关于主题

一张灵巧的耳朵胜过十张能说会道的嘴。——卡耐基

倾听具有大量技巧，涵盖了耳朵的听、眼睛的听、心灵的听、身体的听等众多方面。通过练习，一步步掌握深度倾听技巧。

拆页三

选自《教练领导力——概念与基础》

P74

所谓“3F”，是Fact(事实)、Feel(感受)、 Focus(聚焦、意图)三个英文单词的首字母都是F，所以简称“3F”(见下图)。“3F”倾听是由郑振佑博士(Dr. Paul Jeong)根据多年对教练的研究和实践中总结和研发的倾听工具。

这是在交流过程中更直接地感受对方的感受和真正意图的方法。这一阶段比第二阶段更进了一步，利用直觉和觉察的能力不带任何评判地“听”对方的事实、“听”对方的感受、“听”对方的意图。如果说第二阶段是关注在对方的语言、语音、语调及肢体语言等传递的信息上的话，第三阶段是能够听到那些听不见的、看到那些看不见的、与对方达成深层连接的更强有力的工具。

所谓倾听绝不是静静地听对方讲话就可以了。优秀的教练在客户谈话时，甚至不谈话时，都能通过直觉感知对方想要表达的感受以及意图。

事实Fact——当另一方说话时，不要基于你自己的思维或视角来判断，要听取原本的事实；

感受Feel——倾听时，也要把注意力放在对方对某些事件的感受上，同时也觉察对方阐述的语言与情绪一致或不一致的情况；

意图 Focus——倾听对方时，听的同时要确定对方在这些愿望背后的真实的想法和纯粹的意图。

怎样才能做到高质量的“3F”倾听呢?

Fact:倾听事实

不用自己的想法和固有观念对对方的话进行评判，客观地接收对方谈话中的信息。通常人们在对方说话时，会根据自己的经验、记忆和习惯进行主观的分析和评判，这种倾向会在不自觉地情况下歪曲事实，进而产生误解，做出错误的回应。所以人们需要努力把握对方话语中的客观事实。教练需要做到的是把注意力放在对方所叙述的事实上，而不加任何主观的评判。

例如:啊，您是说……(罗列事实）？

刚上班就受到老板召见，心里下意识地先入为主地想:我做错什么了吗?这就是一种判断。在没有弄清楚老板为什么召见自己之前，就妄自揣度，有时会引起不必要的误会和不当的言行。相反，如果只是带着“老板有事找我”这样简单的不评判的心态去见老板，效果当然就不一样了。

再例如:小李开会经常迟到。

“经常”这词是按照谁的标准定义的?其实这个标准只是说话人的标准而已。也许在其他人看来并不是“经常”。也就是说，这个标准并不是基于客观事实而设定的，而只是说话人自己主观的判断。客观的陈述应该是这样的：这星期五次开会小李迟到了三次。

Feel:倾听感受

倾听感受是指在倾听事实的同时，感受对方的感受和情绪，其中包括感知对方的情感，与对方产生共鸣，以及把自己的感觉反馈给对方。人们经常很难观察到没被外化的内在状态。如果不能很好地感知对方的内在情感，而只是依靠对方的语言和表情等进行沟通，往往很难真正理解对方、产生连接、形成共鸣。

产生共鸣只有在感知到对方的感受时才能做到。这里所说的“感受”跟“想法”是不同的。我们经常会将自己的想法和感受混为一谈，这两者之间的差异如下：

例如：啊，您现在感到……(描述对方的感情状态)!

假如女朋友没按约定打来电话，可能会产生“她在忽视我吗?”“是不是生我的气了?”这样的疑问。这不是感受，而是当事人主观的想法。如果表达此刻的感受，应该是“她没有给我打电话，我感到很不安”，“她没来电话，我很生气!”。由此可见感受和想法是不同的。“表达感受”并不是在“想法”前面加上感觉”这个单词就能实现的。

现在让我们来区分一下感受的表达和想法的表达：

我觉得你不爱我。(想法)

我感觉老板在整我们。(想法)

你离开了，我很伤心。(感受)

催得紧会让我很焦躁。(感受)

Focus:倾听意图

倾听意图是指要把握对方内心诉求，即对方真正想要的是什么。对方真正的意图是什么?有些不善于表达自己的意图的人，说出来的话跟真正的意图会有很大差异。在意图不明确时，更需要正确把握意图。下面的提问会帮助我们做到这一点。

例如：你真正想要的是…(即便对方没有明确表明，但直觉感受到)，对吗?

