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音频文稿：

关于作者

裘凯宇、杨嘉玲，一位是台湾辅仁大学社会心理研究所的硕士，一位是台湾彰化师范大学的硕士。两个人是默契的事业合作伙伴，在台湾共同经营着一家专业的文化咨询机构，同时也是相互扶持的灵魂伴侣。他们还是沟通表达、亲密关系教育专家，活跃在两岸三地的知名企业，进行职场沟通的培训。

关于本书

在这本书里，裘凯宇和杨嘉玲结合课程实践和多年的研究成果，提出了轻松解决分歧的沟通秘诀。作者在本书中告诉了我们，面对高难度对话的正确态度，以及处理高难度对话常见的误区，同时给出了很多推动高难度对话顺利进行的技巧。

核心内容

本书思想核心：逃避和恐惧并不能帮你解决问题，观察、聆听、负责才能推动高难度对话顺利进行。

前言

你好，欢迎你每天听本书。今天我们要分享的这本书叫《超级谈话术》，是一本人际交往指导书，这本书有200多页，我会用23分钟的时间，为你解读这本书的精髓：什么是高难度对话，以及如何进行高难度对话，来解决分歧。

所谓的高难度对话是什么意思呢？本书作者给出了一个定义：总有些时候，会让你觉得不好开口，说了怕尴尬，不说呢，又让自己心里不舒服，并且这些问题又的确事关你的利益。如果你有这种左右为难的心情，那就代表你即将进入一场高难度对话。

实际上我们的生活和工作当中，这样的高难度对话场景有很多呀！比如设计师总是纳闷为什么客户听不懂自己的理念，又不知该如何解释，最后只好憋屈着把方案改得面目全非，结果客户还很不满意；工程师呢，总是苦恼在开部门会议时，不能恰到好处地响应老板的号召，不是被同事认为爱拍马屁就是被领导误会不积极；同处一个工作间，有的同事就喜欢大嗓门聊天，这很影响你的思路，你特别想让他们小点儿声，又怕让同事关系变得紧张，只能自己戴上耳塞万般忍耐，导致工作效率极低，心情不爽；朋友说话不好听，但你又不好意思直说，怕人家误会你小心眼儿伤了感情。如果你对这些场景感到很熟悉，那就说明你需要经常面对高难度对话。

提出这个概念的是裘凯宇和杨嘉玲，也就是这本《超级谈话术》的两位作者。他们俩既是默契的事业合作伙伴，共同在台湾经营着一家专业的文化咨询机构，也是相互扶持的灵魂伴侣。同时他们也是沟通表达、亲密关系教育专家，活跃在国内的知名企业，进行职场沟通的培训。

这夫妻俩觉得，刚刚我们提到的这些场景，严格来讲并不能叫谈判，但的确又不能通过简单的沟通来解决，所以他们提出了高难度对话的概念，并且结合课程实践和多年的研究成果，写出了这本《超级谈话术》。

在这本书里，作者告诉我们面对高难度对话的正确态度，以及高难度对话常见的误区，同时给出了很多推动高难度对话顺利进行的技巧。今天这期音频，我就为你详细说说这些内容。

第一部分

我们先来说说该用怎样的态度面对高难度对话？其实很简单，就是做到不逃避和不恐惧。很多时候，我们在面对棘手的问题时，家人朋友会劝我们要以和为贵，尽量不要发生冲突。可是一味地逃避、忍耐，并不能真正解决问题，更可怕的是，这样的态度还会消磨我们的自信，甚至让你怀疑人生。

相信你一定有过这样的经历：对一段感情或一份工作，一开始总是满怀欣喜，希望可以长久维持下去。可是过了蜜月期，争执和问题会越来越多，起初只是一些鸡毛蒜皮的琐事，比如东西没有整理好、行程没有安排好，慢慢的，就会从日常分歧上升到对彼此价值观的不认同这个层面上。其实每一次冲突都让你怀疑还要不要继续这段关系。你试着表达自己的想法，不断重申自己的观点，希望对方能懂你的苦心，可是对方似乎无动于衷，依旧坚持走自己的路。到后来，你心灰意冷，不再奢望情况有所改变。再然后，找一个合适的时机，你就提出分手，或者递交了辞职报告。不过就算重新开始，也只是同样的剧情再上演一遍。

