德保农业支行创千佳第二阶段跟班学习三天侧记

德保支行创千佳小分队

5月19日，百色小分队的三名队员从不同的方向到德保农业支行汇合。

德保支行营业部员工有13名，正常情况下现金区开设高柜低柜两个柜台，两个开放式柜台。设三台智能柜台（大堂经理为服务专员），员工之间的配合也显默契，岗位分工到位。

晚课，礼仪指点

这是我第一次接触创千家的工作，我一直在思索什么是服务创新体验咨询师?在三天的跟班学习中，对服务创新体验咨询师有了一个初步的概念。

服务创新体验咨询师是有温度的。

在三天的创千佳指导中，感受到吴老师满满的有温度的服务。

有温度的赋能。第一天的晨会上，吴老师与伙伴们互相认识、问好，在观看晨会流程中，吴老师对消保提示、服务规范、开门迎客等提出改进意见。

预排分流

在德保支行，早上来营业厅办事的老人们占大多数，老人们不会说也不会听普通话，在晨会后的预排分流上，吴老师在大堂经理的身边做着详细的示范。在吴老师的指导和示范下，爷爷奶奶有序的拍队啦，并有序到自己的需要办理的窗口，

现场服务指点

有温度的晚课。5月19日的晚课，吴婧老师在培训中提到的“分流引导”、“大堂经理巡视规范”、“清晨一杯水服务”做了详细的辅导，5月20日白天营业中，大堂经理和柜员的服务明显提升了。有温度的服务是相互感染的。

高柜服务指点

有深度的服务创新体验咨询师

本次德保支行创千佳指导，还要对文化的融入做一个具体的指导。5月20日，跟市里的广告设计师会面，跟德保的文化活宝黄主席会面，了解德保文化历史，挖掘当地文化特色，让文化和德保农行有深度的链接；对银行的环境的打造做第设计做深度沟通，最后定出了“红枫情 矮马行 鉴河心”的主题，该主题得到了德保领导层的高度肯定。如果知识面不够深，是不能直接抓住这个一个当地精髓并提出这样主题。

环境创设指导 环境创设知道 文化融入指导

四天的时间，白天大部分的时间，吴老师在辅导员工同时，也对我们跟班学习的学员见缝插针进行指导。

特殊人群接待场景演练 特殊人群场景演练 接待特殊人群场景演练

有广度的服务创新体验咨询师

5月21日—5月22日，我们一行3人，核对标准，重点对档案的40条,对德保农业档案材料进行指导，现场检查调阅文件材料清单，和银行档案材料的具体负责人核对2019年原有的材料，现场察看各个岗位的服务。5月21日晚课中，德保支行营业部的11位小伙伴们分成四个小组，分别对接待孕妇、接待肢体残疾、接待盲人、接待聋哑人等特殊客群的接待进行了场景演练，吴老师分组做了详细的点评。点评的时候，参与的员工无不频频点头，豁然开朗的感觉。

40条档案指导 档案完善指导

5月22日上午利用一个小时左右对银行外部环境和ATM室的整改意见，吴老师对银行得外部环境和ATM得内部环境做了具体得指点。比如：门口绿植，无障碍通道转弯的宽度，门口标识，导盲犬可入标识都一一提出整改要求，还包括自助区无障碍通道扶手、自助区的消防器材，网银体验区电脑不要放客户信息等等细节做了指导。

档案完善指导 硬件设施指导

整个过程用行动践行服务创新体验咨询师的大爱精神，让我对蒲公英使者使命感更强了，也对创千佳有了初步的了解，短短三个天时间，感觉自己储备的知识太少太少了，需要学习的知识太多太多了，真希望能多跟班银行创千佳项目。

路漫漫其修远兮，学习永远在路上。