读《在关键冲突时如何行动》

面对棘手的问题出现，在-确定关键冲突中的核心问题，梳理头绪后，接下来就是在关键冲突时的行动了。

关键冲突第三步，问题描述。

每一次冲突的成功化解，都是以安全感为基础的，然后简单直接地描述违反预期的行为问题，最终以一个问题结束。接下来，就是倾听对方的陈述。

目标是要营造解决问题所需的安全氛围，具体做法是做好一下三点。

•创造安全开场。

•向对方描述你的看法。

•以一个问题结束开场白。

这个步骤虽然看似简单，实则非常关键。可以帮助我们在开始时抓住“关键30秒”，开启良好对话。

关键冲突第四步，制造动机。

错误的行为可能是动机，也可能是能力所导致。当对方缺乏行为动机时，要为他们制造动机。

•利用结果制造动机：动机并非你可以施加于他人的因素，而是自然产生的。人们做出某种行为是因为自己想要这么去做，他们可以通过预测特定行为的结果来形成动机。由于任何行为都会导致各种不同的结果，人们因此可以在整体结果组合的基础上做出某种行为。

•探索自然结果：必须从说明自然结果开始。

•方法要与情况吻合：当人们想要了解问题时，你需要说明你的要求和具体原因；当对方企图逃避退缩时，你必须忍住诱惑，不要轻易强迫对方服从，你应当寻找对他们来说最具影响力的结果作为激励对方的突破口。

•善始善终：最后，结束对话时应当制定明确的目标，即何时何地由谁来完成什么任务，然后设定跟踪时间表以检查计划的执行情况。

关键冲突第五步，简化问题。

当对方缺乏行动能力时，我们帮助他们简化问题：鼓励对方积极参与分析问题，采用影响力模型定位问题的根本原因，确认对方行动的动机是否充分。

•在面对能力障碍时，你应当把不可能完成的任务变成可能，把令人讨厌的工作变得不那么讨厌。简而言之，当对方遇到能力障碍时，你必须学会简化问题。

•共同寻找根本原因。注意不要急于提出自己的解决方案，你应当鼓励对方参与对话，共同分析问题出现的根本原因，共同寻找问题的解决方案。你必须询问对方的观点，牢记这样一个重要的问题：“你觉得怎样才能解决这个问题？”

•当对方无法确定所有的问题原因时，你必须和对方共同寻找潜在的影响力因素，其中包括个人、社会和结构三个方面。牢记影响力模型。必要的时候，你可以提出自己的看法，告诉对方可能有哪些潜在的障碍，以此推动共同探索过程。

•找到问题原因，解决能力障碍之后，别忘了“双管齐下”。帮助对方获得行为能力之后，你必须检查他们是否具备完成任务所需的动机。换句话说，知道他们能够完成任务并不代表他们愿意完成任务。

关键冲突第六步，灵活关注。

面对突发的新问题，我们既要灵活，又要专注。灵活是选择此时要解决的正确问题。专注是一次解决一个问题，解决完新问题后，再回到未完成的老问题。

•当新问题出现时，既要保持足够的灵活度处理问题，又要保持足够的关注，以免被转移视线，忽略了先前讨论的问题。每次解决新问题时，记住这是一种选择行为而非随机行为。也就是说，是否应对新出现的问题，这是你选择的结果，而非毫无目的的行为。

•当对方感到不安全时，你应当跳出对话，营造安全氛围，然后回来继续解决问题。

•当对方违反承诺的原因是语焉不详的“遇到点儿情况”时，其必须马上解决。你必须明确告诉对方，当出现新的情况时应在第一时间通知你。

•在遇到严重的突发问题，跳出关于老问题的对话时注意做记录，以便你回头继续，然后就可以进入新问题的讨论了。解决新问题之后，你可以根据记录继续未结束的老问题。

•当对方变得情绪化时，你应当根据行为模式分析他们出现负面情绪的原因。和对方讨论事件经过有利于驱散负面情绪，帮助你找到解决问题的途径。