词解|沟通策略
很多人只知道“沟通”的重要性，却不知道怎么做好“沟通”，所以仍然会有很多由于沟通未做好而导致失败或者有些遗憾。 “沟通”不仅仅是说话，不是说的越多沟通就越好。要做好“沟通”关键是清楚以下两点：我们要和谁沟通，和他（她）沟通什么，怎么和他（她）沟通。
沟通四大目的
1.说明事物——陈述事实→引起思考→影响见解
2.表达情感——表示观感→流露感情→产生感应
3.建立问候——暗示情分→友善（不友善）→建立问候
4.进行企图——透过问候→说明（暗示）→达成目标
沟通原则
很多管理者在实际沟通中常常会是这样的：某某某这个事情你做一下，或者发个邮件给某某。过程不跟踪、不闻不问，期望到规定的时候那个人就会按时提交任务。
正确的沟通过程应该是这样的：
1、沟通者和被沟通者沟通事情要传达清晰的工作目的和要求，并征询对方的意见。(双向沟通，或多向沟通)
2、达成一致意见，让对方明白你的意图和目的、确认action列表。(责任、任务落实到具体的人)。
3、执行过程中要跟踪执行情况，确认执行人是否需要协助，同时有助于识别是否存在潜在的风险发生。
4、执行结果的检查。
沟通结束前要注意总结、回顾，以及action，以确保沟通的效果。
沟通目标
沟通的最终目标是：让被沟通的人明白你要传递的内容，并自觉执行好你希望他做的事情。
而要完成高效的沟通，首先需要分析沟通目标，即对沟通目标进行细分，使其从一般到具体，明确总体目标、分目标、子目标分别是什么，然后从具体目标开始谋划沟通。
总目标是综合目的，是沟通者所希望实现的概括性陈述。
分目标是指导你走向总体目标的具体的、可度量的并有实时限的步骤。
子目标更具体，它以你的行动目标为基础，明确决定你希望你的沟通对象如何对你的沟通做反应。你想让你的沟通对象了解什么信息，进而怎么行动。
沟通态度
在实际沟通的过程中依据于合作性与果断性可把沟通的态度分为以下五大类：
1、强迫性。很果断，缺少合作精神，如部分的上级对下级的沟通、父母对小孩之间的沟通。不容易达成共同协议。
2、合作性。真正沟通的态度，即敢于承担责任，又积极的合作。这样的沟通较为容易得到反馈、达到的共同的协议。
3、回避性。即不果断的下决定，也不和与你合作的态度。
4、折衷性。果敢性有一些，合作性也一些，通称为圆滑．
5、迁就性。不果断的下决定，但非常非常的合作。你说什么，他就说行、好的、同意。实际沟通过程中下级对上级的沟通，下级更多的表现出迁就态度。这样的沟通，失去了沟通的意义，无法得到真正反馈。
沟通者可信度
沟通者需要在沟通的时候考虑自己的可信度，即信息接受者对你的信任、信赖和接受程度。沟通者可信度越高，越有利于信息被接受。
将费伦奇、雷文以及科特的理论进行归纳总结，有五大因素影响可信度，即身份地位、良好愿望、专业知识、外表形象和共同价值。
影响可信度的因素和使用技巧
因素
建立于
对初始可信度的强调
对后天可信度的加强
身份地位
等级权力
强调你的头衔或地位
将你与地位高的人联系起来或引用高地位人物的话
良好愿望
个人关系、“长期记录”
涉及关系或“长期记录
通过强调听众利益来建立良好意愿
专业知识
知识、能力
包括经历或简历；
分享你的专业知识；
介绍你获得专业知识的途径
将你自己与听众认为是专家的人联系起来或引用他的话语
外表形象
吸引力，听众喜欢你
强调听众认为有吸引力的特质
通过认同你的听众利益来建立你的形象，运用听众认为活泼的语言及非语言表达方式
共同价值
共同价值观、共同问题和需要
在开始就建立共同点和相似点，将信息与共同价值结合起来。
在开始就建立共同点和相似点，将信息与共同价值结合起来。
沟通流程环节
沟通前的心理准备
两难：
1.先说先死——站在亮处，透明化对自己不利
2.不说也死——令人怀疑，不把自己当作对手
合理：
3.说到不死——合理表达，说到和没有说一样
沟通过程的流动方向
1.上行——陈述意见、抱怨、批评——下情上达
2.下行——传达政策、目标、计划——上情下达
3.平行——互相了解、关怀、协调——心意相通
沟通过程的艺术
1.了解对方的言默之道
2.记住交浅不可以言深
3.以情为先求通情达理
4.言必有误不流于空谈
5.言之成理不自相矛盾
6.从容不迫不紧张急躁
沟通过程中的形式
针对不同的人我们采用不同的沟通形式，根据沟通者对信息的控制程度和听众的参与程度，可以将沟通形式分为以下四种：叙述、说服、征询、参与。
叙述
是指在沟通中，沟通者掌握信息，需要听众了解已掌控的信息。这时沟通者主要向听众叙述和解释信息及要求，目的是让听众接受信息并按照信息要求行动，比如宣布一项常规程序，要求下属执行。
说服
说服是指在沟通时，需要听众采纳你的建议或改变看法。这时沟通者在掌握信息方面处于主导地位，但决定权在听众。因此，沟通者要向听众进行说服，提出建议，供听众选择。说服的最典型方式是推销产品。
征询
征询是指沟通者就某项建议、方案与听众达成共识，以获得听众的支持或共同商议后达到某个目的。这时，沟通者掌握部分信息，但更需要听众的信息。如你提出部门考勤改革方案草案，全体同事讨论怎样修改惨案，并上交公司。
参与
参与是指沟通者不掌握信息，需要听众集思广益，提供广泛的信息。参与是最大限度的合作，沟通者可以获得全面信息。如头脑风暴会议，主持人提出主题之后，与会者畅所欲言。
沟通过程使用的技巧
1、当你不知道怎么给出建议，或者如何回答的时候，建议你采用提问式的回答，比如“你觉得怎么做会好呢？”等等开放式的问题，这样有助于发挥大家的积极性、创造性，最终获得良好的效果；
2、沟通过程中尽可能少的打断，不要匆忙下结论，不要立刻针锋相对地驳斥对方；
3、积极地给予反馈；
4、了解沟通者的风格，以便更有效的沟通。
在工作中如果把握好上面所说的原则，再加上自身沟通的技巧，一定会对团队建设、项目管理的成功起到非常大的帮助。
一个人在沟通过程中，由于信任的不同，所以采取的态度是不一样的。
如果态度不是良好的、不端正的，沟通的效果肯定是不好的!
