顶级进化服务动态☞ 御华台——你看
本文章适用于御华台餐厅
御华台餐饮管理有限公司
御华台新派思维分析
一名优秀的服务者通常会被形容为“有眼力劲儿”，他们因为自己看到了顾客的潜在需求，而能够主动为顾客提供超出预期的服务。如何才能做到有眼力劲儿，明白顾客的潜在需求呢？
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①御华台所谓的眼看
眼看，看什么呢？一位客人进入御华台，有三个方面需要服务者用眼“看”出来：
一、 注意是几位客人，客人大致的身份特征等；
二、 从客人的眼神中观察需求信息及客人的态度；
三、 看细节，如在迎宾台看到提行李的客人，就上前协助：看到有一两岁的小孩，就添儿童座椅：看到客人摸口袋找烟，就赶紧递上打火机。
把客人潜在需求看透是一种本领。通过眼睛的观察，收集到各种信息，并进行推断，作出反应的一个过程，是整个服务中最有价值的一部分。
能够做到这一点的，就称之为主动服务，否则就是被动服务。对服务者来说，一定要努力锻炼，如果能达到这种境界，就能很快摸透客人的心。想客人之所想，做在客人开口之前，只要勤学苦练就能达到。客人的需求是有表征可寻的，只要你有善于发现的眼睛。
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夏天，一位满头大汗的客人来到御华台，这时，他的第一需要就是降温，而不是点餐、点茶、点酒，服务者不是忙着询问客人有几位，不是马上除筷套、铺开口布等格式化的服务。
优秀的服务者，此刻最先考虑到的应是马上让客人凉爽下来。能降温得到方式有哪些？空调、冰饮、冰巾，还有一个就是安静凉爽的服务，舒缓客人炽热的感觉。
先检查楼面温度是否达到预期，立刻递上湿巾，然后问客人是否对着空调猛吹，以免患上热感冒或者空调病等。客人“凉”下来后，那些常规服务你在跟上，这项服务过程就完美了。
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②观察客人的视线，可以总结出一定规律：
1客人动作
——暗含需求——提供服务
2眼睛往上看
——可能在找房号——指引房间
3眼睛往两边看
——可能找洗手间——指引或提示
4眼睛往下看
——可能在思考或不想被打扰——静静地引领客人
5眼睛上下左右全方位都看
——可能在观察店内营业情况或进行调查——注定上前给客人介绍并递送名片和企业宣传页
6眼睛向门外看
——可能在等人——试探询问是否在等人，是否需要添加凳子和餐具
7眼睛盯着你（服务者）的脸看半天
——想引起你的注意或者想回忆起你的名字——主动热情自我介绍，递送名片，或加微信
8眼睛对一切都一扫而过
——没注意或者不感兴趣——不要打扰客人
9眯着眼睛努力看
——可能是近视眼或想弄清楚所注意的问题——可试探询问是否需要近视眼镜
10点菜时眼睛注视某个菜品超过 5 秒
——没有拿定主意或者在研究——可以试着介绍引导或推荐
11手机放在耳朵上，从房间出来接打电话
——可留意一下客人是否需要纸笔记录内容
12低着头发短信或看手机
——表示拒绝，不想被打扰——不要打扰客人
13点菜时指着菜品问“这是什么”
——通常是想问这个菜好吃不好吃或是点得人多不多——可以介绍菜品特点并试着推荐
14问“这菜怎么做”？
——通常是想知道哪种做法好吃或者点的人多——可以试着推荐
15客人进入房间后，左右一看就皱起眉头表示不开心
——也许是房间让客人不满意。注意灯光，空调。气味，座位，服务态度等项内容
16在房间内，加重语气问“这是什么味呀”？
——通常表示房间味道差——马上请更高级的负责人过来表示关心，并征求客人的意见。——事后让楼面所有人员查台，并做好记录，认真分析。
17主人让客人“多吃点”客人谦让“吃得很好了”并不动筷，同事席面上剩菜还很多
——很有可能是菜品质量不合胃口——在合适时间询问客人菜品是否合口味，有没有什么意见和建议，表示重视和改进，并将意见反映给上级。
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③御华台新式信息耳听
有一个形容“很机灵”的词叫做“耳聪目明”，可见，耳朵与眼睛是同样重要的。
耳朵是协助眼睛完成观察的重要辅助器官。相对与眼睛看到的信息来说，听到的信息则更直接、更清晰、更准确。
对与服务者来说，要听到什么呢？听到的层次分为哪些呢？摸清客人的真实意图，才能够根据情况进行灵活处理。
优秀的服务者很善于倾听，在顾客就餐随意的闲聊中能听出客人的喜好、需求、，并暗暗记下，当作营销的前提条件。
学会“听”服务，要从“听”的内容层次入手：
第一层，听要求。
服务者要注意倾听客人的要求，随时随地用眼神盯住客人，即使你在服务其他桌客人的时候也是如此。
“一招呼就来”，一说就听到“是服务第一要旨。
第二层，快行动。
对于十分明晰的指令，服务者要懂得去执行，听到了要立即回应一声，要立即有所行动，只要指令清晰，没有什么疑问，就应该去行动。
第三层，会沟通。
对于不明晰的要求，服务者要知道交流与沟通。客人提出的要求未必是十分清晰的，这时候服务员要知道通过交流与沟通，弄清楚，弄明白客人的要求。
比如，在御华台顾客用餐时，客人要求提前打包美味的东坡肘子带走，可是不一会，服务者用盘子端上来一个热过的、分切后的东坡肘子，服务员倒是挺周到，但完全不合顾客的要求，客人是想完整地打包带走。
第四层，听含义。
听弦外之音，听真实意图。同样的句子，语调、语速、语气，以及讲话的表情、态度、姿势不同，其表达的含义是不同的，有时可能是完全相反的。这就需要服务远能够听名爱客人的真正意思，然后再行动。
第五层，善记忆。
听客人口中的信息并记忆，服务员在倾听中，能够记忆客人的需求与爱好、身份与兴趣、年龄与职业等等，从中可以发现线索，找到交流的点。
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④御华台应对服务分析暗含需求客人语言
一桌客人就餐，吃到尾声时，主陪说“再加一个菜“
第一种情况是加至少 2 个菜，表示充分热情
第二种情况是“表示对被请客人的尊重，仅仅是征询一下客人的意见，不一定真的要加菜
第三种情况是 ” 表示对被请客人的热情与尊重，只象征性地加一个上菜快，简单，不贵的菜就可以了“
可以推荐 2 个特色菜
动作要放慢一些，等等看，注意察言观色。
立即推荐适宜的、清口的菜，如·上汤豆苗，生炒菜心，或者加个饭，就可以了
客人说“前几天在某某饭店吃了一道菜品味道不错“
客人可能喜欢吃此种菜品—（或原料或口味），继续倾听客人的介绍，他如说“此菜有营养“，就说明他喜欢此种原料
如果他说“味道不错“就说明他喜欢那种口味
可以用聊天的口气向客人推荐：“我们这里也有这道菜品，很多客人都很喜欢吃呢！“
可以说：“我们这道菜的做法比别的餐厅独特呢，口味也与众不同。
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客人说“某种酒好喝”
从酒的品牌、口味、价位可以推测客人的身份、消费能力
记录在客情表上，以备下次推荐就说时有针对性。推销酒水是切忌把最贵的酒直接拿上来。
以上是个人对餐饮服务部分干货内容
期待下一期更新
感恩读者们
2019-6-29