就这样，你开始对别人失去信心，对生命失去希望。于是，你把错误归结到冲突上，觉得都是因为冲突才让所有的美好消失。接着，你学会了冷漠，不反应，只要不吵，就不会说出伤人的话。事与愿违的是，这样做非但没有让情况好转，反而加速了关系的恶化。作者告诉我们，之所以出现这样的恶循环，其实就是因为你在逃避，所以面对高难度对话的正确态度就是不逃避。

生活中还有很多人想通过对话解决问题，又害怕与对方开诚布公地谈话。这些人总是在担心：万一我把自己的想法说出来，会不会被人认为是事儿妈啊？我怕我说不好，会让情况更糟糕；我猜人家不会同意我的观点吧？你看，这还没正式开始对话呢，你的心里就出现这么多小声音，这会让你焦躁不安。

作者告诉我们，仔细分析一下这些不由自主跑出来的小念头，你会发现它们基本都是你的想象。这些想象阻碍你进一步了解真相，以至于你只好一直用猜测来代替对方真实的想法。很多时候，冲突之所以无解，就因为双方都只有想象，没有真相。一句句的“我以为如何如何”让遗憾不断上演。说到底，这还是源自你对高难度对话的恐惧心理。有些人是害怕失去既得利益，有些人是害怕丢了面子，更多的人是害怕被讨厌，不希望自己被认为是一个多事的人。但你的恐惧，并不能帮你解决问题，你忽略自己的情绪，更不代表就会被别人认同。

小晴在出版业工作了十年，为了寻找新的发展空间，在好友的引荐下跳槽到金融业。但小晴很快就发现，自己对于这份新工作非常不适应，因为在金融行业，每天都需要进行大量与人交往的业务，而小晴性格比较内向，这让她觉得每天上班都是一种折磨。

她好几次鼓起勇气跟主管表明自己想辞职，主管总是安抚她：“小晴，这批入职的新人里，我们最看好的就是你了，很多资深的同事也都私下里夸你。我觉得你只要度过适应期就没问题了！”为了不辜负主管的期待，小晴一次次说服自己再试一次。结果自己心里不舒服的感觉越来越强烈，搞得主管也认为她没有全力以赴，经常找她谈话，最后双方关系越来越僵，仅存的一点儿好感也变成了失望，只能不欢而散。

经过一段时间的沉淀，小晴发现这次问题的根源就在于自己太害怕别人对她失望，以至于无法拒绝主管的挽留。其实小晴面对的就是一次次和主管间的高难度对话，而她心里的恐惧就像一条绳索勒住她，让她逃避真相，宁可自己忍受不舒服，也不敢跟主管表达自己的真实感受。结果就是她本不想辜负任何人，却也没让任何人满意，自己还落下很多差评。

很多人小时候都害怕一个人在黑屋子里睡觉，总觉得黑暗里藏着怪兽，长大了才发现原来一直都是自己吓自己。当你发现自己明明需要通过高难度对话来解决眼前的问题，却又迟迟不肯行动时，很有可能是恐惧心理阻碍了你。花一点儿时间，探索自己的担心和恐惧，你会发现那个让你害怕的怪兽只是你的想象，勇敢面对，才能解决问题。

这就是作者给出的第一个内容：逃避和恐惧并不能帮助你妥善处理高难度对话，你要做好心理建设，不逃避、不恐惧，这样才能更好地面对冲突，进而解决问题。

但很显然，只是做到勇敢地面对问题，并不能真正解决问题，实际操作起来，还会出现很多问题，接下来我们说说：高难度对话的误区，是分不清“人”和“立场”。

第二部分

实际上，高难度对话之所以难，大多数是因为立场不同，而不是人的问题。发生冲突时，大部分人都没能把人和立场区分开。这是处理高难度对话的误区之一。

我们通常会简单粗暴地把立场、观点、看法跟这个人画等号。举一个很简单的例子，你想吃牛排，你的另一半想吃兰州拉面，你们想要的不一样，自然容易起争执。但很显然，你们只是想吃的东西不一样，并不是你们本身出了问题，可是这类对话到最后往往会演变成“你就是自私，光想着自己！”“你就是爱唱反调”这样的指责，甚至会上升到“你到底爱不爱我？”这样的终极拷问，就算是最终让对方顺从了自己的意思，也会让两个人的亲密关系产生裂痕。

为什么会出现这样的情况呢？因为我们都太习惯去推测别人的意图，并且太容易把自己的见解当做真相。当对方不配合时，我们的直觉就告诉自己，他是故意跟自己过不去，而不是有外在因素让他无法接受你的建议。那要怎么做才能避免这种情况呢？很简单，当你意识到自己讨厌或者生某个人的气时，请先对自己喊停，然后试着把人和立场区分开，这样你就可能不会做出错误的推测，同时可以避免扩大伤害。

