“3+3+3”精细管理法

通信处承担着长庆油田传输网络、计算机网络、程控电话网络及有线电视网络的建设、运行、维护和管理，是公司信息化建设的技术支撑单位，主要为油气田勘探开发、生产建设和“数字化管理”提供强有力的通信信息网络业务服务保障。长庆通信网作为长庆油田现代化生产建设的重要基础设施之一，目前已成为一个横跨陕、甘、宁、蒙四省区，覆盖长庆油田各个主要生产站、点和生活基地，集光纤、数字微波传输系统、数字程控交换系统、卫星通信系统、视频会议系统、长庆互联网系统、长庆有线电视系统为一体的多功能专用通信信息网。

一、实施背景

近年来，随着长庆油田的大发展，新的生产生活区域不断增加，服务保障人员紧张的矛盾日益凸显；用户对通信信息服务的要求进一步提高，加之，原来的管理不够规范标准、不够注重细节、不够主动积极，尚不能完全满足用户的需求。为此，通信处立足管理工作实际，坚持眼睛向内，最大限度地挖掘现有潜力，创新推行“3+3+3”精细管理法（即“三细、三化”提升服务质量；“三抓、三促”规范基础管理；“三加强、三培养”构建和谐团队），进一步提升服务保障能力和水平。

二、主要做法

（一）“三细、三化”提升服务质量

1、细化岗位职责，实行精细化服务。按照“服务职业化、素质专业化、手段现代化、行为规范化”的服务标准，完善服务标准规范，落实设备保养、维护区域划分、节日值守、卫生值班、请假销假等6项27条要求，增强服务的主动性、规范性。引导员工不断学习专业知识，注重仪表、谈吐、行为举止，提高职业素养，增强服务能力。

2、突出细节管理，实行精细化维护。坚持把细节管理作为搞好服务的基础，针对日常出现的问题，提出“二三四五”目标要求，即设备实现“两洁”：配线架整洁、楼内设备整洁；工作做好“三判断”：处理故障前判断故障点、处理故障中判断故障、处理故障后判断故障原因；运维做到“四好”：设备运行好、精神面貌好、人员安全好、用户反馈好；工作中做到“五不”：不闲谈、不吸烟、不吃零食、不接打手机、不穿拖鞋。要求维护服务人员上门服务时必须穿工服、穿鞋套、佩戴工牌，坚持使用文明用语，及时提供相关帮助。同时将各项要求纳入制度管理，每月评价员工的服务成效，将月度评价结果作为当月奖金发放的依据，并纳入年度考核，与年终岗位奖金挂钩。

3、细化计划统筹，实行精细化管理

（1）月初框架式计划。在总站例会上，提出班组存在的问题及其解决办法，指导班组月度工作；各班组通过制作宣传栏，汇总张贴班组年度、月度重点工作，使各岗位人员做到心中有数。

（2）临时性工作计划。主要针对上级的安排，引导班组做好阶段性和应急性工作。

（3）日工作计划小结。在交班会上日清日结，督导班组做好每天的工作。

（二）“三抓三促”规范基础管理

1、抓制度完善，促规范管理。坚持以制度管人、按制度办事的原则，以高效服务、优质服务为重点，推动班组管理制度化、流程化。先后健全完善《30分钟响应管理制度》、《终端维护质量分析》、《终端维护设备管理制度》、《终端维护故障反馈管理制度》、《终端维护资料管理制度》等管理规定，促使班组管理有制度、工作有计划、检查有记录。

2、抓重点环节，促精细执行。围绕30分钟响应、工单派遣、故障现象反馈、故障分析、资料管理等重点环节细化制度要求，实行“工单细化分析”管理。为确保故障处理时效，建立《故障处理时效评比栏》，突出抓好“三勤”即勤查看、勤维护、勤打电话。在员工中定期开展自查和互查，发现问题及时处理，有效提高故障处置时效，杜绝用户不满意隐患。

