职场中“升级打怪”的技能，你也未必能学会——《海底捞你学不会》
如果有一个看不见但是却无处不在东西，能让你时时刻刻都能感受到，那它一定是落到骨子里一种文化精髓，并影响着我们的信仰和行为处事！
这个本几乎每一篇都能看得眼眶湿润，看完之后仿佛若有所思，整个人都能沉静下来，别人看见还以为我遇到了什么不开心的事。
毕业后从事零售餐饮营运管理工作的我，突然会觉得自己平时的工作已经够用心了，但是看到每一篇的章节后，仍会觉得还不足够。
我应该做什么样的评价呢？是以叙述故事的方式写呢？还是从人文情怀的角度着手？或者说从企业文化的初衷表达？再者以创始人身体力行的角度出发？但是不管从哪个角度都好，对于管理，涉及到“人”的地方，就从来没有标准答案。
在这个城市里面很多一线工作的清洁工、营业员、服务员、工人等等等等……古人也曾经将士农工商按等级去排名，毕竟2000年前“万般皆下品，惟有读书高”的观念其实也一直流传至今。
社会上也有很多在底层从事十分劳累的体力工作者，他们赚得银两不多，但也是这个城市不可或缺的建设者和劳动者。
他们没有接受过很高等的教育，但却默默无闻的在辛勤劳动，为的是孩子能有更好的生活条件，能住明亮干净的房子，希望能有热水、暖气、洗衣机。
海底捞的员工多数也是来自于农村，特别是贫困地区的农村。相比于很多的千禧一代和00后，如今的年轻人未必能吃得了这种苦。
2018年我去香港培训的时候，香港的一位OM跟我们介绍提到：“这一行的流失率大是正常的，而且工资也不高，近些年连学生兼职也很难找，作为在本土长大的香港人，我想大部分父母都不希望自己的子女长大后去便利店、麦×劳、肯×基，他们并不想自己的子女这么辛苦！
尤其是对于有选择性家庭的子女。还有一个特定的原因，就是面子！如果被亲戚朋友问起，你的儿子/女儿在哪里工作，你的回答如果说在珠江新城最高的那栋西塔，肯定比你说在麦×劳当一个RGM要强一百倍，哪怕是在西塔的做一份普普通通的文职，拿着不高的工资，这种能够炫耀出来的feel是不一样的。
我也去海底捞打过火锅，感受的是一群与众不容的而员工在给每个客人提供各式各样的服务，从一进门口的就喊着哥姐开始，就带着乐观、微笑而有自豪感的态度，眼神中就能表达出诚恳而欢迎的意思，真诚希望自己的服务能让客人百分之百满意。
授权的信任，也会走得更远
利人利己，帮助别人就是帮助自己。在中国乃至整个社会，服务员的社会地位相对低下，有的时候服务出错，往往还会引起客人的谩骂和上司的责骂。
海底捞的员工有权力给客人添菜、送菜，甚至免单打折的权力，如果一个客人不满意，最快最有效的就是这个服务员直接上前去处理，如果等到服务员去报备给值班经理，值班经理如果处理不了，又报备给餐厅经理，还会增加客人的不满意。
给予授权就不一样了，员工就不仅仅是执行者，还是一个管理者，这么多得分店，每一个员工都是管理者，那产出的效益就要以数以千倍万倍计算了，这压根就没法跟人家竞争呀！
这种帮助不是在帮自己，而是身系员工的发展，教会他们如何化妆，如何去结交朋友，让员工去学习电脑，去读夜校。激发员工的目标、干劲还有上进心！不能只是为了赚银两而去赚银两，还要考虑自身的职业发展。
极致服务的背后也是需要极致的关怀
变态式的服务：免费擦皮鞋、提供修指甲、免费洗眼镜、免费享受水果拼盘和饮料、还能免费给客人打折，想吃冰淇淋，员工主动帮客人买；这种差异化的服务，都是由一线的员工去靠自己的大脑创造的。
可是当员工被人骂，你还能叫他哥、姐，这就是信任，这也是服务的“产值”创新。
书中有这么一段：“冯伯英发明了豆花架；蒋恩伯发明方便上菜的万能架；曾长河发明了小酒精炉；李力安发明了给小孩使用的隔热碗；陈刚发明了切割豆花的工具…….”
这些并不起眼的小道具，为了让顾客满意，和日常很多鸡毛碎皮的都是需要处理的小事，如果独立看起来，却显得微不足道，但是每个员工都能这样创新的大脑，时刻想着公司，那产出的价值可就不一样了！
解决对方的后顾之忧，对方才会干得安安心心
员工当人对待，把员工当家里人；懂得让公司吃亏，尽量满足员工，让顾客占便宜。给员工租宿舍、发暖水袋、照顾员工的父母、每个月几百元的补助……
人都是感性动物，当一个人受到尊重和关爱以及被帮助的时候，作为管理者，若心系员工，帮助他们解决后顾之忧。
当心理没有负担的时候，一个人才能更多的创造力为企业做贡献。毕竟真心实意的付出，员工也会感恩的。
管理也是需要手段的，最终的目的就是产生效益，无论是社会效益还是经济效益
如果做好事之前就得想着是否让别人知道，这是品行问题；如果助人为乐却无人知晓，那就是管理者的问题了！
一流服务的增值收益，简单的说：任何手段都是为了目标服务的，如果抛开商业本质谈运作模式，没有互惠互利，一味的付出却没有产生回报的结果，相信谁也很难接受。
回报不一定是金钱上面的回馈，但却通过极一流服务而产生增值收益，这种增值服务可以说是无价的，也形成了人文关怀的企业文化。
每个公司都有自己的制度，各种KPI、各种绩效、各种打卡、各种业绩、各种考核……可是餐饮业当中最重要的就是翻台率，翻台率是衡量一个餐馆经理效率的重要指标，接待的客人越多，效率才会越高。
要达到这种“境界”，除了要做到充分的信任和授权以外，还需要有广阔的胸怀，用心的去关注每一个员工，并给予他们照顾。
以前我的店里有一个员工，上中班的时候跟我说，下午5点需要去接小孩，让我尽量排早一点下班，我却说：工作日你5点—6点去接小孩，然后在回来上班，繁忙期我出来帮你顶着。
我的伙伴也非常感动，不仅解决了他希望的日常安排，还解决了我排班上面的烦扰，人文关怀帮助了员工，反过来他又在工作上给予你回报，相辅相成，何乐而不为呢？这大概就是：聪明是一种天赋，善良是一种选择吧！