我们来总结一下，高难度对话之所以难，大多数是因为立场不同，而不是人的问题。

处理高难度对话的一个误区是，认为问题出在人身上，其实是立场的问题。

当你再为某个人生气觉得他讨厌的时候，请及时喊停，把人和立场分开，避免扩大伤害。

第三部分

高难度对话还有什么误区呢？作者给出了第三个内容，那就是分不清闲聊和沟通，这样不利于对话顺利进行。

很多人都认为聊天能帮助自己更好地解决问题和冲突，因为聊天的气氛更轻松一些，大家可以敞开心扉，一诉衷肠。作者却告诉我们，聊天无法帮助你真正解决问题。

因为闲聊和沟通这两件事情的关系，就好像是散步和登山，表面看起来都是走路，实际上有很大差异。你散步时可以穿人字拖大背心，但你去爬山时肯定会换上登山鞋和冲锋衣。有的人很会聊天，但并不代表你们可以在一起好好工作和相处，因为闲聊并不是沟通。

闲聊突出一个闲字，既然是没事儿闲的，没有压力，说话就可以有一搭无一搭，彼此的包容性也很高，偶尔说错一两句话，也不会有人当真，大可以一笑而过。闲聊嘛，气氛热烈就好了。双方说的话也都不当真的。可你看，哪一场高难度对话能跟聊天一样呢？

一般来说，高难度对话都需要沟通。而一旦谈话被定义为沟通，就表示你们要通过对话解决一些问题，或者达成某种意向，总而言之，是希望达到一个目的，而不是仅仅追求一种融洽的感觉。此时，时间的分配、谈话的节奏、问题的起承转合甚至是情绪的变换起伏，都显得很重要。相信你肯定不会穿着人字拖去爬山，所以在进行高难度对话前，记得检查自己的装备是否跟自己的目的地相吻合。

这就是作者给出的第三个内容：高难度对话的一个误区是分不清沟通和闲聊的区别，闲聊不是沟通，想要解决问题一定要通过正式沟通来解决。

那么，在进行高难度对话时，有哪些技巧呢？接下来，我们看看：在进行高难度对话时，留意对方的身体语言。

第四部分

人在压力情境下，往往只关注眼前最重要的事情，而忽略其他许多重要的信号。同理，当一个人忙着澄清自己的意思时，会花很多时间考虑自己的说法是不是妥当，以至于没有精力去控制自己的表情，或者手脚摆放的方式。高难度对话当然属于压力情境，所以处在这个环境里的人，身体会比语言更诚实。

当然这不是要求我们在对话时盯住对方的身体上下扫描，那看什么呢？心理学当中有个概念叫“微表情”，是说通过观察一个人细微的表情可以窥视他内心的真实想法。微表情有多重要呢？早年间，汉武帝曾经发明过一种罪，叫腹诽罪，什么意思呢？就是说你在心里骂皇上那也要获罪。可是在心里骂，皇帝怎么会知道呢？你能听到我心里的声音吗？当然不是了，但你的表情会出卖你的心。司马迁在《史记》里记载，有一个官吏在跟别人聊天时，因为对一项新政不满而撇了一下嘴，就挂掉了。你看，面部表情出卖了一个人的真实想法。

高难度对话场景下，更应该注意此类微表情。比如说，一位面试者的简历上写自己参加过许多大型项目，HR请他阐释一下某个项目的具体过程，问完之后，不是听对方怎么说，而是要仔细观察对方脸上有没有惊讶的表情。因为，当对方没有料到我们会询问某个问题时，就会出现短暂的惊讶，有可能会眉毛上扬，眼睛睁大或者是张大嘴巴等等。这样HR就可以通过微表情来判断面试者的简历是不是属实了。

在高难度对话中，最怕的是明明对方已经不高兴了，你还依然自顾自地说个不停，完全不理会对方的感受，直到对方忍无可忍翻脸走人。你可能会问，我怎么知道他不高兴了呢？本书作者告诉我们，当一个人不想继续谈话时，会出现一些抗拒反应。

那抗拒反应有哪些表现呢？有可能是把身体距离拉远，用手遮住嘴巴或者挡住眼睛的视线，随手拿起一件东西搁在你们之间等等，这些都代表对方不认同你的说法或者想早点儿结束当前的谈话，这时你就要花点儿时间对他进行情绪安抚，这样才能保证谈话进行下去。

