为什么“随便”点的结果总不让人满意

相信每一位设计师都会遇到这样的情况：

产品匆匆跑来：“我们要替换成部分同步的逻辑，版本节奏急，尽快要”

设计师接到需求时通常会下意识地思考：“ok，部分同步，我看下流程中的哪里需要调整，采用全局向导还是异步向导…”

这个过程中，问题已经很明显，设计师没有去思考问题的来源，本质，从而形成了理解偏差。

这个场景让我想到生活中一个很常见的例子，中午团队订外卖，如果你问：“想吃点什么？”通常得到的答案很可能是“随便”。然而当你真随便选了几道之后，结果可能大家还是会抱怨。

为什么？如果按照正常的解决问题流程，团队小伙伴提出需求：“随便”。你按照需求出解决方案：随便定。但结果却经常不尽人意。

为什么按照对方的要求输出的解决方案，结果却不能达到预期？这里就回到上文提到的一个问题：理解偏差。

如何解决理解偏差

首先说一下人是如何形成对一个事物的认知的，医学界研究认为：我们会反复地通过感觉，知觉，注意，思维，语言等生理和心理活动来形成对世界的认知。感觉和知觉作为接收信息的载体，吸收了什么内容，就决定了思维，注意力，语言会有怎样的活动。

这也就自然，影响到了一个人对问题的理解。

感觉（sensation）是人脑对直接作用于感觉器官的当前客观事物的个别属性的反映

知觉（perception）是人脑对直接作用于感觉器官的当前客观事物的整体属性的反映

回到上述例子：A接到“吃什么”的问题，往常对“外卖不好吃”这个知觉认知就发送到大脑，同时也发送了“既然不好吃，就随便点一个”这个信息给到大脑，大脑控制说出“随便”的回应。

其实整个过程中，我们发现这个A抱怨的本质就出在他/她对外卖已经形成的认知上。这不代表说A对美食没有追求，所以对方回应随便，我们如果能抓住动机，换作出去吃，结果会意想不到。

上述只是一个例子，核心在于抓住对方的深层动机，如何抓住动机呢？

挖掘隐藏偏差

性格，场景会决定一个人如何表达需求。设计师接到需求后，可以习惯性地思考以下这个需求是不是产品真正想做的，他要解决的目标是什么。

根据Don Norman的反思，行为，本能三个层次，可以把用户目标分为体验目标，人生目标和本能目标。

体验目标：

好的体验是有共识的。感觉灵敏，掌控事物；有趣；安全性；时髦，酷；

人生目标：

过美好的生活；成就理想；成为行家；收到尊重，欢迎，魅力；打造口碑产品

本能目标：

解决这个问题；及时向上汇报；最低成本完成工作

那回到开篇的例子，用户要求不要全盘同步，产品希望能替换成单个文件夹互通的逻辑。我们逐步拆解目标看是否能够达成共识：

本能目标是解决用户多个同步模式需求的问题（达成共识）；

人生目标是希望通过解决用户问题，打造口碑产品，成就产品理想（达成共识）；

体验目标是希望尊重用户的选择，让用户更多地产生掌控感，产品给到的方案是放弃全盘同步（可能有隐藏偏差）；

分析下来后，我们是认同增加这一项功能的，那就回归到体验目标上，我们最终提供了一种同步模式可选的交互，替换单个文件夹互通的逻辑。通过增加选择，尊重用户的选择，给用户更多的掌控感。在PK过程中，我们抓住了产品想要增加掌控感，尊重用户选择的目标，才能最终与产品达成一致。

最初，我们对产品目标的理解，在体验目标环节出现了隐藏偏差，认为这个方案才是产品最终想要的。但其实其真正的目标是那几个关键词：掌控感，尊重用户，解决问题，打造口碑产品。围绕这几个关键词，方案拓展会更有伸缩性。