人每秒钟能识别和接收200万BPS的数据并将之储存于无意识和潜在意识中。意识层面识别的信息只有每秒钟134比特。大脑一次只能识别和倾听59组的数据。语言传递的信息只占沟通的7%。剩下的93%是通过非语言性的，即肢体语言、语音语调、能量及感觉等来传递的。如果我们要做到从(134比特/200万BPS)59组数据中识别对方的真正意图，本身就不是一件容易的事，所以，更需要进行基本功的修炼—“中心状态”的练习(中心练习请参照教练状态中的相关内容)。

教练如果可以保持稳定的高质量的教练状态，对方就会感到安全、接纳、陪伴、平和、大爱，而形成深度信任的关系，就会毫不隐藏地坦诚地交流，愿意也会找回能量进行自我觉察，接受挑战和新的行动，从而达成良好的教练效果。

「I，重述知识」（必选）

如果你要把3F倾听讲给他人听，你会制作一副什么样的PPT页面，会讲述一些什么内容，让对方可以理解并运用。

1.讲述3F概念与关联

2.讲述3F的使用流程

3.讲述一个具体的3F使用案例。

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选自《当情绪遇见心智》

P147-149

专注倾听

交谈过程中，另一个人讲话时，你有多少次是心不在焉，或者准备答辩？和许多人一样，你可能经常这样做。倘若真是如此，你就很有可能错过交谈的重要部分。不用心倾听是一种人际失明，会导致误解和因惑。

如果能专注地倾听，你就是将第五章“正念及情绪觉察”中学习到的技巧应用到了交谈中。请注意对话的全部细节，包括言语内容、你的反应和非语言线索，如语气、手势、面部表情和肢体语言。

你可以仅仅设定更专注倾听的目标，不过，你也许发现，借助回顾最近的谈话来练习增加观察范围会很有助益。此次练习将会帮助你更好地了解言语内容之外的、你需要倾听的信息类型。我们建议你为多次谈话执行此项练习，因此，请复印记录表，并保持本书中表格的空白，以备将来使用。

专注倾听记录表

我交谈的对象：

牵涉的事情：

他或她说道(概述)：

说话的语气：

面部表情：

肢体语言：

他或她的需求及忧虑是：

我说(概述)：

说话的语气：

面部表情：

肢体语言：

我的需求及忧虑是：

我的情绪反应是：

我的情绪告知我的是：

你是怎样做的？有没有留下部分空白，因为你没有注意到交谈中的情绪和非语言部分？试着分析另一次最近的谈话，看看是否能发现自己倾向于忽略的信息类型。你是否错过了非语言的线索，或者不清楚他人或自己的潜在需求和情绪？

到现在，你应该已经很清楚“专注倾听”并非简单的任务。下次你与某人交谈时，请密切关注记录表上包含的所有类项，然后回头仔细分析此次互动。下面的范例中，迭戈分析了自己同黛博拉的对话，在此之前，他已经练习了几个星期的“专注倾听”。

迭戈的专注倾听记录表

我交谈的对象：黛博拉

牵涉的事情：她同她父母的关系。

他或她说道(概述)：他们不会再每月给她钱花，除非她能够每周至少工作十小时。

说话的语气：高亢而激动。

面部表情：蹙额，涨红了脸。

肢体语言：前倾。

他或她的需求及忧虑是：她需要钱，担忧自己找不到工作

我说(概述)：我同意找工作很不容易，但我也能理解她父母的立场

说话的语气：轻柔。

面部表情：细微而悲伤的微笑。

肢体语言：后仰，双手交叉。

我的需求及忧虑是：表明自己能够理解她和她父母的观点

我的情绪反应是：关心，担忧。

我的情绪告知我的是：在这次谈话中，我必须小心，因为我想支持黛博拉，但也需要坦诚地告诉她我同意她父母的观点。

最后的提示：专注于谈话，并确保自己理解一切内容的方法是复述和提问。总结你认为自己听到的内容，并询问进一步的信息，例如：“所以，你的意思是说，你父母从来没有真正教过你如何理财，对吗？你是怎么学会管理资金的？

「A2，规划运用」（必选）

今天，和家人实践一次3F倾听，记录下这个过程，并用本拆页中的记录表记录你的这次倾听。并你有什么启发。

专注倾听记录表

我交谈的对象：父亲

牵涉的事情：公司小程序的跟进

他或她说道(概述)：小程序已经让你做了二十多天了，还没有搞定，快点弄，不然工作很难开展。

说话的语气：迫切着急

面部表情：眉头稍微紧凑

肢体语言：站立

他或她的需求及忧虑是：担心因为小程序平台的问题影响工作开展

我说(概述)：这个问题我暂时没法解决，因为账号有25位，但是招行硬说转不进去。

说话的语气：冲

面部表情：锁眉

肢体语言：收缩

我的需求及忧虑是：没有及时解决问题，收到父亲责怪。

我的情绪反应是：烦躁

我的情绪告知我的是：没有采用较好的沟通方式导致沟通没有进行正常下去。