【剽悍牛人进化营运营模块】迪士尼的“绝佳体验”带来运营新思维
大家好，我是讲书人冷静。2015年元旦我去香港迪士尼嗨玩了一天，对里面的每个项目都念念不忘，还眉飞色舞地向我身边的每一个亲朋好友讲述那种绝佳体验。
迪士尼为何能能打造卓越服务？带着向往和期待，我翻开了《绝佳体验》这本书。
这本书的作者是布鲁斯和布赖恩，他们都是体验国际公司联合创始人，布鲁斯在迪士尼10年工作生涯中，还担任过重要职务。
这两位作者联袂出品，为我们揭开迪士尼保持行业领先60多年的秘诀：五大原则，我已经迫不及待地想为大家分享其中的三项和相应的策略。相信在感受“绝佳体验”的同时，也会收获新的运营思维。
幕后篇：打造内部“体验大使”
诚如华特迪士尼所言，“幕后所做的准备终究要在台上展示”。企业想要为客户创造体验就必须首先为内部员工创造绝佳体验。
一、企业内部具备什么样的绝佳特质呢？
1.企业文化落实在共同纲领
一流的企业靠文化，文化的落实体现在共同纲领中。共同纲领集结了一个企业的核心价值观、行事原则或标准。
a.写下能阐述公司品质的清单，能代表公司身份和文化的核心价值观，最好能自成系统。
b.团队成员每日朗诵共同纲领，每日重复提醒，形成仪式感，会内化到员工的骨子里。对于这一点我个人也有体会，我带领我们的老师强化说一句我们的教育理念，至今每个人都能去自己理解这句话的含义。
c.根据《疯传》这本书的内容，我们还可以将共同纲领可视化，通过营造有标志性的环境影响员工的思想和行为。
2.团队协作
“独行侠”在这个时代不适用，作为一个教学园长，我深感团队协作的重要性。如果想让你的企业凝聚向前，齐心追求卓越，请一定要营造相互协作的情境，或享受美好时光和团建活动。
3.培训：为未来投资
重视培训，就是为企业的未来发展投资，可以谋求长远发展。
培训不仅有理论知识技能的提升，更要实践出真知，所以可以采用师带徒的方式。在我园，经验丰富的教师一点点传授实践心得，培养新教师，也便于知识和文化的沉淀。
培训不是单向的，而是双向互动的。一定要多鼓励，让新教师感受到认同，获得成就感，才能感受到工作的乐趣。
最重要的“顾客”就是一线员工。他们确实感受到在他们身上的投资，更愿意提供高质量的服务，有更好的工作态度。这些人才是手中的“王牌”，也是可以成为内部“体验大使”的人。
正“秀”篇：打造外部“体验大使”
对消费者而言，体验远比单纯的接触有意义。如何牢牢抓住消费者的心，让他们爱上我们的服务体验呢？
二、联系：保持长期影响力
1.私人定制
私人定制能让顾客感觉到独一无二，可以通过创造超出期望值的方法，同时注意用心记下顾客的名字。
在我们幼儿园，我可以准确叫出200多名幼儿的名字，在家长问询的时候可以准确地说出孩子的班级、大名、小名和英文名，适时地沟通他最近的在园表现。作为老师，也会反馈孩子的行为习惯养成。
2.肯定
被肯定、被欣赏、被看见是每个人的刚需。作为顾客，他更加期待你能重视他的存在，询问他的意见、建议、想法，在他表达的时候能够认真倾听，给予肯定的回应，他会感觉自己是个“英雄”。
有一个足够重视它的方法：打造峰值体验。在幼儿园中大班，我们会实行每周小组长制，每个孩子积极争取，行使自己的自主权。
我也为老师提供平台机会，“让他做”：让他去给其他人培训，让年级组长带领做教研。当他施展能力发挥影响力的时候，他会感叹自己如此重要。
3.知识储备
在我的职业发展要求中，有六个字从未变过：认真、专业、负责。专业是所有努力的凝结。专业就是要了解顾客的需求，有精准的把握和回应。一个技艺精湛的人也容易受到顾客的尊重和认可。
对于提供的产品和服务比任何人都娴熟，这也很快让你脱颖而出。
三、回应：卓越的关爱
1.细节
我一直相信工作无小事，细节彰显品质。当你极致地为顾客呈现细节时，他会被你打动。试想一下，当一个裁缝反复为你修改尺寸，为你量身打造时，你是否觉得物超所值？
我引领我们的老师，关注孩子成长的点滴，建立幼儿成长档案，孩子的吃喝拉撒、学习习惯等内容及时和家长反馈，让家长感觉到对孩子的用心，家长也更愿意配合，与幼儿园保持同步。
2.补救
人非圣贤孰能无过。亡羊补牢，犹未为晚。
每个班级里有20-30个孩子，孩子天性好动，难免有照顾不周的地方。如果有家长提出问题，我们首先要有紧迫感，第一时间回应。同时要有同理心，让家长感觉到被理解，心是相通的。当然，要提出改进的方法，彼此协商一致，重建信任关系。
外部“体验大使”愿意成为公司的一个“行走的广告”，也像一座金矿，他们不会给公司带来任何成本，反而给公司带来巨大的收益。
今天的讲书到这里就要和大家说再见了。从《绝佳体验》这本书里，我学习到升级服务的策略，也了解到打造卓越服务对于扩大品牌影响力的作用。我用新的运营思维来看待幼儿园的管理。
亲爱的你会如何应用到自己的团队运营中？期待你的回应！
我还想再去一次迪士尼，体验快乐幸福之旅，你约吗？
