当了1年运营后，我总结出一些关于用户反馈体系的经验！（二）

昨天粗略讲了用户反馈体系的三大部分组成：目的、内容、渠道。

今天，针对用户调研这一部分进行详细拆解，它主要由六大模块组成，如下图：

流程图

一、明确背景及目的

背景：什么情况下发起得调研？是否必须用调研来解决？

目的：通过用户调研希望得到什么样的结果？

二、在确定背景及目的过程中出现的问题

① 目的不明确

② 背景不明确

③ 假大空（没有核心点）

④ 大而全（范围太大）

三、选择目标用户

典型用户：通过简单的用户画像，找出典型用户

目标用户：时间、地点、配合程度

邀约用户：直接说明目的，并告知可能发生的情况

用户数量：不宜扫网式，一般5-10个

四、猜测用户问题，设定题目

可能出现的问题：用户的行为表现

解决的大致方案：猜测解决用户的问题

确定访问的提纲：聚焦且开放的问题

调研的题目数量：线上10-20道，线下5-10道

五、调研访谈

了解用户使用过程：观察用户的行为

提问：对关键行为、预设问题进行提问

反馈：对有效的信息反馈给用户，并深究

六、用户调研总结

单个用户：记录单用户的调研情况

整体情况：汇总用户调研的过程和结论

行动计划：分享并提出行动计划

当然了，针对老用户调研我们会经常出现一些误区：

① 不要为了调研而调研。在调研过程中，一定要带着目的、分析方法去调研。

② 不要问用户有什么需求。用户基于安全问题，不一定给正确的回答。

③ 切勿试图说服用户。要让用户说出真实的想法。

④ 杜绝求全求量。可以求精求质。