【剽悍牛人进化营成长记录】读《绝佳体验》，仿佛赚了一个亿

读《绝佳体验》，三生有幸，仿佛赚了一个亿。

2016年去日本迪士尼玩，对游乐园完善的设施和友好的服务印象深刻。快乐的暖流处处流淌。恰逢猫叔运营模块推出阅读《绝佳体验》，其中引用了迪士尼运营的例子，生动呈现迪士尼为游客带来绝佳体验的秘诀。

迪士尼打造卓越服务的五大原即I.C.A.R.E，涉及印象、联系、态度、回应和绝佳特质。读完本书，让我认识到做好公众号、完善运营和服务客户并非易事。但这些事情都能触类旁通，有隐藏的改进秘诀。

一．公众号创造绝佳体验

1）印象

公众号被大家熟识，一靠名字，二靠头像，三靠内容。起个通俗易懂的公众号名字，容易让大家记住。头像符合公众号调性，能拉近和读者的距离。鉴于文如其人，内容为王的时代正悄悄降临。好的公众号门面，能赢得用户好印象。

2）联系

人是社会关系的总和，接地气的公众号将走得更远。公众号的一句话介绍，自动回复语句以及关键词回复等，是创造和客户联系的契机。多想想如何和用户发生关系，让他们有和你对话的欲望，尤其重要。

3）态度

公众号文章的细心打磨是作者良好态度的表现。文章没有错别字，语句通顺，对读者有益，彰显了作者的写作态度。

4）回应

我时常看到有些作者写完文章后虽然阅读量已上万，但是撒手不管，没有及时精选评论区，更没有及时回复读者留言。这其实是低效率回应的体现。事实是你越是积极回应读者，读者越认为自己受到重视。

5）绝佳特质

公众号能否为大家带来强感知，大惊喜呢？这是有法可循的。如在文章中增加彩蛋，如后台回复关键字，带你看一篇好文章或者送你一本免费的电子书，甚至发放小礼物，也是很棒的选择。

二．运营创造绝佳体验

1）印象

听读书运营分享会时，发现宣传海报的魅力所在。海报和文案设计是创建良好印象的开端。首先，海报要将宣讲者和定位结合起来，增加信任度，不能自毁招牌。其次，文案要体会权威性，深度挖掘客户痛点，让用户认为物超所值。

2）联系

当用户被你的海报和文案吸引后，纷纷加入社群，链接就此发生。无论是你的入群宣传语还是引导成员的介绍语，都应该提供让大家展示自我的机会，扩大彼此的感知象限。课前预热和课后追踪，拉近和用户的联系密度。

3）态度

用户为你的课程买单后，需要尽自己所能，最大限度地服务他们，超出预期提供自己的价值，不要畏惧别人有超过自己。

4）回应

处于恋爱阶段的情人们，都希望及时接受对方信息，做到聊天畅通无阻，这样让彼此认为都很重要。那么做社群也同样如此。及时回复用户信息，做到答疑解惑，能提升信任感。

5）绝佳特质

当用户听完课后，带给他们一些馈赠，会得到意想不到的口碑。如送有面子的海报、结业证书或者送一些走心小礼物，让用户感受到值得一提，甚至帮你主动做宣传。

三．服务客户创造绝佳体验

1）印象

我的工作由于直接对应客户，所以为客户创造好印象比较重要。当有内部同事发给我一些信息和资料后，我通常需要询问，筛选真正有意义的信息给客户，适当美化并回复客户，以让他们一目了然，得到满意的回应。

2）联系

积极和客户用邮件、电话沟通，让他们体会到重视的力量。知道他们真正的需求，考量他们自己不清楚的潜在需求，服务好“大使”。

3）态度

书中提到今天我能为客户提供什么？我哪些方面还能再改进？有频率地问客户是否满意我的服务？写下自己的职责事项，针对每条信息明确创造绝佳体验的方式，并努力践行。这让我收获巨大。

4）回应

及时回复客户邮件，及时接听客户电话，如果有遗漏，也要马上回拨电话。急客户之所急，缩短回应客户的时间，是对客户宝贵时间的尊重，是服务客户最大的敬意。后续我要多向这方面发展。另外，再急也不是工作出错的理由。

5）绝佳体验

给客户提供正确的决策，多从他的角度思考问题，完善办事流程。熟悉自己的产品，游刃有余地回答客户问题，创造顾客满意度，是工作的愿景所在。

我们工作，他人（我们的客户）享乐。

我愿意将《绝佳体验》中学到的干货，真正落地，努力践行，得到服务的真谛。