，实现自我快速成长的路径，一定要阅读一下，实在懒得阅读，可以在适当的时候分享出来我在复盘论基础上，结合其他学习方法独创的一个成人学习复盘模板，但是，无论如何，相信总结的力量，那么每天30-50字左右的总结，也能启动大脑去自由自在的自我总结。