提升品质会议

从14年4月改制至今，服务品质经过三年的提升之路，相信一路走来的总经理们都有目共睹，门店整体品质的提升；要如何能够再上升一个台阶，值得大家共同深思，也是这里和大家一起探讨的内容。

方法很重要

一、目标明确

服务也是最好的销售

业绩一直是我们最为关注的要点，但如何做好业绩一定有很多前提条件（如：技术、销售、附加值、环境等等），可“服务品质”也是总经理们不能忽视的要点之一（服务品质包含：服务意识、人员素质、仪容仪表、言行举止等）；接下来用周明达老师教过的“科学的方法”和“科学步骤PDCA”和大家一起探讨今天的主题！

二、掌握事实

数据化管理

想知道具体门店服务品质做得如何？一定离不开数据管理和表格分析。

超品质门店

以上为4月-8月连续5个月服务品质达85%以上门店，共计12家，其中有达成90%以上门店共6家。

潜力股门店

以上为累积2次以下服务品质未达85%门店，共计17家，其中4家未达80%，4家只差1%就能达标合格（就差那么一点点）。

可塑型门店

以上为累积3次以上服务品质未达85%门店，共计12家；其中连续5月未达标门店有2家，累积4月未达标门店有6家（需思考问题出在哪里）。

前5月品质占比数据对此 前5月门店数量对此

从以上数据分析可以清晰看到从4月--8月共计5个月服务品质各店落实情况，总体可以看出数据呈上升趋势（增长率为1.43%），不达标门店呈减少趋势（从每月未达标最多的19家，到现在的9家），这其中一定离不开各管理层的严格执行及监督。

三、针对事实思考

先求有，再求好，好还要更好，没有最好，只有更好。

数据说明一切

从4月的84.83%到8月的86.26%，整个区域增长了1.43%，可喜可贺；数值的提升一定会带来顾客满意度的提升、业绩的提升、员工积极性的提升，后期如何保持及再提升定离不开每一位家人的努力，还有管理层的监督与执行，让我们一起拭目以待。

四、拟定措施

回顾前5月，展望后5月

那么接下来要制定下一个目标：如何从前5个月的平均值86.26%，到后5个月提升到平均值88%，这是今年我负责区域从17年9月到18年1月，下5个月目标数值（再提升1.74%），如何提升，一定离不开科学步骤--PDCA

循环科学步骤

学习过周明达老师课程的，对PDCA一定不陌生，那么回店后，我们运用了有多少？坚持运用的有多少？循环运用的有多少？对此我制定了“门店服务品质提升执行计划表”，大家共同监督并朝着目标努力完成。

此次主导思想就是围绕“如何将服务品质再提升一个台阶”从今天会议之后，针对以上PDCA各店总经理已给出自己的想法，接下来就是“实施和确认”，并且循环运用，将工作责任到人，并监督执行；要相信没有做不好的事，只有做不好事的人。

五、实施确认

监督并执行

服务品质的提升是需要家人们共同的努力、坚持、执行及监督，从10月起，作为礼仪部老师的我--会不定期到店协助各门店总经理监督与执行，且针对有需要的门店下店培训+考核，大家共同提升，预约下个5个月服务品质平均值达到88%，我们一起加油，共同努力。