用户流失分析的思路与套路

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对于负责用户增长的同学来说，用户流失是一个蛋疼到让人心碎的问题。当用户的新增与流失相等时，用户的增长也就停止了。发展用户难，但还可以花钱买；留住用户更难，尤其是到了产品生命周期的末期，更是束手无策。这里整理了用户流失的分析思路和留住用户的简单套路，供跟我一样纠结着的同学参阅。

1. 搞清用户流失的相关概念

1. 用户的活跃、沉默、唤醒是客观存在的，但流失是主观定义的。

• 活跃：一段时间内用户活跃次数，比如日活、周活、月活。
• 沉默：一段时间内用户活跃次数为0，比如沉默一周、沉默30天。
• 唤醒：沉默一段时间后的用户又重新活跃。

2. 基于沉默和唤醒，我们定义流失和回流。

• 流失是指沉默超过一定时长的用户，且该时长之后用户的自然回流率很低。
• 流失时长的选择，可以参考用户的沉默时长曲线。横轴是沉默时长，纵轴是用户数，这条沉默曲线的拐点就是用户流失的时间点。沉默时长超过这个时间点的用户，就可以定义为流失用户。同理，流失之后又被唤醒的用户，就可以定义为回流用户。当然，我们也可以简单粗暴地定义流失用户，比如周流失、月流失等。其实，这个准确讲是周沉默、月沉默用户。
• 基于流失的定义，可以发现：防止流失就是及时唤醒沉默用户；流失召回就是提升回流率。

3. 防流失与拉活跃是一回事吗？

• 防流失与拉活跃有很大程度的相似性，甚至一个策略本身就有防流失和拉活跃双重功效。但在用户属性和逻辑理解上，还是有差异的。
• 从用户行为上看：防流失针对的是曾经活跃但现在不活跃的用户，也即活跃度下降的用户；拉活跃针对一直都不太活跃的用户，也即长期低活跃用户。
• 从运营策略上看：防流失重在减少负体验，打的是强针对性的预防针；拉活跃更多是增加新玩法，输的是普适性的营养液。

2. 寻找用户流失的相关因子

1. 流失跟用户的生命周期有关。用户在产品中的生命周期可以分为，体验期、新手期、探索期、成熟期和疲惫期。用户在不同的生命周期阶段，流失的原因不同。

2. 流失跟产品生命周期有关。产品的生命周期可以分为初创期、成长期、成熟期、衰退期。在产品生命周期的不同阶段，用户流失的原因不同。

3. 用户流失跟用户在产品中的负体验有关。负体验包括产品崩溃、bug、流程不顺、交互与视觉体验不好、性能表现差等。

4. 用户流失跟竞品策略有关。

3. 建立用户流失的预警模型

1. 建立预警模型的目的是提前识别潜在流失用户，为挽留用户赢得时间。

• 流失预警是数学问题更是业务问题。有用的模型比仅仅是准确的模型更有价值，能指导实际操作的模型才是好模型。
• 流失预警模型，不应该只是单一的模型，而应该是一系列模型。流失预警也不应该只预测流失，还应该再往前一步，往前几步，预测可能导致用户流失早期行为。
• 流失预警需要区分预测因子与流失是因果关系还是相关关系。因果关系可以用于防流失，而相关关系不行。

2. 常见的流失预警模型有如下五种。

• 基于用户属性的流失预警模型
• 基于关键事件的流失预警模型
• 基于负体验的流失预警模型
• 基于业务粘性的流失预警模型
• 基于用户活跃度的流失预警模型

4. 建立防止用户流失的运营策略

1. 防堵流失漏洞。

• 性能优化。比如：优化卡顿、加载速度、降低耗电等。
• 功能优化。比如：补充竞品的优势功能，做到人有我也有。
• 体验优化。比如：缩短流程、优化交互、视觉体验等。

2. 建立流失壁垒。

• 沉淀资产。比如：我的阅读偏好、收藏文章、下载文件、好友关系、聊天记录等。
• 增加转移难度。比如：特定的专属功能，播放视频独特格式。
• 福利刺激。增加福利体系，类似奖金机制。

5. 开展流失用户召回活动

1. 流失用户召回是一系列手段，不要指望一个手段召回所有流失。

2. 根据流失原因的不同，对症下药，做针对性召回。

3. 有效的触达方式。比如：通知栏push、短信、好友关系链召回等等。