提高用户反馈成本，认真处理

还是在开头先定义一下本文要说的用户反馈范围，特指通过页面或者客服电话吐槽的那部分。

比如美捷步就把客户服务做为公司特色，网站头部显著写着客服电话，用户什么时候打电话都能找到人，而且基本上有求必应，甚至是扯淡聊天和代买非网站商品。但收购它的亚马逊就把客服联系放在很深的位置，要几经转折才能找到，而且还只能反馈问题等待回复。

至于为什么会产生这种差异，这是跟企业战略有关系，不在本文讨论范围内。我其实想讨论的是为什么对于绝大多数企业来说，提高反馈成本的做法才是最划算的事情。

1、为什么要过滤无效反馈

大多数反馈是无效抱怨式的反馈，由于各种各样未知原因，要发泄心中的小挫折。而这部分往往都不是无法将流程进行下去的阻断性问题，而是用着不爽的体验问题，这类问题可大可小。取决于你的产品发展阶段。

如果你的产品是起步阶段，并且能完整地解决某个问题，那体验这问题就可小；如果你的产品稳定发展，且开始追求用户留存率，那体验这问题就可大。不管是大小问题，其实都需要将无效反馈过滤掉。不然企业损失的不仅是请大量的客服人员去应对，而且也需要付出大量的高级别人才去鉴别这些反馈，然后分门别类地去过滤和解决。

其实更多的情况是企业知道问题出在哪，也知道需要去解决，但却不是目前极需要解决的。这类反馈即使不反馈，产品经理们也会在以后的时间内慢悠悠地将它修复。

而提高反馈成本后，千方百计，哪怕是受尽折磨也要反馈的都是紧急且不可延误的问题，且都是意想不到、被企业忽略的问题。这样一下子就把真问题给过滤出来了，认真对待，快速解决就好。

2、提高反馈成本在哪里进行

把反馈放在关键操作的关键位置上，这就需要你成功预测出用户会在哪一步卡住，需要提供帮助。这是第一步，当然这步还是比较容易做到的，只要你对你的用户和产品足够熟悉，在关键步骤上做到提前告知就成。比如购买前就会告知退换货政策。

如果遇到的问题在提前告知内解决不了或不常见，比如已使用是保修还是换货。但仍然不用让人工介入，直接提供系统化的标准帮助，一般能预料到的问题就那几个，直接几步引导就能解决大部分问题。支付宝其实在这步是专家，基本上每个问题都可以和机器人对话找到对应的解决方案，哪怕是成功扣款却显示失败，它的机器人都会告诉你第二个工作日内会直接退还。

最后一步才是提供联系客服，如果经历了信息告知和系统帮助，还执意要找客服，那十之八九这用户提供的东西是很有价值的。或者切实遇到了不可解决的问题，你需要尝试添加帮助或者更改流程了。

有人会说这样用户体验不好，但我想说，这其实是个衡量和舍弃的问题，就看你是想真正的解决重要问题还是想花大精力去平息一些小抱怨，而且这些抱怨，用户可能转身就忘了。毕竟自动化的帮助都把问题解决了，谁还会在意过程中是不是有真人介入呢。

3、现实情况：慎用

虽然我说了这么多，极力赞同提高反馈成本，但我不得不在最后说，慎用。想要用好这个，前提是你必须将帮助流程做的十分完善和人性化，并且能覆盖到绝大部分问题。还要能在适当的时间和位置上出现。做到这些很困难，要运行很久和大量的人员反馈才能做到。

另一方面我国用户在客服这方面有个明显的特征，就是不相信页面上公示的内容，甚至不相信白纸黑字回复的文字邮件，一定要打电话听到客服亲口说明才相信。理论上说通话时用户不会录音留存，页面公示和邮件才是最清楚和有效的方式。但我们习惯仍然要电话才相信，页面上的流程再完备也感觉不可信。

Uber就是典型的例子，虽然做到了完备的流程，几乎所有问题都可以通过页面服务来完成，但是，我听到的大部分反应Uber不好用的地方仍然是：连个客服电话都没有。

题图：Maret Hosemann
图片授权基于：CC0协议

存乎一心：
于是现实中许多企业不得不做折中处理，显著位置留了客服联系方式，但却无法联系到客服或者要排队许久才能接通。在等待的过程中又加剧了用户的愤怒，更主要的是收到的问题放着也无法解决，客服只是用户的出气筒。其实选择这种方式还是挺无奈的。