运用“用户思维”来沟通（7.21读书笔记）

你有没有想过，我们人类和其他动物的大脑区别在哪里呢？

区别就在于，其他动物的大脑，只有一套判断决策系统，而我们人类是有两套系统的。

心理学家基思·斯坦诺维奇和理查德·韦斯特给两套判断决策系统的命名很简单，一套就叫“系统1”，另一套叫“系统2”。

系统1是一套古老的决策系统，它在我们还是猴子的时候就存在了。它的作用是帮助我们判断眼前发生的一切，从而躲过危险。

后来，我们在不断进化的过程中，生活环境发生了大的变化，变得更复杂了。所以，我们就进化出了系统2。

系统1在无意识的情况下运行，不怎么费脑力，有点类似于直觉系统。

思想简单，情绪化，容易冲动。

比如说，我们在判断两个东西哪个大、哪个小的时候，就会下意识地使用系统1；

付钱的时候，有人插队还骂我们，我们下意识地就很生气，这也是系统1的作用；

系统2呢，会把注意力转移到需要费脑力的大脑活动上来。

比如说，要在很多品牌、型号中，挑选一台最合适的洗衣机，这时候，我们就是在调动系统2来思考。系统2的特点是冷静、谨慎、理智，还有就是擅长联想。

如果在沟通的时候，我们用的是系统1，那我们做决定就会很快，不假思索地去说话。当然，对应的就是很容易误解别人，还会说出对方不喜欢听的话；

如果我们用了系统2来沟通，那虽然做出决定、反应时间都会比较长，但是经过来充分的思考，我们可以理解对方的思维方式。这样一来，沟通的效率也就高的多了。

那怎么样才能在聊天的时候，有效调动系统2，来让我们双方的聊天更加顺利呢？

这也就是我们今天的主要内容——在沟通中，我们需要培养用户思维。

什么是“用户思维”呢？

“用户思维”这个词，其实来源于营销领域。

就是说，在营销推广的时候，不要只从商家的角度，想当然地去做事，而是要从顾客的角度。

比如说，海底捞这家火锅店，它就是以用户为中心去营销推广的。所以，你去海底捞，感觉服务都特别好。

你可能会觉得，这和我们沟通有什么关系呢？其实，任何领域的底层逻辑都是相通的。

“用户思维”在沟通中同样适用。

拥有用户思维的人，在聊天的时候，会关心对方在想什么，对方想听什么，而不是自己想说什么。会试着从对方的角度来思考问题。

没有用户思维的人，在聊天的时候，就只顾着展现自己，表达自己。从而忽略了对方。

为什么我们要拥有“用户思维”呢？

拥有用户思维，就是为了了解对方，真情实感地为对方考虑。

这样，在生活中，我们可以拥有更亲密的关系；

面对客户的时候，更容易获得信任感；

和老板沟通起来，可以让思维处于同一个频道上，不就更加地顺利了吗？

亚马逊的创始人贝索斯说过，

“在现实世界中，如果你惹顾客不高兴，每个顾客都会告诉六位朋友；

在互联网上，如果你惹顾客不高兴，每个顾客都会告诉6000个人。”

聊天的时候，你如果不站在朋友的角度考虑，想说什么就说什么，久而久之，小圈子里，都知道你不会说话，情商低了；工作中，你如果不考虑用户，用户体验不好了，就不会为你再介绍客户了。

在聊天中，想要拥有用户思维其实很简单。

最关键的技巧，就是真诚地“说人话”，说别人能听得懂的话。

我们举个例子：

最近“口红一哥”李佳琦很火。他的带货能力特别强。为什么呢？

因为，他充分运用了用户思维。

首先，他的用户是哪些人呢？是女性消费者，是那些会看他的直播的普通人。

对于想买化妆品的女生来说，其实最想知道的，就是这个涂在我嘴上好不好看。于是，李佳琦就把全套口红都涂到嘴上，还不是在胳膊上试色，或者放模特图。因为，他觉得，“我涂都好看，你涂肯定更好看。”

在说话的时候，他也会用我们都听得懂的话来说。

如果，他在带货的时候，说：“这支口红里面加了荷荷巴油，明度低，饱和度高，显色浓郁。”

这样说起来，你会心动吗？

当然不会，因为我们根本都不了解什么是荷荷巴油，什么又是明度、饱和度。

他把口红涂上嘴之后，是这样说的：

“oh my god，紫红色，是玛丽莲梦露的颜色。你涂上这个颜色，你老公会把工资都交给你。”