这就是作者给出的第四个内容：在压力场景下，身体比语言更诚实，所以要多留意对方的身体和微表情。

第五部分

其实，不光是有话不说需要靠表情和动作观察，有时候，就算是说出来的话也不能完全表达所有信息。平时咱们说话尚且讲究言有尽而意无穷，在高难度对话场景里，就更需要你琢磨出对方话里潜藏的信息了。具体怎么做呢？接下来我们来看看：听出藏在对方话语里的秘密，获得真实信息。

我们说话时，或多或少都会有一些口头禅，比如说然后、这个、那个、后来什么的，如果只是无意识地重复，顶多让人觉得你拖泥带水，口才不好，但如果在你突然问对方某个问题之后，对方说了很多无意义的发语词，你就要多留意了。

比如说，吃早餐时，妻子突然问丈夫：“你昨天回家很晚，去哪儿啦？”丈夫回答：“哪儿也没去呀，就是跟朋友聚聚呗！”妻子继续问：“哪个朋友啊？”丈夫说：“还能有哪个朋友啊？就是你知道的那几个呗！那个谁，那个叫啥来着……啊，对，就是老王嘛！”如果单纯是朋友相聚，那肯定会直接回答出来在场的都有谁。可是丈夫的回答，很显然太假了。当然未必是丈夫做了什么不可描述的事情，但这样的回答至少表明他不想让妻子知道某件事儿。

有时候，在高难度对话中，对方还会试图用“品格证词”来说服你。什么是品格证词呢？最典型的品格证词就是不回答问题，而是通过其他人的光环或名誉来为自己开脱。经典的说法比如“拜托，我信佛，怎么可能会做这种事！”“我朋友是警察，我怎么可能骗你呢！”“我老公是博士后，我怎么会偷东西！”

其实当我们头脑冷静时，很容易发现这些说法里的逻辑漏洞，只是在压力情境下，我们很难保证思路像平时一样清晰。如果对方讲出类似的话，都容易让我们被误导。心理学上把这种情况叫做月晕效应，就像我们通常会觉得功课好的孩子就一定是乖小孩一样。实际上，功课好只能说明这个孩子会念书，不等于他就品行优秀。

说了这么多，我们来总结一下：如果在对话时，对方说了很多没有意义的发语词，或者试图用品格证词也就是别人的光环和名誉来说服你，这些都属于你要听出来的话外音，你需要仔细辨别他们真正想表达的内容。

好，这就是作者给出的第五个内容：听出藏在话里的秘密，这样可以帮助你获得更多真实信息。

第六部分

刚刚我们说的都是观察对方的技巧，那我们自己在表达时，有哪些需要注意的地方呢？下面来说说：少用负面词和不确定词，推动对话顺利进行。

相信你一定遇到过一类人，他们一开口就会让你火冒三丈，虽然长期相处，你知道对方并没有恶意，可你还是会无法抑制地想要让对方闭嘴。这种人说话有一个共同点，那就是他们很喜欢用负面词。比如说“哎呀，你不懂啦！”“不是不是，你没理解我的意思！”“别啰嗦，我比你有经验，听我的准没错！”想想看，每次听到有人这么跟自己说话，你是不是会觉得很不舒服？因为这种没办法、不可能、才不是，就像一堵又高又厚的墙，一下子横在眼前，让人觉得自己被否定，失去发言权。

为了保护自己，你很快就会被激怒，想要反驳对方，于是情绪就会越来越高涨。接下来的剧情大家都熟悉了，常常是谈话没进行几句双方就吵起来了，一心想要扳倒对方，证明自己是对的。

换位思考一下，你不喜欢听到这样的负面词，对方也肯定不愿意接受。了解了这一点之后，为了避免谈话进行不下去，下一次当你要回应别人的观点时，可以先创造对方的确定感，让对方知道你接受或者喜欢他的哪一个部分，再说出你的观点，这样会更容易展开谈话。

小华是一家公司的策划部员工，她和主管经常因为策划方案意见不统一闹得不愉快。于是小华来到本书作者开设的事务所寻求解决方案，作者请她还原一下平时她和主管的对话。主管说：“你不懂，我们公司的客户都很挑剔，你提的方案他们不会感兴趣的。”小华说：“不会的，这份策划书跟之前的很不一样，我们增加了很多新点子。”作者一听就发现，这两位的话都充满了负面词，这肯定不利于谈话的进行。在作者的建议下，小华改进了自己的说话策略。当主管说“你不懂”之后，小华说：“是的，您一定是最了解公司客户的人。”这句话的重点在于，不急着解释自己的方案，而是先为对方创造确定感和认同感。通常人们面对称赞，口气反而会收敛一点儿，所以主管会更加容易接受小华的进一步解释，从而推动对话继续进行。

