读书笔记-客户关系管理-《供应链物流管理》章节3.2.1-201

因为本周的目标是看《供应链物流管理》第3章，今晚就以此做总结感受一下专业书的魅力吧~

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内容总结整理

本章节主题：
本章节主要介绍客户关系的定义与指标，以及提升客户关系的不同方法。本节3.2阐述供应链的产出对最终客户的影响，以及客户服务的衡量体系，其中3.2.1主要介绍产品可得性对客户服务的影响。

一，什么是客户服务？

为客户提供高效廉价的服务是供应链运作的基础，但是如何定义客户服务一直以来是困难的问题。通常的理解就是，”容易与之进行商业活动“，以及”对客户做出快速响应。“要是更严格一点，就是指为满足客户需求所需要达成的任务，比如客户在官网预定了苹手机集，苹果公司就需要在规定时间内将手机发送到客户手中，整个从下单提出需求，到苹果公司响应、安排库存出库发货到最终送达，就是客户服务的过程。

二、如何衡量客户服务的好坏？

在本书中，将客户服务的基本特性定义为”产品的可得性，运作绩效，以及服务的可靠性。（今晚学习第一个指标，产品的可得性，后面2个下次来整理）

四、什么是产品的可得性？

可得性是指从客户提出需求时，企业产品库存能否满足的能力。比如我在官网买苹果，假如有货说明库存计划充足，产品可得性好，反之便是不好。但这里也会有一个疑问，小米手机这种饥饿营销，客户服务是好还是不好呢？

五、如何衡量产品的可得性？

产品的可得性可以从缺货频次，订单完成情况，订单配送的完成情况看。

1. 缺货频率：指某个时间点出现缺货的可能性，比如对超市的一项统计表明该产品只有80%的超市有货，那么缺货率就为20%。
2. 订单完成情况：指客户订单的满足情况，反应的是缺货的影响程度。比如客户一个订单中某型号需求100台，但实际供应95台，那么订单完成率就为95%。
3. 订单配送完成情况：指订单配送完成情况，因为涵盖了从库存支撑到配送的全过程，因此是衡量可得性最准确的指标。

圣诞树回顾模型

四个收获

1. 了解了什么是客户服务，客户服务的基本定义，是满足客户需求所要达成的任务。
2. 知道了客户服务的3个衡量指标，分别为产品可得性，运作绩效，服务的可靠性
3. 知道了什么是产品的可得性，不仅包括库存情况，还包含配送过程是否达成目标。
4. 掌握了产品可得性的衡量指标和定义，缺货频率，订单完成率，订单配送率。

三个感受

1. 客户服务涵盖供应链各个环节的要求，并不是仅仅一个部门的职责，需要整个公司上下游部门的通力协作。
2. 本书的理论性很强，内容很充实，但读起来有点费劲，需要反复看才能明白。
3. 今晚读专业书实际时间大大超出预期，又高估自己的能力或者说完美主义的弊病又上来了，非要一字一句较真不可，今晚打卡规定时间超了已经1个多小时，233333......

二个改变

1. 改变了对于客户服务的认识，原本以为基本满足客户需求+没有客诉，就算是做的好了，才发现原来还有这么多可以衡量的指标。
2. 改变了对于产品可得性的认识，原本以为是库存充足就以为可得性好，现在知道了只有达成配送才算是可得！

一个行动

根据缺货和可得性的定义，思考能否用于部门下季度KPI指标中；