（1）维护人员的手机、微信连接到故障平台，以便随时随地可以看到故障单，杜绝往返办公室和维护区，节约时间。

（2）建立维护区“管家”制度，“管家”负责自己分管区域的故障单，同时把自己分管区域的所有用户建成微信群，以方便联系。

（3）班长随时跟进督查，查看故障单是否遗漏、是否在30分钟内联系到用户，实现30分钟响应制度的规范化。

3、抓成本核算，促降本增效。加强对工程建设、生产维护等生产性支出的精细管理，严格控制非生产性支出，将有限的资金用在与生产、安全、改善一线员工生产生活条件直接相关的方面。充分利用陕、甘、宁、蒙四省（区）电信资源，进一步优化建设方案，降低生产建设成本，及时满足油田生产建设对通信网络的需求。在确保安全生产的前提下，按规程维护保养设备，凡涉及到生产需要的材料，做到计划有依据、消耗有定额，并坚持修旧利废，进一步降低生产维护成本，提高通信网络设备设施的完好率。全面加强预算管理，坚持“月度”预算检查考核通报，并把单位成本控制与个人奖金效益挂钩，充分调动各单位和全体员工控制成本的积极性。

（三）“三加强、三培养” 构建和谐团队

1、加强岗位培训，培养良好的综合素养。坚持实施以每周一次业务学习、每月一次安全教育、每季一次业务测试、半年一次技能比武、每年一次集中考评为主要内容的“五个一”教育培训工程。每周一召开例会落实全周工作计划，学习相关文件精神和业务知识；每月开展一次故障分析会，深入剖析故障案例，引导员工通过案例分析反思故障原因，增强故障处理能力；每季度组织一次业务测试，包括理论知识和故障处理两方面；每半年组织一次通信设备安装、调试等项目的技能比武；每年一次集中考评，从政治思想、业务技能等方面评先评优，排名次，作为年度绩效考核的重要内容。通过长期坚持，有效地提高了员工的综合能力，培养一支思想素质好、业务技能过硬的员工队伍。

2、加强沟通交流，培养良好的工作心态。心态决定状态，没有好的心态就难有好的工作状态。维护服务人员直接面对用户，不仅加班加点多，有时还得不到用户的理解，容易心态失衡，从而影响服务质量。针对维护服务人员工作特点，推行座谈沟通、单独约谈、特殊情况随时向站领导汇报沟通的“三种模式”，促使员工随时交流，及时反映有关建议和意见。同时，班组长随时注意掌握员工思想动态，及时发现苗头性问题，及时向单位领导反馈，有针对性地做好沟通引导工作，帮促员工保持良好的工作心态。

3、加强文化建设，培养和谐的工作氛围。积极倡导“耐心周到、热情高效”的服务宗旨，认真落实“真心、精心、贴心、耐心”的服务要求，大力弘扬敬业爱岗、责任重于泰山的精神，组织员工开展“我服务、我快乐”主题活动，加大先进典型和成功经验的宣传与推广，营造团结和谐、健康向上的工作氛围。

三、实施效果

（一）精细化管理水平明显提升。通过“三细、三化”，完善多项服务标准规范，强调细节管理及计划统筹，促使服务质量及用户满意度各项指标不断上升，精细化服务理念不断深化；通过“三抓、三促”，推进落实班组管理制度化、流程化，落实“30分钟响应”、“工单细化分析”等基层服务管理制度，促进基层班组管理进一步规范、高效；通过“三加强、三培养”，员工学习能力得到明显提升，基层班站执行力、凝聚力不断增强。

（二）服务保障能力显著增强。基层一线员工的积极性和潜能得到充分发挥，工作作风进一步转变，实现从“看站”到“管站”，再到经营发展好一个站点的管理目标，最大程度地满足油田信息化建设的需要，进一步提升油区通信服务保障能力。

（三）通信服务水平持续攀升。通信处油（气）区服务及时率达99%，互联网可用率达99.9%，电视网络通畅率达99.97%，通信网络设备完好率达98.4%，经第三方评估机构评估，用户综合满意度为91.49%，较上年提升5.29%。