“天呐，好显白，好有气质，这支我会推荐给刘嘉玲。”

当然，对于那些使用感不好的，他也会直接说出来，比如说：“嘴巴要黏住了，不要买，省钱咯。”

这就是从用户角度来说话。

我们和客户沟通的时候，也是这样，要从客户的角度去思考问题，要真正为客户着想。

要尽量避免说专业的名词。

要知道，很多用户是理解不了那些专有名词的。

说的具体化一点，用身边的东西类比，才能说的用户一听就明白。

比如说，香飘飘想做个广告，来表达自己销量多。如果它说，一年总销量多少多少杯，其实我们是没有概念的；但是，它就用到了用户思维，说：“一年卖出的香飘飘，连起来可以绕地球两圈。”地球很大，我们都知道。能绕地球两圈，数量肯定很多。

这就是用户思维。还怕用户理解不了吗？

说人话，不仅是不说专业的名词，还要记得，不要说废话。

认知心理学家史蒂芬·平克，专门写过一本书叫《风格感觉》。他说，“要努力跳出自己狭隘的思维方式，发现别人的所思所惑。这将成为你对他人保持恒久善意的源泉。”

就是说，我们总是用自己的惯有思维来表达的话，对别人来说是听不懂的，也是不想听的。

少说那些别人不愿意听的废话。

在国家博物馆里面，有一个网红讲解员，叫河森堡，他就特别火。

就是因为，他的讲解，和别人的讲解都不一样。

普通的讲解员会说：

您面前的这个青铜尊，造型优美，体态端庄，工艺精巧，纹饰多样，表面的精美图样，惟妙惟肖，栩栩如生，和底纹配合，可谓是相得益彰，展现出了奢华低调的气质。体现了先秦时代贵族的审美，同时彰显了我国古代劳动人民的智慧，是我国历史中一件不可多得的艺术精品。

你说，你喜欢听吗？是不是感觉讲了一大堆，却都是废话，根本都记不住？这就是废话。这样的讲解员，就没理解听众的思维方式。

河森堡，这位网红讲解员，他是这么介绍的：

“各位请看，这个青铜尊最后一个字是“尊”，尊是喝酒的器具。在殷商时代，人们会用尊来向厉害的人敬酒，来表达尊敬，一直到现在我们其实都还在用这个词。

对了，在那时的青铜器，并不是只有铜，还加了铅和锡。为了能够更容易在青铜器上雕出各种各样的花纹，工匠就会加入很多铅。

可是要命的是，那时候喝的酒，里面有醋酸。这个醋酸和铅一反应，就会产生醋酸铅，让人铅中毒。

所以，甲骨文里面就出现了，很多贵族喝酒，喝着喝着就头疼了，肚子疼了，这些都是典型的铅中毒。有学者还推测，因为铅中毒，所以整个政权的统治阶级，喝酒喝的都变得傻乎乎的了。商纣王可能就是铅中毒，严重伤害了神经系统。”

你看，我们听完之后，是不是就明白了，这个青铜尊是干什么用的，还知道了一些有意思的小故事、冷知识。甚至说，听众听完了，回去还会把这个冷知识分享给身边的人，作为一个谈资。

这就是不说废话，站在听众的角度来表达。

那和老板沟通的时候，我们该怎么样运用“用户思维”呢？

同样，你要理解老板的思维方式。不要从自己的角度来说。

那老板的思维方式是什么呢？最主要的就是——结果为导向。

所以，如果老板让你做PPT，第二天老板很不满意。这个时候，你说，“我昨天熬夜做了一晚上，三点多才睡的。”老板会感动吗？不会。因为老板的思维方式就是：“我不需要知道过程，我要看结果。你的结果好，就算你提早下班都没问题；你的结果不好，熬夜也没有用。还会显得你能力低下。”

好了我们今天的内容到这里就结束了。

今天我们先说了为什么在沟通的时候，会理解不了别人的思维方式？

因为，我们每个人的大脑里面，有两个决策系统。

系统1偏直觉，系统2更加理智。

而在沟通的时候，我们习惯性调用了系统1，说话都是脱口而出，不会多加思考。自然常常会误解别人了。

怎么样能够理解对方的思维方式，说话做到没有距离感呢？

我们要运用“用户思维”。

面对朋友、客户的时候，我们要“说人话”。

不要说那些专有名词，用户听不懂；

也不要说废话，这是在浪费时间，根本记不住。

要用对方听得懂的话来表达。

在面对老板的时候，要多说结果，少说过程。

因为老板都是结果导向的。