因此态度问题没有解决，实际的沟通效果是无法达到预期的目标。
沟通过程考虑的细节
结合上述的沟通形式，在工作流程中我们可以清楚的识别出与工作有利益的人(即干系人)，确定他们需求和期望，然后采用合适的沟通策略。
对下级沟通
工作沟通：合理安排工作任务，传达清晰的工作流程和规范，以及测试重点和完成时间；要求下级每天提交工作日报对一天的工作进行总结，提出风险和建议，有利于及时了解下级思想和工作方法，这里面经常会出现如下问题：
（1）资源不足（硬件或人力）
（2）相关部门支持力度不够；
（3）严重的缺陷没有引起相关人员重视；
（4）测试人员没有把握好工作重点、方法出现误差
这些问题都需要主管引起重视，及时与测试人员进行面对面沟通，解决过程中的问题并协调好资源，矫正工作方法，以保证工作顺利进行。
私下沟通：团队建设中很重要的一点：把合理的人放在合适的位置上。作为管理者要跟下级进行思想沟通，了解他们对职业的规划以及兴趣爱好等方面，针对他们的自身特点制定出学习和发展计划，通过多种手段帮助他们提高业务能力和测试技能，结合他们对团队中所起的贡献大小进行表扬和矫正偏差。包括他们的生活、家庭以及个人的感情等等都在沟通的范围之类，当然要看被沟通者是否愿意沟通工作之外的个人私事。
对上沟通
无论是普通员工还是管理者都要面临有一个对上级的沟通的问题，如何沟通？沟通的内部包括哪些？常用的沟通方式：日报、周报、会议、即时通信、邮件等，除了正常的沟通邮件、会议等，还是建议大家采用FACE TO FACE，偶称之为走动式办公，在第一时间掌握工作近况，及时过程跟踪，有利工作顺利开展。在对上沟通中还应该注意沟通的内容，作为领导他关心的是数字、进度、图形并茂的汇报，并能及时的传达工作进度和风险，以便领导在决策分析之时用于参考；通过和上级的沟通能及时了解公司动态，把握工作重点，以便及时调整工作计划和内容。
对开发沟通
测试与开发的关系很微妙，有的打成一片，关系融洽，工作中相互支持和帮助；有的关系却很紧张，就象拔在弓上的剑--一触及发。通过观察不难看出，往往沟通很好的项目组能及时解决工作中的问题、沟通流程清晰，项目进度按期进行，产品质量日益提高。而沟通不好的项目组，成员之间相互产生抵触情绪，出现了严重问题才进行沟通。所以在不同部门的沟通应该注意以下几点：
1、 沟通流程和内容要达成一致意见；
2、 沟通要频繁、要赋有热情；
3、 相互支持和帮助，对事不对人。
三大沟通策略
策略一：80%的时间倾听，20%的时间说话。
一般人在倾听时常常出现以下情况： 一、很容易打断对方讲话；二、发出认同对方的"恩……""是……" 等一类的声音。较佳的倾听却是完全没有声音，而且不打断对方讲话，两眼注视对方，等到对方停止发言时，再发表自己的意见。而更加理想的情况是让对方不断地发言，愈保持倾听，你就越握有控制权。
在沟通过程中，20%的说话时间中，问问题的时间又占了80%.问问题越简单越好，是非型问题是最好的。说话以自在的态度和缓和的语调，一般人更容易接受。
策略二：沟通中不要指出对方的错误，即使对方是错误的；
你沟通的目的不是去不断证明对方是错的。生活中我们常常发现很多人在沟通过程中不断证明自己是对的，但却十分不得人缘；沟通天才认为事情无所谓对错，只有适合还是不适合你而已。
所以如果不赞同对方的想法时，不妨还是仔细听他话中的真正意思。若要表达不同的意见时，切记不要说："你这样说是没错，但我认为……"而最好说："我很感激你的意见，我觉得这样非常好，同时，我有另一种看法，不知道你认为如何？""我赞同你的观点，同时……"
要不断赞同对方的观点，然后再说"同时……"而不说"可是……""但是……".
顶尖沟通者都有方法进入别人的频道，让别人喜欢他，从而博得信任，表达的意见也易被别人采纳。
策略三：顶尖沟通者善于运用沟通三大要素；
人与人面对面沟通的三大要素是文字、声音以及肢体动作；经过行为科学家六十年的研究发现，面对面沟通时三大要素影响力的比率是文字7%，声音38%，肢体语言55%.
一般人在与人面对面沟通时，常常强调讲话内容，却忽视了声音和肢体语言的重要性。其实，沟通便是要努力和对方达到一致性以及进入别人的频道，也就是你的声音和肢体语言要让对方感觉到你所讲和所想的十分一致，否则对方无法收到正确讯息。沟通就必须练习一致性。