如果说负面表述像一堵墙，使沟通难以进行，那么还有一类表达就像迷宫，让人不耐烦。在高难度对话中，经常要处理立场问题，可是有些人担心说出自己的真实想法会被讨厌或者被要求负责任，因此习惯用随便、看看吧、再说吧这类词语来逃避。最可气的是，这类人往往还很喜欢放马后炮，因为他们迷宫一样的回答给自己留了余地。

如果你发现自己在冲突中，很喜欢回答“擦边球”，一定要调整这样的习惯，尽量用明确的词语表达自己的态度。就算是真的无法马上回答，也要先用完整的语句表达自己的立场，比如说“请再给我一点儿时间思考，我会在明天早上回复你”，这句话就比看看吧、再说吧要明确许多。当然，你得保证在约定时间内，清楚地说明自己的想法。

这就是作者给出的第六个内容：没有人喜欢被否定，所以要少用负面词和不确定词，这样可以减少冲突和反感，推动高难度对话顺利进行。

第七部分

最后，作者还给出了一个建议：想要妥善处理高难度对话，就要负起责任。

如果你想通过对话解决问题，就先要树立一个观念，那就是，对话的重点不在于指出错在谁身上，而是要明确谁不愿意看到错误再继续发生。

就像你发现客厅地上有脏东西，应该直接把它捡起来扔掉，而不是坐在那里不停地抱怨家人不爱干净。因为这样争论对错很没有意义，只是在浪费口舌，所以，如果你想解决问题，就要负起责任，把话说清楚，而不是理所当然地要求对方配合自己的想法或者意图去做事。

庄子曾经讲过一个故事，大概是说，你驾船在河道航行，不巧起了大雾，这时你隐约看见对面驶过一条船，于是你对着船上的人大喊大叫，让他赶紧避开。结果对方没有反应，这让你很生气，喊得声音更大，可对方还是不动。这时你心想：“好啊，你不动，我也不动，看看谁的船先沉！”直到两船相遇，你才发现对方的船上并没有人，只是停泊在水面上而已。这时你想把船移开，可是灾难已无法避免。

在冲突中，指责对方要为我们负责，就像是假定船上有人，就该无条件配合你的要求去转向。但实际上，你推测的坏人可能并不存在。反过来讲，就算船上有人，你也要问问自己，究竟是安全比较重要，还是争论谁是谁非比较重要？相信你心中会有最好的答案。

这就是作者给出的第七个内容：想要妥善处理高难度对话，就要负起责任，而不是争论谁是谁非。

说了这么多，我们来总结一下作者给出的处理高难度对话的技巧：

人在压力情境中，身体比语言更诚实，所以在进行高难度对话时，记得观察对方的面部表情和身体语言，这样能帮助你获得更多真实的信息；

对方使用过多的发语词和品格证词，都是为了掩盖自己的真实想法，你需要仔细辨别，听出话语里的秘密；

负面词和不确定的表述就像是墙和迷宫，会妨碍交流，所以你要尽可能用正面的和确定的表述，来保证高难度对话顺利进行；

一味指责对方，纠结于谁是谁非，对高难度对话毫无帮助，想解决问题就要让自己负起责任。

总结

最后，我们来回顾一下这本书讲述的内容。

作者首先告诉我们逃避和恐惧并不能解决问题，反而会让关系恶化，因此要勇敢地直面冲突。

接着作者又指出了高难度对话的误区和陷阱，不能把人和立场区分开来，以及分不清沟通和闲聊，这两点导致我们不能很好地处理高难度对话。

最后，作者给出了高难度对话的几个技巧，概括起来就是仔细观察身体语言和微表情、听出对方话语里的无意义词语和品格证词、少用负面词和不确定表述以及承担责任而不是争辩谁对谁错。

其实，光了解了这些技巧并不一定能处理所有的冲突，生活中的很多状况都需要你去亲自体验。

希望你听完这本书以后，能够逐渐通过实践培养属于自己的独立思考和判断的能力，活出自己的生命样貌，删去多余的杂音，留下值得守护的信念。